Bước chuyển ngân hàng số sang ngân hàng AI

Sự chuyển dịch của ngành ngân hàng

"Tổng chi phí chuyển đổi của MSB trong ba năm vừa qua là 1.800 tỷ đồng, trong đó một phần không nhỏ dành riêng cho trí tuệ nhân tạo (AI)", ông Vũ Ngọc Bồng Lai, Giám đốc khối chiến lược và đổi mới sáng tạo MSB tiết lộ.

Theo ông Lai, khoản đầu tư này không chỉ dùng để duy trì các hệ thống công nghệ hiện tại, mà còn tạo ra một không gian thử nghiệm dành riêng cho AI, từ đó tìm kiếm các đột phá kinh doanh.

Tham vọng của MSB là hoàn thiện toàn bộ hệ thống tương tác thông minh trong năm nay, trước khi đưa các trợ lý AI vào tự chủ vận hành năm 2027.

Sự quyết liệt của MSB đã phần nào cho thấy sự chuyển dịch của cả ngành ngân hàng. Trước đây, để duyệt một khoản vay, khách hàng phải chờ nhiều bộ phận truyền tay nhau tờ trình giấy, kéo dài từ vài tuần đến cả tháng. Giờ đây, AI tham gia xử lý dữ liệu, giúp thời gian trả kết quả rút ngắn xuống còn vài phút, thậm chí vài giây.

Sự thay đổi này xuất phát từ việc thói quen của người tiêu dùng đã hoàn toàn khác trước. Ông Ravi Kittane, chuyên gia tư vấn cấp cao ngành dịch vụ tài chính tại Ernst & Young (EY) nhận định, ngân hàng hiện không còn là nơi chỉ để gửi tiền. "Thay vào đó, ngân hàng phải "hòa mình" vào sống hàng ngày", ông nói.

Nhìn lại quá khứ, các ngân hàng truyền thống thường được thiết kế để "bán sản phẩm", thông qua các gói vay, thẻ tín dụng rồi tìm cách đẩy doanh số. Mọi giao dịch thường phải chờ đến cuối ngày mới được hệ thống gom lại để xử lý sổ sách.

Nhưng hiện tại, người dùng muốn mọi thứ diễn ra theo thời gian thực. Chuyên gia EY cho rằng, cuộc chơi ngành ngân hàng đã chuyển sang mô hình "dẫn dắt bởi giao dịch".

Mô hình này mang ý nghĩa, ngân hàng giờ đây không chỉ bán các sản phẩm có sẵn, mà cung cấp dịch vụ đúng vào "khoảnh khắc" khách hàng cần.

Ví dụ như một tài xế công nghệ, hay người dùng bất kì có thể vay một khoản tiền nhỏ ngay cuối tháng để trang trải cuộc sống. Bằng cách "nhúng" các dịch vụ tài chính vào thói quen hàng ngày, ngân hàng sẽ thu hút được nguồn tiền gửi lớn với chi phí thấp.

"Công thức" sinh lời

Sự dịch chuyển sang mô hình "dẫn dắt bởi giao dịch" đã bắt đầu xuất hiện tại nhiều nơi trên thế giới. Tại Anh, Starling Bank không phục vụ đại trà mà tập trung vào nhóm doanh nghiệp nhỏ. Họ tích hợp thẳng các công cụ tính thuế, phần mềm kế toán vào ứng dụng ngân hàng để giải quyết đúng nhu cầu của giới kinh doanh.

Cách làm này giúp Starling giành tới 9,4% thị phần, đồng thời kéo chi phí phục vụ mỗi khách hàng xuống mức kỷ lục chỉ 42,4 Bảng Anh.

Theo chuyên gia từ EY, tại Việt Nam, con đường này cũng đang được Cake by VPBank áp dụng và đạt được những kết quả tích cực. Hướng tới thế hệ Gen Z và Millennials, Cake đưa dịch vụ tài chính len lỏi vào các ứng dụng gọi xe, mua sắm. Các tài xế chỉ cần vài cú chạm trên màn hình là có thể nhận khoản vay nhỏ được phê duyệt tức thì. Không chỉ tiện lợi, cách làm này đã thu hút hơn 7 triệu người dùng đến với Cake.

