Chàng trai sinh năm 1990 được biết đến là chuyên gia tài chính với 10 năm kinh nghiệm tại thị trường Châu Á, trong đó có 5 năm công tác tại Ngân hàng Credit Suisse với vai trò phụ trách thị trường Việt Nam.

Đặc biệt, Lê Ngọc Hải từng đảm nhận vị trí tư vấn tài chính cấp cao cho nhiều Tập đoàn lớn của khu vực và thế giới; trong đó có thể kể đến Tập đoàn Aeroport de Paris - Nhà vận hành cảng hàng không lớn nhất thế giới, Tập đoàn Tenaga Nasional Berhad - Tổng công ty điện lực lớn nhất Đông Nam Á và hàng loạt các tổng công ty lớn trong nước như Vietcombank, Vingroup, Novaland...

Tháng 3/2019, Lê Ngọc Hải quay trở về Việt Nam, và hiện là CEO Doctor Anywhere - startup 4 năm tuổi đã chinh phục được hệ thống y tế và hơn 6 triệu dân ở Singapore.

Xuất thân là người làm tài chính, điều gì đã thôi thúc anh tham gia vào lĩnh vực mới mẻ như y tế, chăm sóc sức khỏe? Và hơn nữa là rời Singapore quay về Việt Nam?

Lê Ngọc Hải: Dù ở bất kỳ quốc gia, hay cương vị nào, cá nhân tôi luôn được thôi thúc bởi ý niệm: bằng mọi cách phải cống hiến cho quê hương mình. Doctor Anywhere chính là cầu nối để cá nhân tôi thực hiện sứ mệnh này.

Khi nhìn vào thị trường y tế, chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam, tôi nhận thấy quê hương mình vẫn thiếu những sản phẩm, dịch vụ tốt, mang tính ứng dụng thực tiễn cao và tiện lợi cho toàn dân. Chưa kể, y tế cũng đang là lĩnh vực đầu tư rất tiềm năng ở Việt Nam.

Nói riêng về mảng thăm khám ban đầu - dịch vụ cốt lõi của Doctor Anywhere, khái niệm này ở Việt Nam còn khá sơ sài khi so sánh với các quốc gia phát triển trong khu vực, cụ thể là Singapore.

Chẳng hạn, người dân Singapore thường có thói quen xuống ngay phòng khám dưới chân mỗi tòa nhà để thăm khám ngay khi cơ thể có triệu chứng bất thường. Tại đây, bác sĩ có thể tư vấn, kê đơn thuốc,... Chỉ trong trường hợp bệnh nặng, cần làm thêm xét nghiệm, chụp chiếu với thiết bị y tế mới cần tới bệnh viện.

Trong khi đó ở Việt Nam, thói quen thăm khám bệnh của phần đông người dân ít khi theo một quy chuẩn nhất định. Nhiều bạn bè tôi biết thường xuyên có thói quen lên “google” bệnh, ra tiệm thuốc gần nhà để nhận tư vấn dược sĩ; số ít sẽ di chuyển tới các bệnh viện hay phòng khám quen thuốc của họ.

Tất nhiên mỗi người có một thói quen tiêu dùng riêng, và tôi không có quyền đánh giá thói quen đó là nên hay không nên, tốt hay không tốt. Tuy nhiên với Doctor Anywhere, mong muốn đơn giản của tôi là mang tới cho người dùng Việt Nam một lựa chọn mới.

Hãy coi Doctor Anywhere như một bác sĩ gia đình của bạn. Bạn sĩ trên ứng dụng của chúng tôi sẽ đưa ra cho bạn những lời khuyên phù hợp với tình trạng bệnh lý thực tế của bạn tại thời điểm thăm khám. Và xuất phát từ chính mong muốn cải thiện và nâng cao trải nghiệm thăm khám sức khỏe người Việt, tôi đã quyết định trở về.

Câu chuyện anh Hải chia sẻ dường như đã là thói quen ăn sâu vào tiềm thức của nhiều người Việt. Anh có cho rằng việc thay đổi đại bộ phận người dân là điều dễ dàng?

