Thế hệ Millennials (những người sinh năm 1981-1996) đại diện cho khoảng 25,5% tổng dân số cả nước, đang thúc đẩy sự thay đổi lớn trong ngành du lịch. Những đặc điểm về kinh tế, đời sống và văn hoá đã tạo nên những nét khác biệt trong hành vi và trải nghiệm của thế hệ này trong công việc và cả hoạt động du lịch.
Đáng chú ý, đặc tính về hành vi và sở thích của du khách ngày nay biến đổi nhanh hơn bao giờ hết, và công nghệ di động sẽ tiếp tục đóng một vai trò quan trọng khi nhu cầu du lịch, trải nghiệm khám phá thế giới của nhóm khách Millennials với khả năng chi tiêu lớn hơn đang ngày càng tăng.
Hiểu Millennials
Báo cáo "Nghiên cứu thói quen sử dụng thiết bị di động của khách Millennials Việt Nam khi đi du lịch" của Outbox Consulting cho thấy, có tới 42,7% người được khảo sát thường xuyên dùng điện thoại di động để tìm kiếm ý tưởng và thông tin liên quan đến điểm đến cũng như các hoạt động khi có ý định đi du lịch. Chỉ có khoảng 6,1% cho biết ít sử dụng điện thoại để tìm kiếm thông tin.
Trong nhiều năm, các nhà tiếp thị đã nỗ lực giải mã thế hệ bí ẩn được gọi là Millennials, từ khuynh hướng áp dụng công nghệ, đến cách tiếp cận và lòng trung thành với thương hiệu, để có thể nắm bắt được chìa khóa khai thác sức mạnh chi tiêu của nhóm khách hàng này. Ba phát hiện đáng thú vị đã được chỉ ra trong báo cáo của Outbox Consulting.
Thứ nhất, trải nghiệm là ưu tiên hàng đầu. Khác với các thế hệ lớn hơn như Baby Boomers (những người sinh từ năm 1946 - 1964) hay Gen X (những người sinh năm 1965-1980), thế hệ Millennials đánh dấu những thay đổi về các chuẩn mực xã hội cùng những kiểu mẫu, hành vi được cho là bình thường trước đây. Nền kinh tế trải nghiệm là một trong những minh chứng mạnh mẽ nhất cho sức mạnh thay đổi này.
Đối với thế hệ Millennials, những cột mốc và thành tựu trong cuộc sống được đánh dấu bằng những trải nghiệm đáng nhớ thay vì những sở hữu vật chất.
Thứ hai, thu thập và xử lý thông tin về du lịch từ nhiều nguồn.
Nơi lấy ý tưởng cho các chuyến đi của Millennials. Nguồn: Outbox ConsultingThế hệ Millennials gắn liền với kỹ thuật số và là thế hệ đầu tiên kết nối với nhau qua mạng Internet. Họ là những người tiêu dùng có học thức, sẵn sàng bỏ thời gian thực hiện các nghiên cứu, tìm hiểu trước khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
Họ rất coi trọng cái tôi cá nhân và thường thể hiện quan điểm, chia sẻ ý kiến của mình thông qua Internet, đặc biệt là trên các trang mạng xã hội. Hơn thế nữa, họ liên tục tìm kiếm những thông tin lan truyền đáng tin cậy thông qua các kênh tương tự, không chỉ từ gia đình và bạn bè, mà cả các nhà phê bình và những người viết blog ẩn danh.
Thứ ba, thiết bị di động là một phần không thể thiếu. Trong hành trình trải nghiệm của Millennials, từ lúc khám phá, nghiên cứu thông tin đến mua hàng đến đặt dịch vụ và thanh toán, thiết bị di động đã định hình lại cách thức họ đưa ra quyết định và tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Truyền cảm hứng cho Millennials
Tương tự như những thị trường toàn cầu khác, tiêu dùng đa nền tảng (multi-platform) xuất hiện như một bình thường mới ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Dù du khách nhiều nhóm tuổi khác nhau có sử dụng hình thức này, song, Millennials là nhóm thể hiện xu hướng tiêu dùng đa nền tảng này cao hơn cả.
