Cake định nghĩa lại trải nghiệm ngân hàng số

May đo trải nghiệm

Theo báo cáo Global Banking Annual Review 2026 của McKinsey, ngành tài chính toàn cầu đang trong giai đoạn chuyển dịch từ cung cấp các dịch vụ đại trà sang cách tiếp cận cá nhân hóa và dựa trên dữ liệu thời gian thực.

Động lực của sự dịch chuyển này đến từ nhóm khách hàng tiêu dùng trẻ, khi thế hệ Millennials và Gen Z đã quen với các thuật toán gợi ý trên các nền tảng giải trí hay thương mại điện tử. McKinsey cho rằng, người trẻ đang mang kỳ vọng tương tự khi tiếp cận dịch vụ tài chính, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu đúng nhu cầu, tại đúng thời điểm.

Tại Anh, ngân hàng số Monzo cho phép người dùng tự thiết lập các gói tiết kiệm, phân loại chi tiêu tự động và tùy biến giao diện quản lý tài chính. Chiến lược này đã giúp Monzo giữ chân hơn 9 triệu khách hàng và liên tục ghi nhận tăng trưởng lợi nhuận.

Ở Hàn Quốc, KakaoBank đã sử dụng dữ liệu hành vi để thiết kế các khoản vay phù hợp với dòng tiền của từng cá nhân. Ngân hàng số này có thể giải ngân chỉ trong ít phút, dựa vào AI và dữ liệu lớn, thay vì các hồ sơ tín dụng truyền thống.

Xu hướng này đang dần thành hình tại Việt Nam. Giai đoạn 2020 - 2025, thị trường tập trung vào các tính năng như: định danh điện tử (eKYC), chuyển tiền miễn phí hay thanh toán bằng mã QR. Giờ đây, khi các tính năng này đã trở thành tiêu chuẩn chung của toàn ngành, lợi thế cạnh tranh đã bắt đầu thay đổi.

"Khi công nghệ ngày càng thu hẹp khoảng cách về tính năng, lợi thế cạnh tranh của các tổ chức tài chính cũng dịch chuyển từ cung cấp dịch vụ số sang thiết kế trải nghiệm số", đại diện ngân hàng số Cake by VPBank nhận định.

Sự phát triển của dữ liệu và AI đang cho phép các ngân hàng hiểu rõ hơn hành vi và bối cảnh sử dụng dịch vụ của từng khách hàng. Thay vì cung cấp một sản phẩm với cùng tính năng và quyền lợi, nhiều tổ chức tài chính đang chuyển sang mô hình thiết kế những trải nghiệm linh hoạt hơn.

Đây là cơ sở để khái niệm "may đo trải nghiệm" hay "cá nhân hóa đặc quyền" trở thành tâm điểm của thị trường tài chính, đặc biệt ở nhóm sản phẩm thẻ tín dụng.

Áp dụng chiến lược này ngay từ đầu, Cake hiện thu hút hơn 7 triệu khách hàng và là ngân hàng thuần số đầu tiên tại Việt Nam công bố có lãi chỉ sau 3,5 năm hoạt động. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng (ARPU) của Cake đạt 25 USD trong năm ngoái và dự kiến đạt 44 USD trong năm nay.

Hình mẫu ngân hàng số trưởng thành

Ra đời năm 2021, Cake theo đuổi chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm xuyên suốt. Toàn bộ dịch vụ từ mở tài khoản, thanh toán, tiết kiệm, tín dụng đến đầu tư đều được tích hợp trên một ứng dụng duy nhất. Dữ liệu từ các hoạt động này liên tục được phân tích để tối ưu hóa theo nhu cầu của từng người dùng.

Cách tiếp cận của Cake có nhiều tương đồng với các hình mẫu ngân hàng số trưởng thành trên toàn cầu. Báo cáo Digital Banking Maturity của Deloitte cho hay, điểm chung của các tổ chức này là không cung cấp các mô hình thu phí, hay các gói sản phẩm có tính chất cố định.

Tại Brazil, ngân hàng số Nubank đã thu hút hơn 100 triệu khách hàng bằng việc cung cấp một chiếc thẻ tín dụng mà người dùng có thể tự quản lý hạn mức chi tiêu và các khoản trả góp. Ở đó, "trải nghiệm số" được thiết kế để người dùng có nhiều quyền chủ động nhất có thể.

Không chỉ đúng với phân khúc khách hàng trẻ, mà xu hướng nói trên cũng đang định hình lại cả các sản phẩm tài chính cao cấp. Trước đây, sự cao cấp trong lĩnh vực tài chính thường được định nghĩa bằng những đặc quyền cố định. Một khách hàng có thu nhập cao luôn đi liền với những ưu đãi đánh golf, hoặc nghỉ dưỡng 5 sao, dù nhu cầu thực tế của họ có thể chỉ là mua sắm, hoặc chi trả y tế.

Ông Nguyễn Hữu Quang, Tổng giám đốc Cake by VPBank nhận định: "Hành vi của khách hàng đang thay đổi. Theo đó, một trải nghiệm cao cấp không chỉ nằm ở việc có nhiều đặc quyền hơn, mà ở khả năng lựa chọn những gì thực sự phù hợp với nhu cầu và cách sống của mỗi người".

Từ góc nhìn này, vị CEO cho biết, Cake muốn trao nhiều quyền chủ động hơn cho khách hàng trong cách sử dụng thẻ và tận hưởng các đặc quyền.

Đơn cử như thẻ tín dụng Cake 2in1 - Gói Premium mà ngân hàng số này vừa ra mắt vào đầu tháng 8/2026. Sản phẩm cho phép khách hàng tự thiết kế đặc quyền theo từng nhu cầu chi tiêu. Khách hàng có thể đưa ra nhiều quyết định ngay từ khâu đăng ký và điều chỉnh trong suốt quá trình sử dụng, như tự do lựa chọn gói thẻ, màu sắc và tên hiển thị trên mặt thẻ.

Tính cá nhân hóa còn được thể hiện qua việc khách hàng có thể tùy chỉnh các đặc quyền ưu đãi trên ứng dụng khi nhu cầu chi tiêu thay đổi. Đồng thời, chủ động thay đổi nguồn tiền thanh toán giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng trong từng tình huống giao dịch.

Việc số hóa toàn bộ quy trình từ đăng ký đến sử dụng thẻ cũng cho thấy nỗ lực của ngân hàng trong việc rút ngắn các quy trình truyền thống. Khác biệt lớn nhất nằm ở quyền kiểm soát và điều chỉnh linh hoạt mà công nghệ mang lại cho người dùng.