Lê Ngọc Hải: Tất nhiên đã là thói quen thì không dễ thay đổi. Tuy nhiên như tôi đã đề cập, hãy đơn giản nhìn nhận Doctor Anywhere như một lựa chọn mới - một lựa chọn kinh tế, tiện lợi và có lẽ là cần thiết, phù hợp hơn trong bối cảnh hiện tại, khi tình hình dịch COVID-19 đang trở lại rất khó lường.

Từ thăm khám đến giao thuốc tận tay, người bệnh sẽ không cần di chuyển mà vẫn có mọi dịch vụ phục vụ tận nơi, giảm thiểu tối đa rủi ro lây nhiễm chéo cho người dùng. Tôi mong rằng, Doctor Anywhere sẽ từng bước trở thành một phần không thể thiếu trong hành trang của người Việt.

Và để làm được điều đó, chúng tôi hiểu rằng Doctor Anywhere cần tạo dựng được lòng tin với người dùng, và lòng tin đó phải đến từ chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, Doctor Anywhere luôn hướng tới kết hợp với bác sĩ từ những bệnh viện uy tín hàng đầu hay hiện tại đang hợp tác với một trong những chuỗi nhà thuốc lớn nhất Việt Nam - Long Châu.

Doctor Anywhere và Long Châu quả là một sự kết hợp thú vị. Mong anh sẽ chia sẻ cụ thể hơn về hợp tác này?

Lê Ngọc Hải: Long Châu là một trong những đối tác chiến lược của chúng tôi. Hiện tại, khâu thăm khám, tư vấn ban đầu xảy ra rất nhiều ở chuỗi nhà thuốc. Chính vì thế, ở mỗi nhà thuốc Long Châu, chúng tôi đều đặt máy tính bảng để khách hàng khi tới Long Châu mua thuốc có thể lựa chọn sử dụng ứng dụng Doctor Anywhere, nhận tư vấn cũng như đơn thuốc từ bác sĩ về tình hình bệnh của mình.

Thông qua hình thức này, chúng tôi mong muốn mang lại sự yên tâm cao hơn cho bệnh nhân khi mua thuốc. Ngoài ra, lựa chọn kết hợp với các chuỗi nhà thuốc uy tín như Long Châu cũng cũng đồng nghĩa là chúng tôi đang tiếp cận một cách hết sức tự nhiên dựa vào thói quen lâu nay của người tiêu dùng. Khi đã quen với sự có mặt của Doctor Anywhere, họ sẽ muốn trải nghiệm, sử dụng dịch vụ và hình thành sự tin tưởng.

Theo như những gì anh đã chia sẻ, có thể hình dung Doctor Anywhere là một ứng dụng bác sĩ online?

Lê Ngọc Hải: Xuất phát điểm, chúng tôi chỉ đơn giản là một phòng khám online (virtual clinic). Tuy nhiên, trải qua thời gian, Doctor Anywhere liên tục đổi mới, phát triển với mục tiêu trở thành một công ty y tế công nghệ tích hợp toàn diện, theo kịp mọi nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dùng.

Với một người dùng thông thường, bác sĩ chính là điểm chạm đầu tiên khi sử dụng Doctor Anywhere. Tuy nhiên, theo sau đó là cả một hệ sinh thái, không chỉ đơn thuần là một vào một ứng dụng và chỉ gặp bác sĩ để thăm bệnh online.

Sử dụng ứng dụng Doctor Anywhere, người dùng được nhận tư vấn từ những bác sĩ giỏi, với ít nhất 07 năm kinh nghiệm, đến từ những bệnh viện công, tư uy tín tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh như BV. Bạch Mai, BV. Nhi TW, BV. Chợ Rẫy, v.v.

Sau phiên tư vấn, thuốc sẽ được chuyển tận nhà theo chỉ định của bác sĩ. Và chỉ khi cảm thấy thực sự cần thiết, bác sĩ mới yêu cầu người dùng di chuyển tới bệnh viện để thực hiện các chỉ định cận lâm sàng. Sau đó, bệnh nhân tiếp tục được nhận tư vấn chuyên sâu hơn với bác sĩ trên ứng dụng miễn phí.

Ngoài ra, cần nhấn mạnh, Doctor Anywhere là một “regional player”, nghĩa là chúng tôi sẵn sàng chuyển bệnh sang nước ngoài trong trường hợp cần thiết - điều chưa công ty y tế công nghệ nào tại Việt Nam làm được. Cứ như thế, chúng tôi từng bước giải quyết từng nhu cầu từ phía khách hàng, và hình thành nên một hệ sinh thái thăm khám, chăm sóc sức khỏe cho người tiêu dùng.

