Mỗi ngân hàng đều có một bộ phận mang tính trụ cột của cả cả hệ thống nhưng không nhiều người biết đến đó là: Phát triển sản phẩm.
Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành ngân hàng, Nghiên cứu sinh, Thạc sĩ Vũ Việt Dũng (Chủ tịch KeyPerson, Cố vấn cấp cao Khoa Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Đại Nam) và bà Nguyễn Thị Hương Thảo (Giám đốc sản phẩm số của một ngân hàng TMCP lớn) sẽ chia sẻ về những công việc cụ thể và lộ trình thăng tiến của nghề nghiệp thú vị này.
Đội ngũ tinh hoa của ngân hàng
Để nhân viên sale của ngân hàng có thể bán hàng hiệu quả, tạo ra lợi nhuận cao, các ngân hàng phải có được những sản phẩm tốt, phù hợp với nhiều đối tượng và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Và để có được những sản phẩm như vậy, ngân hàng cần có đội ngũ phát triển rất ưu tú và tận tâm. Chính vì vậy, trong một hệ thống ngân hàng có đến hàng nghìn nhân sự, số lượng nhân sự của bộ phận phát triển sản phẩm chỉ nằm ở con số vài chục đến khoảng 100 người.
Ngân hàng là một dạng định chế tài chính lớn trong mỗi nền kinh tế, trong đó cung cấp rất đa dạng loại hình sản phẩm, từ sản phẩm cá nhân cho đến sản phẩm doanh nghiệp; từ sản phẩm thẻ, sản phẩm vay, sản phẩm thẻ tín dụng cho đến dịch vụ thanh toán… Đối với mỗi sản phẩm, chúng ta thường thấy có những tiêu chí để một khách hàng được sử dụng dịch vụ hoặc những lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ: chẳng như hạn lãi suất, thời hạn thanh toán/trả lãi... Và tất cả những tiêu chí cũng như lợi ích mà mọi người thường thấy khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng đều được đo ni đóng giày bởi những người làm công tác phát triển sản phẩm.
“Đút chân gầm bàn”
Tuy vậy, không phải ngân hàng nào cũng có công tác phát triển sản phẩm như nhau. Có những ngân hàng đã dám “mới hơn”, đã rất chuyên nghiệp hóa trong việc xây dựng và phát triển một sản phẩm. Trong khi đó, một số ngân hàng lại chỉ “đút chân vào bàn” trong công tác phát triển sản phẩm.
Theo bà Hương Thảo, hầu hết các ngân hàng hiện tại vẫn đang xây dựng và phát triển sản phẩm theo hướng cũ – tập trung vào sản phẩm (product – centric). Tại những ngân hàng này, nhân viên phát triển sản phẩm thường làm những nhiệm vụ tương đối đơn giản. Họ sẽ sử dụng những sản phẩm có sẵn của ngân hàng, hay thậm chí theo dõi những sản phẩm của ngân hàng đối thủ để làm thước đo, từ đó đề xuất các ý tưởng cho sản phẩm của ngân hàng mình.
Những ngân hàng này sẽ xây dựng tính năng của sản phẩm dựa trên nội tại của ngân hàng: ví dụ lãi suất của khoản vay sẽ dựa trên lãi suất ngân hàng mong muốn được nhận, mức lương để đảm bảo khoản vay tín chấp của khách hàng sẽ ở khoảng để ngân hàng cho là an toàn… Những sản phẩm này được xây dựa trên mong muốn của ngân hàng từ trong hướng ra ngoài chứ không xuất phát từ mong muốn của khách hàng.
Đặc biệt, những ngân hàng này thường không quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng. Khi khách hàng có trải nghiệm không tốt hoặc có phản hồi tệ về một sản phẩm, các ngân hàng này vẫn phải theo đuổi quy trình nội bộ của ngân hàng mà không thể thay đổi hoặc hoàn thiện thêm sản phẩm ngay lập tức mà các sản phẩm này thường chỉ được tinh chỉnh vào khoảng một năm một lần.
Khi làm sản phẩm theo cách này, hiệu quả của sản phẩm không quá tốt vì ngân hàng không hiểu rõ thực chất thị trường đang vận hành và không dựa trên một căn cứ nào để phát triển sản phẩm.
“Lăn vào thực tế”
Trong khi đó, theo bà Hương Thảo, những ngân hàng TMCP đang đi tiên phong và được khách hàng đánh giá tốt trên thị trường như VPBank, Techcombank, MB, OCB… đang làm cách khác hiện đại hơn. Họ lấy khách hàng và nhân viên làm trọng tâm (customer-centric và employee-centric) để có thể phát triển và đưa sản phẩm ra thị trường một cách hiệu quả.
Khâu đầu tiên trong công tác phát triển sản phẩm hiện đại là nghiên cứu thị trường (market research) được thực hiện rất kỹ càng. Không có chuyện nghiên cứu thị trường "một buổi là xong" như phương pháp cũ. Với những ngân hàng áp dụng phương pháp mới, bộ phận phát triển sản phẩm có khi phải mất đến hàng tháng trời để thực hiện bước này.