Từ năm 2017, một nghiên cứu của Comscore Mobile Metrix2 đã chỉ ra Việt Nam là thị trường sử dụng thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) cao hơn so với thị trường toàn cầu và trong khu vực. Đặc biệt, hơn 50% Millennials Việt truy cập Internet thông qua thiết bị di động (chỉ sử dụng điện thoại).
Với sự trợ giúp của điện thoại di động, mọi người trên khắp thế giới tìm thấy cảm hứng du lịch trên các nền tảng xã hội. Điều này đặc biệt đúng với Millennials ở Việt Nam, 44,4% người được khảo sát nói rằng Facebook là một cách tuyệt vời để tìm hiểu về trải nghiệm du lịch mới.
Bên cạnh đó, Youtube với sự bùng nổ của các kênh vlog du lịch và những người viết blog du lịch ngày càng đa dạng và có sức ảnh hưởng lớn cũng đã trở thành một kênh truyền cảm hứng và ý tưởng du lịch được nhiều Millennials Việt lựa chọn.
Thông tin cho chuyến đi được tìm hiểu trên điện thoạiĐể chuẩn bị cho mỗi hành trình của mình, du khách Việt thuộc thế hệ Millennials có xu hướng sử dụng điện thoại di động để tìm kiếm các thông tin liên quan đến địa điểm tham quan; những món ăn và các địa chỉ ăn uống tại điểm đến và tổng chi phí dự kiến cho chuyến đi.
Kết nối Millennials
Theo Outbox Cosulting, cách hiệu quả nhất hiện nay để các thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ du lịch tiếp cận Millennials và giao tiếp với họ là kỹ thuật số khi họ dành phần lớn thời gian rảnh để lướt Internet. Theo báo cáo phương tiện truyền thông năm 2019 của Kantar, trung bình Millennials dành hơn bốn giờ mỗi ngày trực tuyến, cao hơn tổng thời gian dành cho tất cả các phương tiện truyền thông khác.
Millennials sử dụng các nền tảng kỹ thuật số ở mọi giai đoạn của hành trình du lịch, do đó những trải nghiệm di động cũng nên bao gồm giai đoạn khám phá. Khi tìm kiếm thông tin du lịch trên điện thoại di động, Millennials Việt ưa chuộng sử dụng các nền tảng website với độ tin cậy và chức năng liên kết nhiều hơn so với các nền tảng ứng dụng.
Nhu cầu kết nối và cập nhật liên tục tại điểm đến cũng là một đặc điểm nổi bật của du khách Việt Nam thuộc thế hệ Millennials. Bên cạnh những cách thức kết nối Internet truyền thống như sử dụng 3G/4G khi du lịch trong nước và wifi công cộng, các thiết bị phát wifi cũng dần trở nên phổ biến trong cộng đồng du lịch Millennials Việt khi đi du lịch nước ngoài.
Chăm sóc Millennials
Dưới góc độ của những nhà quản lý điểm đến, nắm bắt được những hành vi cũng như thói quen sử dụng điện thoại di động của du khách Millennials tại điểm đến sẽ có thể hỗ trợ rất nhiều trong việc xây dựng và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho du khách tại điểm đến của mình.
Điều này đặc biệt quan trọng hơn trong giai đoạn mà mọi khía cạnh một chuyến đi hay kỳ nghỉ đều đã và đang bước vào môi trường số. Theo kết quả từ cuộc khảo sát của Outbox Consulting, khách du lịch thế hệ Millennials của Việt Nam sử dụng thiết bị di động chủ yếu để chụp ảnh, check-in, chia sẻ những điểm đến, và tìm kiếm những địa điểm, điểm tham quan khác nhau tại điểm đến.