Ý của anh là một hệ sinh thái tất cả trong một?

Lê Ngọc Hải: Tôi cho là có thể hiểu như vậy. Hiện tại, Doctor Anywhere đã liên kết được với gần 100 bệnh viện, phòng khám và các cơ sở y tế; 50 nhà thuốc; gần 100 bác sĩ thuộc các chuyên khoa đến từ các bệnh viện uy tín hàng đầu.

Nhìn vào những nỗ lực này, có lẽ bất kì ai cũng sẽ cảm thấy ấn tượng. Nhưng với cá nhân tôi, thăm khám hay chữa bệnh mới chỉ là một nửa của bức tranh toàn cảnh. Bởi trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh chỉ là bước đầu. Giai đoạn sau đó - giai đoạn quan trọng hơn là phòng bệnh, nâng cao sức đề kháng cho mỗi khách hàng.

Vì thế, ngoài việc khách hàng chủ động tìm tới Doctor Anywhere để thăm bệnh, chúng tôi tập trung xây dựng các gói khám sức khỏe thường niên, các chương trình quản lý bệnh mãn tính, như mỡ máu, huyết áp, tiểu đường, v.v.

Chưa kể, định hướng của chúng tôi trong tương lai là mở ra tính năng Marketplace – nơi mua, bán các sản phẩm về sức khỏe, hướng Doctor Anywhere trở thành một chuỗi dịch vụ toàn diện. Và cũng không bỏ qua khả năng, khi đã đạt tới lượng truy cập và sử dụng đủ lớn, Doctor Anywhere Marketplace sẽ tham gia cuộc chơi Thương mại điện tử.

Tương lai mà anh đề cập đúng là một bức tranh rất lớn. Vậy đâu sẽ là thành tố quan trọng và đóng vai trò cốt lõi trong bức tranh này, thưa anh?

Lê Ngọc Hải: Đó chắc chắn là điểm chạm đầu tiên và quan trọng nhất – các y bác sĩ. Còn nhớ khi Doctor Anywhere mới đặt chân vào Việt Nam, chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian để xây dựng đội ngũ bác sĩ.

Bài toán khi đó chúng tôi đối mặt như bài toán quả trứng và con gà, không có bác sĩ sẽ không có bệnh nhân và ngược lại, không có bệnh nhân sẽ không có bác sĩ. Hiểu được điều này, chúng tôi đã tìm tới các bác sĩ và mong nhận được sự hợp tác.

Việc thuyết phục có nhiều mức độ khó khăn khác nhau. Trong khi có những bác sĩ đã nghe, hoặc đã có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ như Doctor Anywhere – họ đón nhận rất nhanh, thì vẫn có những bác sĩ cần nhiều thời gian để thuyết phục hơn. Tuy nhiên nhìn chung, họ đều thống nhất với chúng tôi một quan điểm: nếu làm tốt, Doctor Anywhere có thể góp phần giải quyết tình trạng quá tải ở các bệnh viện như hiện nay.

Cụ thể, Doctor Anywhere đã giúp giải quyết tình trạng quá tải này ra sao, thưa anh?

Lê Ngọc Hải: Chúng tôi gọi đây là pain point – “nỗi đau” của khách hàng. Về cơ bản, người bệnh sẽ được phản hồi, nắm bắt bệnh lý của mình một cách chính xác nhất, và nhận được những tư vấn, lời khuyên của các bác sĩ chỉ trong 5-6 phút. Tuy nhiên, nhiều người phải xếp hàng tại bệnh viện từ 5 giờ sáng đến chiều. Điều này liệu có đáng?

Cơ chế của Doctor Anywhere cũng giống như các ứng dụng gọi xe Uber, hay Grab, khi có người bệnh cần tư vấn, các bác sĩ sẽ nhận được thông báo, ai đang có thời gian sẽ nhận điện thoại và ngay lập tức hỗ trợ bệnh nhân qua hình thức thăm khám video. Điều này giúp cả bác sĩ và người bệnh tiết kiệm rất nhiều thời gian.