Khảo sát thị trường là một trong những bước quan trọng nhất của hoạt động phát triển sản phẩm (Ảnh: Kim Dũng)Một số ngân hàng còn thuê cả những công ty chuyên nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để thực hiện khảo sát cùng với ngân hàng để tăng độ chính xác của khảo sát. Từ đó, bộ phận phát triển sản phẩm sẽ biết ngân hàng của mình đang ở đâu trên thị trường, nhu cầu của thị trường và khả năng đón nhận sản phẩm mới của khách hàng trên thị trường.
Sau khi đã có dữ liệu nghiên cứu thị trường, đội làm sản phẩm sẽ dựa những căn cứ này (bằng những con số đã được chứng minh rất cụ thể) để đưa ra những đề xuất về sản phẩm sao cho sản phẩm có thể ăn khớp với nhu cầu của thị trường. Không dừng lại đó, đội phát triển sản phẩm còn phải kết hợp với những bộ phận khác (chẳng hạn như IT) để xây dựng hệ thống và quy trình vận hành sao cho sản phẩm đó có thể được chạy trong chương trình nội bộ của ngân hàng.
Và sau khi sản phẩm đã được tung ra thị trường, ngân hàng vẫn tiếp tục rất quan tâm đến trải nghiệm khách hàng. Tất cả mọi sản phẩm của các ngân hàng này sẽ đi theo hành trình khách hàng (customer journey). Hành trình khách hàng sẽ có điểm chạm số và điểm chạm vật lý, và dù là điểm chạm nào, đội ngũ phát triển sản phẩm cũng sẽ phải theo hành trình khách hàng khi khách giao tiếp và tương tác với ngân hàng.
Theo ông Việt Dũng, một số ngân hàng bộ phận phát triển sản phẩm còn có thêm một chức năng là thúc đẩy kinh doanh chính sản phẩm đó. Cách làm như vậy sẽ giúp cho việc làm sản phẩm được gần hơn với thị trường, với đội ngũ kinh doanh, từ đó có thể tinh chỉnh nhanh và phù hợp nhất.
Lộ trình thăng tiến của nhân viên phát triển sản phẩm
Theo bà Hương Thảo, để trở thành một nhân viên phát triển sản phẩm giỏi, ngoài việc tốt nghiệp Đại học (thậm chí là thạc sĩ) là những tiêu chuẩn tối thiểu, ứng viên phải là người có EQ cao, biết đặt mình vào địa vị của người khác. Bởi nhân viên phát triển sản phẩm phải rất hiểu khách hàng, sale và đối tác thì mới có thể hiểu được sản phẩm của mình nên như thế nào.
Không chỉ vậy, nhân viên phát triển sản phẩm cũng phải là những người ham học hỏi, có tinh thần cầu tiến bởi nhân viên phát triển sản phẩm còn phải khảo sát phản hồi của khách hàng sau khi sản phẩm ra mắt. Họ cần phải biết chấp nhận các phản hồi, kể cả những phản hồi tệ và luôn luôn tâm niệm rằng không bao giờ có sản phẩm hoàn hảo, chỉ có sản phẩm tốt hơn, từ đó có thể tìm ra hướng cải thiện sản phẩm của mình.
Tỉ mỉ, trau chuốt và đi vào chi tiết cũng là những phẩm chất được đánh giá cao của những người làm công tác phát triển sản phẩm. Bởi nghề này là sự kết hợp của việc tính toán các con số và những kĩ năng làm việc trên hệ thống. Chính vì vậy, ứng viên cần có óc tổng hợp, phân tích, đánh giá, nhanh nhạy. Thêm vào đó, ứng viên nên có hiểu biết về công nghệ bởi tất cả các sản phẩm của ngân hàng hiện tại đều được chạy trên các mô hình công nghệ. Nếu nhân viên phát triển không có hiểu biết về công nghệ thì rất khó để xây dựng sản phẩm. Và cuối cùng, nhân viên phát triển sản phẩm thường là những người có kĩ năng sử dụng tiếng Anh tốt, bởi họ luôn phải làm việc với các đối tác nước ngoài, từ các đối tác về tư vấn đến các đối tác kinh doanh.
Cũng theo ông Dũng, lộ trình thăng tiến của vị trí phát triển sản phẩm khá đặc thù. Rất ít ngân hàng tuyển dụng những người chưa có kinh nghiệm vào làm vị trí này mà sẽ lấy từ những cán bộ kinh doanh xuất sắc, có tư duy hệ thống, sản phẩm và đáp ứng các tiêu chí như trên để làm Phát triển sản phẩm. Đây cũng là vị trí mà nhiều ngân hàng cạnh tranh khá nhiều bởi vì tính hiếm của nó, người làm phát triển sản phẩm có tư duy kinh doanh sau một thời gian làm việc có thể thăng tiến từ Chuyên viên, trở thành Chuyên gia, Giám đốc một dòng sản phẩm nhỏ, một phân khúc sản phẩm và có thể trở thành Lãnh đạo cấp cao với mức thu nhập rất cạnh tranh.
Vậy, để thăng tiến trong mảng phát triển sản phẩm, ứng viên cần phải là những người có những kiến thức về chuyên môn, ham học hỏi với những kỹ năng bổ trợ tốt (tiếng Anh, công nghệ..), và đồng thời cũng là những người có khả năng thấu hiểu cao. Tuy vậy, để trở thành một thành viên của bộ phận ưu tú nhất nhì ngân hàng, những nỗ lực bỏ ra để có thể đạt được vị trí này là hoàn toàn xứng đáng.
