Không mở rộng, không tăng giá: Khách sạn kiếm thêm lợi nhuận từ đâu?

Tăng trưởng không còn là bài toán “làm nhiều hơn”

Một lá thư viết tay đặt trên bàn, một món quà nhỏ hay chỉ là lời chào được cá nhân hóa khi khách vừa bước vào phòng, những chi tiết tưởng như rất nhỏ, nhưng lại là nơi cảm xúc được khơi gợi ngay từ khoảnh khắc đầu tiên. Chính từ những khoảnh khắc đó, cách khách hàng ghi nhớ và đánh giá toàn bộ trải nghiệm bắt đầu được hình thành.

Những yếu tố cá nhân hóa như vậy trước đây thường chỉ dành cho khách VIP, theo ông Nguyễn Cao Sơn, Chủ tịch APC Corporation. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp chủ động mở rộng “điểm chạm” này cho toàn bộ khách hàng, chi phí gần như bằng 0, nhưng mức độ hài lòng tăng cao, đánh giá tích cực và khả năng quay lại của khách tăng lên rõ rệt.

Đáng chú ý, trong bối cảnh chuyển đổi số, nhiều doanh nghiệp đặt kỳ vọng vào công nghệ như một công cụ tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả vận hành. Từ tự động hóa đến trí tuệ nhân tạo, các giải pháp công nghệ đang dần thay thế những khâu thủ công trong dịch vụ.

Nhưng điều giữ chân khách hàng lại không nằm ở việc vận hành được tự động hóa tốt hơn, mà ở những chi tiết rất “con người” như một lời chào đúng lúc, một sự quan tâm vừa đủ hay một trải nghiệm được cá nhân hóa theo cách không thể chuẩn hóa hoàn toàn bằng máy móc.

Nhiều doanh nghiệp ngày nay vẫn ưu tiên những khoản đầu tư “nhìn thấy được” như nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng tiện ích hay ứng dụng công nghệ, trong khi những yếu tố trực tiếp tạo ra cảm nhận như trải nghiệm tại từng điểm chạm lại không được xem là phần tạo ra giá trị.

Doanh nghiệp đang đầu tư mạnh vào những gì dễ đo lường, nhưng lại bỏ qua những yếu tố trực tiếp tạo ra giá trị cảm nhận, bởi chúng khó đo lường, không hiện diện rõ trên báo cáo và không gắn trực tiếp với doanh thu ngắn hạn.

Mô hình tăng trưởng truyền thống của ngành khách sạn lại gắn chặt với quy mô như thêm phòng hay tăng giá. Nhưng khi chi phí leo thang và thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh cao, tư duy này bắt đầu bộc lộ giới hạn. Giá phòng không thể tăng nếu trải nghiệm không thay đổi tương ứng. Mở rộng quy mô cũng không còn là lợi thế khi chi phí vốn và rủi ro tăng lên.

Tăng trưởng, vì thế, không còn là câu chuyện của “làm nhiều hơn bao nhiêu”, mà là làm đúng chỗ hơn. Điểm khác biệt nằm ở việc doanh nghiệp bắt đầu nhìn lại toàn bộ hành trình khách hàng, nơi mỗi điểm chạm đều có thể trở thành nơi tạo ra giá trị. Thay vì xem trải nghiệm như phần bổ trợ, họ coi đây là nơi giá trị thực sự được hình thành. Toàn bộ hành trình trước, trong và sau lưu trú được thiết kế lại, không phải để “đủ dịch vụ”, mà để tạo ra cảm nhận rõ ràng cho khách hàng.

Cách tổ chức vận hành cũng cần được phân tách rõ ràng hơn. Với phần hậu trường bao gồm quy trình, mua sắm và hệ thống vẫn còn nhiều dư địa để tối ưu. Nhưng ở phần trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, những yếu tố liên quan đến trải nghiệm cần được giữ vững, thậm chí đầu tư có chọn lọc. Đây chính là những “điểm chạm sinh lời”, nơi cảm xúc được chuyển hóa trực tiếp thành giá trị.

Gia tăng giá trị trên từng khách hàng

Nếu “điểm chạm sinh lời” là cách tối ưu từng khoảnh khắc trong hành trình khách hàng, thì bước tiếp theo là biến những trải nghiệm đó thành giá trị có thể “bán được”.

Ông Nguyễn Đức Quỳnh, Tổng giám đốc Furama Resort Đà Nẵng cho rằng tăng trưởng bền vững không còn nằm ở số lượng khách, mà ở giá trị trên mỗi khách hàng. Khi giá phòng đã tiệm cận ngưỡng và dư địa mở rộng dần thu hẹp, việc tiếp tục tăng trưởng theo cách truyền thống trở nên kém hiệu quả. Thay vào đó, doanh nghiệp buộc phải thiết kế lại trải nghiệm như một sản phẩm có thể định hình, định giá và tạo ra doanh thu một cách chủ động.

Cách tiếp cận này thể hiện rõ trong việc xây dựng các gói trải nghiệm dành cho gia đình đa thế hệ. Khi đó, khách sạn không còn chỉ cung cấp phòng, mà trở thành một không gian để các thành viên kết nối, nghỉ ngơi và tái tạo lại mối quan hệ.

Tại Furama, các gói trải nghiệm này không dừng lại ở việc ghép dịch vụ, mà được thiết kế như một hành trình cảm xúc. Doanh nghiệp phát triển những không gian mang màu sắc di sản, khu cà phê, khu vui chơi cho trẻ em với các hoạt động gần gũi như chăm sóc động vật, cùng các yếu tố văn hóa truyền thống như nhà cổ hay biểu diễn nghệ thuật.

Những trải nghiệm này tạo ra sự giao thoa giữa các thế hệ, trẻ em có không gian khám phá, trong khi người lớn tuổi tìm thấy sự quen thuộc và ký ức. Giá trị không còn nằm ở số lượng dịch vụ, mà ở việc mỗi trải nghiệm chạm đúng cảm xúc của từng nhóm khách hàng. Khách không chỉ tìm một nơi để ở, mà tìm một không gian để cảm nhận và kết nối.

Khi trải nghiệm được thiết kế đúng, mỗi điểm chạm đều có thể trở thành một “điểm chạm sinh lời”, không chỉ nâng cao mức chi tiêu, mà còn gia tăng khả năng quay lại của khách hàng.

Song song đó, doanh nghiệp mở rộng sang các dịch vụ ngoài lõi như tư vấn vận hành, thiết kế cảnh quan... Đây không phải là mở rộng dàn trải, mà là bước chuyển từ kinh doanh một sản phẩm đơn lẻ sang xây dựng một hệ sinh thái giá trị.

Với APC và Furama, “điểm chạm sinh lời” không chỉ là câu chuyện của dịch vụ, mà là của tư duy. Khi doanh nghiệp thực sự đặt mình vào vị trí khách hàng, họ sẽ nhận ra rằng khách không đến vì phòng hay tiện ích, mà đến vì cảm xúc họ nhận được trong suốt hành trình trải nghiệm.

Và chính những cảm xúc ấy được tạo nên từ những điểm chạm nhỏ nhất mới là yếu tố quyết định liệu khách hàng có quay trở lại hay không. Đó là sự dịch chuyển từ quy mô sang giá trị, từ chi phí sang trải nghiệm, từ mở rộng sang tập trung.

Cuối cùng, doanh nghiệp không tăng trưởng nhờ những gì họ xây thêm, mà nhờ những gì họ làm tốt hơn ở những điểm chạm nhỏ nhất nơi khách hàng thực sự cảm nhận được giá trị.