Như vậy, với đội ngũ gần 100 bác sĩ có chuyên môn cao, Doctor Anywhere đáp ứng được cả hai tiêu chí: tính sẵn sàng của dịch vụ - bệnh nhân gặp được bác sĩ ngay và chất lượng của bác sĩ.

Doctor Anywhere giúp người bệnh tiết kiệm tối đa thời gian và các chi phí như di chuyển, ăn ở, v.v. Đồng thời, giúp quản lý hồ sơ bệnh sử thông qua một ứng dụng duy nhất thay vì 4 - 5 sổ khám bệnh, khiến hồ sơ, thông tin bệnh lý khách hàng bị phân tán ở rất nhiều nơi, dẫn tới khó quản lý, theo dõi khi cần thiết. Qua đó, người bệnh có thể nắm bắt tình trạng sức khỏe của mình bất kỳ lúc nào, từ đó có các phương án khám chữa bệnh hợp lý và nâng cao chất lượng cuộc sống.

Thị trường ứng dụng/phần mềm thăm khám, chăm sóc sức khỏe đã hình thành ở Việt Nam từ lâu với nhiều tay chơi. Nhưng chưa đội ngũ nào đạt được thành quả nhất định. Liệu anh và đội ngũ Doctor Anywhere đã lường hết được những khó khăn trước mắt?

Lê Ngọc Hải: Ở thời điểm hiện tại, dù là doanh nghiệp hoạt động trong bất kì ngành nghề nào cũng sẽ cảm thấy khó khăn, chứ không riêng góc nhìn của Doctor Anywhere. Có chăng là dịch bệnh COVID-19 tác động lên tâm lý người tiêu dùng, cộng thêm xu hướng đầu tư vào lĩnh vực y tế trên thế giới nở rộ, nên chúng tôi có thêm phần tự tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình.

Như tôi đã nói, câu chuyện ở đây không phải là dễ hay khó, mà quan trọng là phải có phương pháp. Ngay khi đặt chân vào thị trường Việt Nam, Doctor Anywhere xác định phải lấy khách hàng làm trọng tâm. Từ đó, chúng tôi từng bước giải quyết nhu cầu của khách hàng, liên tục thay đổi và cải thiện, mỗi ngày một chút.

Giống như hệ sinh thái Doctor Anywhere hiện tại, chúng tôi không thể tự nghĩ ra các dịch vụ, mà nó xuất phát từ nhu cầu của người dùng. Các dịch vụ chúng tôi từng bước thêm vào phải phù hợp với thói quen của khách hàng Việt Nam, thông qua các dữ liệu thu thập từ: đối tác, phản hồi của khách hàng, quá trình sử dụng dịch vụ…

Ví như việc hợp tác với chuỗi nhà thuốc Long Châu, Doctor Anywhere luôn trao đổi và lắng nghe những góp ý tích cực của Long Châu để từ đó đưa ra những thay đổi phù hợp.

Chẳng hạn, thông qua dữ liệu thu thập, chúng tôi hiểu người dùng khi đến nhà thuốc thường không có nhiều thời gian. Vì thế, Doctor Anywhere đã rút ngắn tối đa các bước đăng ký để người dùng có thể gặp bác sĩ với thời gian chờ dưới 1 phút. Nhờ đó, nhiều người dùng sẵn sàng trải nghiệm, sử dụng dịch vụ, đem lại kết quả tốt hơn.

Liên tục thay đổi để trở nên tốt hơn - đó cũng chính là văn hóa doanh nghiệp ở Doctor Anywhere mà tôi muốn hướng tới. Luôn nhìn vào số liệu, luôn lắng nghe, không ngại thử nghiệm và phải dũng cảm thay đổi để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng.

Mỗi giai đoạn, doanh nghiệp sẽ có những ưu tiên, cũng như tập khách hàng đặc thù. Theo anh, nhóm khách hàng mục tiêu của Doctor Anywhere ở giai đoạn này sẽ ra sao?