Tất nhiên, để phục vụ lượng khách hàng khổng lồ như Cake, AI chính là chìa khóa. Ông Nguyễn Hữu Quang, CEO Cake by VPBank cho biết trí tuệ nhân tạo giống như DNA của ngân hàng số này. Từ việc tiếp thị, chấm điểm tín dụng đến quản trị rủi ro, mọi khâu đều có sự xuất hiện của AI. Hiện tại, các trợ lý ảo AI đang tự động xử lý tới 80% khối lượng công việc vận hành và hỗ trợ khách hàng xuyên suốt 24/7.

Ông Quang gọi đây là bước chuyển từ định vị ngân hàng số sang ngân hàng AI. Trong đó, lợi thế của Cake là ứng dụng dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo từ sớm. Khác với mô hình ngân hàng truyền thống, Cake đem tới trải nghiệm dịch vụ tài chính được liền mạch, hoàn toàn xử lý tự động trên môi trường số.

Thực tế, dù bộ máy nhân sự chỉ gần 400 người, Cake vẫn dễ dàng xử lý hàng triệu hồ sơ tín dụng mỗi tháng. Thậm chí, đội ngũ kỹ sư 100% người Việt của Cake tự tay xây dựng các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) tiếng Việt chuyên biệt cho lĩnh vực tài chính để hiểu tâm lý tiêu dùng của người Việt.

Họ cũng tự thiết kế và vận hành hệ thống bảo mật lõi, đạt các chứng chỉ quốc tế như PCI DSS 4.0.1 Level 1, PCI 3DS, ISO/IEC 27001:2022, ISO/IEC 30107-3 iBeta Level 2 và FIDO2 mà không phải đi mua của bên thứ ba.

Nhờ làm chủ AI, quý III/2024, Cake by VPBank lần đầu công bố EBITDA dương chỉ sau 3,5 năm hoạt động, trở thành ngân hàng thuần số tiên phong tại Việt Nam cho đến nay có lợi nhuận trước lãi vay, thuế và khấu hao.

Doanh thu trên mỗi khách hàng (ARPU) từ mức 5 USD năm 2023 lên 25 USD năm 2025. Năm nay, Cake dự kiến có thể nâng mức ARPU lên khoảng 44 USD.

Khoảng cách hiện đại hóa

Cake by VPBank chỉ là số ít các ngân hàng số trong khu vực có lãi, trong khi phần còn lại của thị trường vẫn đang chật vật với bài toán sinh lời. Theo Boston Consulting Group, chỉ khoảng 5% ngân hàng số trên toàn cầu thực sự có lợi nhuận hoạt động.

Theo chuyên gia từ EY, dù các ngân hàng truyền thống đã và đang đầu tư ngày một nhiều hơn vào công nghệ, nhưng bản thân các định chế này vẫn đi theo lối mòn "lấy sản phẩm làm trọng tâm", bất chấp việc khách hàng có cần hay không.

Bên cạnh đó là quy trình làm việc đã cũ, thiếu sự liên kết giữa các phòng ban. Việc các bộ phận làm việc rời rạc khiến một đề xuất kinh doanh thường mất nhiều tháng mới được duyệt và khi sản phẩm ra mắt thì đã trở nên lỗi thời.

Quan trọng hơn, không ít ngân hàng đang bị hạn chế bởi hệ thống công nghệ lõi lạc hậu. Dữ liệu chưa được tận dụng tối đa, khiến ngân hàng không thể có cái nhìn toàn cảnh về sự dịch chuyển của khách hàng.

Đứng trước bài toán này, ông Ravi Kittane cho rằng, trước hết ngân hàng phải ngừng việc bán đại trà, thay vào đó tìm đúng nhóm khách hàng giá trị cao để phục vụ.

Kế đến, cần thay đổi quy trình làm việc tại các ngân hàng. Các phòng ban cần giao tiếp trên một hệ thống công nghệ dùng chung để tăng tính kết nối.

Cuối cùng, tư duy về nhân sự công nghệ cũng phải thay đổi. Các kỹ sư không thể chỉ gõ phím và chờ bộ phận kinh doanh giao việc. Họ phải được ngồi cùng bàn với lãnh đạo để đưa ra các quyết định chiến lược.

Vị chuyên gia từ EY nhấn mạnh, chỉ khi công nghệ, quy trình vận hành và sự thấu hiểu khách hàng hòa làm một, các ngân hàng mới thực sự là ngân hàng số.