Trải nghiệm khách hàng trong du lịch hiện hay không chỉ được gói gọn ở những điểm chạm trực tiếp bên ngoài môi trường thật nữa mà là sự kết hợp cân bằng giữa cả trên môi trường số. Các điểm chạm dịch vụ và trải nghiệm, đặc biệt đối với nhóm khách Millennials ngày nay là sự đan xen liên tục của những điểm chạm vật lý và những điểm chạm số trên các thiết bị di động.
72,3% du khách Millennials được khảo sát nói rằng họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng điện thoại di động xuyên suốt hành trình du lịch của họ, từ việc tìm kiếm ý tưởng, đặt dịch vụ cho đến việc lên kế hoạch chi tiết cho chuyến đi với những thông tin lịch trình tại điểm đến.
Bên cạnh đó, điện thoại di động còn đóng vai trò ‘vật bất ly thân’ của khách Millennials trong các chuyến đi cả trong nước lẫn quốc tế, giúp họ có thể tìm kiếm, cập nhật và chia sẻ thông tin mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, điều này dường như không đúng cho tất cả khi có đến 13,8% khách Millennials Việt được khảo sát cho rằng họ vẫn cảm thấy sự bất tiện khi sử dụng thiết bị di động cho việc tìm kiếm, đặt dịch vụ hay lên kế hoạch du lịch.
Bên cạnh đó, điện thoại di động đã cung cấp một công cụ để Millennials ghi lại toàn bộ cuộc sống của họ cho cả thế giới thấy. Phần lớn Millennials sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trong các chuyến đi của họ, để chia sẻ các đề xuất và giới thiệu những hình ảnh, trải nghiệm nổi bật. Điều này như một vòng tuần hoàn khi hành vi chia sẻ và tìm kiếm thông tin trên thiết bị di động của nhóm khách này tạo nên những nhu cầu du lịch mạnh mẽ và đa dạng trong cộng đồng du lịch thuộc nhóm Millennials.
Thế hệ này luôn có nhu cầu kết nối, do đó du khách thuộc thế hệ Millennials đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội không chỉ để chia sẻ và giúp người khác khám phá thế giới mà còn là cách để tìm hiểu thêm về văn hóa và các điểm đến khác nhau.
“Millennials sẽ bắt đầu nhìn nhận các ứng dụng du lịch như một yêu cầu tất yếu chứ không phải là một tiện ích nữa, do đó sẽ không mất quá lâu để có thể nhận thấy được làn sóng phát triển các ứng dụng từ các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch bên cạnh các kênh thông tin truyền thống”, Outbox Consulting nhận định.
Với sức mua ngày càng tăng cộng với thói quen sử dụng thiết bị di động trong các hoạt động du lịch của thế hệ Millennials, các tổ chức quản lí điểm đến cũng như nhà cung ứng dịch vụ du lịch nên xem xét nhiều yếu tố khác nhau như: tốc độ, tối ưu hoá trải nghiệm di động và xu hướng phát triển ứng dụng.
Điện thoại di động đã trở thành một công cụ mà khách du lịch luôn mang bên mình khi rời khỏi nhà, và trải nghiệm di động tốt đã trở thành một yếu tố trung tâm mà giờ đây khách hàng đang dựa vào để đánh giá thương hiệu của những nhà cung ứng. Các công nghệ mới sẽ mang đến cho các thương hiệu du lịch nhiều cơ hội hơn bao giờ hết để thu hút khách hàng kể cả khi họ đang di chuyển trên những hành trình du lịch.
Tuy nhiên, những cơ hội đó cũng tạo ra rất nhiều sự cạnh tranh trên thị trường, với sự xuất hiện của các siêu ứng dụng. Các công ty du lịch cần xem xét cách thức áp dụng các công nghệ như giọng nói, công nghệ máy tính và phân tích dự đoán để thu hút khách du lịch công vụ và giải trí hiện đại.
Và đến khi Gen Z lên ngôi, thay thế cho thế hệ Millennials hiện nay, những xu hướng này cần trở thành ưu tiên cốt lõi trong kế hoạch tương lai của doanh nghiệp để thu hút một thế hệ sinh ra trong một thế giới kỹ thuật số.