Lê Ngọc Hải: Cần khẳng định, mục tiêu của Doctor Anywhere là tạo ra sản phẩm/dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp nhất, tiện lợi nhất cho tất cả mọi người, không loại trừ bất kỳ ai, mọi giới tính, độ tuổi, hay thu nhập…

Tuy nhiên, đúng là trong từng giai đoạn, doanh nghiệp sẽ có những nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Nếu là Doctor Anywhere ở thời điểm hiện tại, cá nhân tôi cho rằng người tiêu dùng trong độ tuổi 22-40 tuổi sẽ là khách hàng tiềm năng, và dễ tiếp cận vì họ có nhiều trải nghiệm công nghệ, đã quen với việc thanh toán, mua sắm trực tuyến.

Xa hơn, chúng tôi sẽ mở rộng tập khách hàng từ 22-60 tuổi. Lúc đó, đối tượng khách hàng của Doctor Anywhere không chỉ là các cá nhân, mà còn là các tập thể, tổ chức, doanh nghiệp cần giải pháp chăm sóc sức khỏe đồng bộ, chuyên nghiệp.

Tại Singapore, Doctor Anywhere hiện chiếm khoảng 80% thị phần. Ở Việt Nam, mục tiêu này có thể mất nhiều thời gian hơn. Nhưng dù là bao lâu đi chăng nữa, chúng ta phải thẳng thắn với nhau, sức khỏe là một lĩnh vực đầu tư nghiêm túc và không thể vội vàng.

Nghĩa là không còn cách nào khác để Doctor Anywhere có thể đẩy nhanh tiến trình này? Anh đã bao giờ nghĩ đến thuật ngữ “đốt tiền” ở nhiều startup hiện nay?

Lê Ngọc Hải: Một câu hỏi rất thú vị (cười). Bài toán “đốt tiền” thì ở đâu cũng có, không riêng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Tôi khẳng định, Doctor Anywhere chắc chắn phải tiêu tiền, nhưng quan trọng là tiêu cái gì, và tiêu ở đâu?

Cá nhân tôi cho rằng, Doctor Anywhere đang tiêu tiền đúng - tiêu vào chất lượng dịch vụ, dành nhiều thời gian, công sức xây dựng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Bởi có dịch vụ tốt, doanh nghiệp sau đó mới có thể nghĩ đến chuyện tăng độ phủ.

Còn nếu tiêu tiền chỉ cho marketing, truyền thông, nhưng dịch vụ kém thì khách hàng sẽ bỏ đi. Tôi tin khi dịch vụ của bạn tốt, thậm chí không cần marketing, người tiêu dùng sẽ truyền miệng nhau và giới thiệu dịch vụ đó thay bạn.

Chẳng hạn, chúng tôi từng tung ra các mã khuyến mãi, nhưng nhiều khách hàng lại không cần dùng đến, dù họ sử dụng dịch vụ rất nhiều lần. Nói vậy để thấy, chúng ta cứ tập trung đầu tư vào sản phẩm, vào chất lượng dịch vụ đi, khách hàng sẽ tự tìm đến.

Cá nhân anh đánh giá, thị trường y tế, chăm sóc sức khỏe của Việt Nam sẽ thay đổi thế nào, nhất là khi có sự nhập cuộc của các công ty công nghệ/startup?

Lê Ngọc Hải: Chúng tôi đã và đang nỗ lực để thay đổi hành vi của người dùng Việt Nam trong việc thăm khám sức khỏe ban đầu.

Việt Nam là một trong những nền kinh tế đang phát triển nhanh nhất với rất nhiều điều kiện "số hóa" thuận lợi để các công ty y tế công nghệ khai thác. Thời điểm dịch COVID-19 trong những tháng qua như một nốt lặng để ta nhìn lại toàn cảnh bức tranh y tế mà trong đó, y tế số nổi lên là một mảng sáng.

Chính vì thế, tôi tin ngành chăm sóc sức khỏe truyền thống có lẽ cũng đã suy nghĩ lại về mô hình kinh doanh, giảm sự phụ thuộc vào các kênh trực tiếp và dần dần tiến hành số hóa.

Mô hình của không chỉ Doctor Anywhere mà của các bên chăm sóc sức khỏe trực tuyến khác sẽ được người dân cũng như các cơ quan quản lý thấu hiểu, khai thác để giải quyết, cải thiện các vấn đề về y tế, sức khỏe.

Xin chân thành cảm ơn anh!

The Founders' Journey - Hành trình khởi nghiệp

21/08/2020

Việt Hưng