Ngân hàng tăng tốc trong cuộc đua số hóa

8h tối, chị Vân (quận Hai Bà Trưng, Hà Nội) vừa xem tivi vừa không ngừng “lướt” ngón tay lên chiếc điện thoại thông minh (smartphone). Sau một hồi ngắm nghía, chị Vân dừng lại ở món đồ ưng ý, xem xét cẩn thận nguồn gốc hàng hóa, thời gian giao hàng và nhanh chóng nhấn nút mua.

Cũng giống như nhiều bà nội chợ tại thành phố, công việc lựa chọn mua sắm đồ dùng cho gia đình của chị Vân vô cùng nhẹ nhàng: Mở ứng dụng, lựa chọn những món hàng mình ưa thích và sau đó nhấn thanh toán. 3 ngày sau, hàng hóa sẽ được chuyển đến tận cửa nhà.

Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của các trang thương mại điện tử, hoạt động mua bán trên nền tảng số ngày càng trở nên phổ biến. Chỉ cần một chiếc smartphone có kết nối Internet, người tiêu dùng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi.

Không chỉ thanh toán trực tuyến, các ngân hàng ngày nay liên tục mở ra các dịch vụ mới trên nền tảng online. Với một tài khoản ngân hàng, người dùng có vô số lựa chọn để tiêu tiền như đặt vé xem phim, đặt chỗ tại nhà hàng, khách sạn, mua vé máy bay, mua tour du lịch,…

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, những năm qua, các giao dịch ngân hàng qua kênh online không ngừng tăng mạnh. Số lượng giao dịch năm 2018 thông qua Internet là 255 triệu lượt, tương ứng với giá trị 16 triệu tỷ đồng, tăng 19,5% so với 2017. Giá trị giao dịch thông qua điện thoại là 1,86 triệu tỷ đồng, tăng 169%.

Tại một Hội thảo về ngân hàng số, Phó Vụ trưởng Vụ thanh toán Ngân hàng Nhà nước Lê Anh Dũng cho biết ngân hàng số (digital banking) đang là một trong những xu thế có tiềm năng phát triển mạnh tại Việt Nam. Thông qua ngân hàng số, không chỉ người dùng mà bản thân ngân hàng cũng hưởng lợi lớn nhờ tiết kiệm được chi phí nhân lực và vận hành khổng lồ.

Ông Dũng đưa ra một dẫn chứng, chi phí trung bình giao dịch qua ngân hàng số sẽ chỉ từ 8-10 USD/khách hàng, thấp hơn rất nhiều so với chi phí truyền thống lên đến 60-70 USD/khách.

Việc chuyển đổi số của một ngân hàng diễn ra rất đa dạng. Trên lý thuyết, ngân hàng được xem là đã số hóa hoàn toàn khi tất cả các hoạt động từ bên ngoài (tiếp cận trực tiếp với khách hàng như hoạt động gửi tiền, cho vay, chuyển tiền,…), và hệ thống bên trong (phân tích dữ liệu lớn để tiến hành thẩm định, đánh giá chất lượng khoản vay, khách hàng,…) đều có thể thực hiện online.

Mặc dù vậy, đa phần các ngân hàng Việt Nam hiện mới triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, trong khi đó chuyển đổi về nền tảng dữ liệu chỉ mới được triển khai hạn chế.

Rào cản lớn nhất đến từ chi phí quá lớn. Theo các chuyên gia trong ngành, bên cạnh chi phí nâng cấp hệ thống, chi phí để đào tạo người dùng, xây dựng hệ sinh thái của một ngân hàng số cũng rất tốn kém. Đặc biệt là hoạt động xây dựng hệ sinh thái đòi hỏi không chỉ tốn kém về mặt tài chính mà còn cần thời gian để người dùng, đối tác của ngân hàng dần quen thuộc và chấp nhận dịch vụ.

Cuộc đua dài hơi

“Chuyển đổi số là một xu hướng tất yếu trong ngành Ngân hàng, hướng tới mục tiêu mở rộng thị trường, tăng doanh thu và giảm chi phí hoạt động cũng như mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”, ông Nguyễn Văn Lê, Tổng giám đốc Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chia sẻ quan điểm.

Trong “thời đại công nghệ 4.0”, để đáp ứng được nhu cầu giao dịch mọi lúc - mọi nơi của khách hàng, các ngân hàng phải liên tục chạy theo cuộc đua xây dựng các ứng dụng công nghệ để phục vụ giao dịch 24/7 cho khách hàng. Sẵn sàng cho điều này, ngay từ năm 2018, SHB đã có chiến lược về chuyển đổi số với sự tư vấn của hãng công nghệ hàng đầu thế giới - IBM cùng chiến lược cụ thể 5 năm từ 2019 đến 2023. 

Và để mở đầu cho lộ trình phát triển dài hạn, năm 2019, SHB sẽ triển khai bước đầu các giải pháp công nghệ mới hướng tới nâng cao năng suất lao động, năng lực cạnh tranh, xây dựng mô hình kinh doanh phù hợp với định hướng ngân hàng số.

Theo chia sẻ của Tổng giám đốc SHB, ngân hàng đã triển khai hàng loạt dự án với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm và giảm chi phí hoạt động, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận bền vững, điển hình như: Hệ thống Quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại. Đối với hệ thống này, mục tiêu năm 2019, việc bán hàng sẽ được ứng dụng cho tất cả các cán bộ bán hàng của SHB. 

Bằng các thiết bị di động cá nhân, cán bộ bán hàng của ngân hàng có đầy đủ các thông tin của khách hàng, từ đó, hiểu khách hàng hơn và có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm. 

Đặc biệt, ngân hàng này sẽ tiến hành tăng trải nghiệm của khách hàng với việc tích hợp công nghệ hiện đại tiên tiến như Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (Machine Learning), Chatbot trong quá trình khách hàng sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử cả kênh Internet Banking và Mobile Banking. Với những ứng dụng tích hợp này, khách hàng có thể tìm hiểu, được hướng dẫn sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào và được hệ thống tự động của ngân hàng trả lời một cách nhanh chóng nhất. 

Đồng thời, ngân hàng tiếp tục phát triển thế mạnh thanh toán không tiền mặt bằng việc cung cấp các kênh thanh toán hiện đại: Samsung Pay, Thanh toán không tiếp xúc, Thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé tàu, vé máy bay, …), thanh toán bằng mã QR Code hay liên kết với ví điện tử Grab Pay by Moca, VNPT Pay…

Đối với công tác số hóa các quy trình nội bộ của ngân hàng, SHB và một số ngân hàng khác thực hiện xây dựng Hệ thống Kho dữ liệu tập trung (DW-BI). Đây là hệ thống được thiết kế để hỗ trợ trong việc lưu, phân tích dữ liệu và hệ thống phân tích thông minh hỗ trợ ngân hàng quản trị nội bộ cũng như xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. 

Đồng thời ứng dụng Robotics trong hoạt động vận hành: Robotics sẽ thay thế các hoạt động lặp đi lặp lại của con người theo những kịch bản có sẵn. Khi triển khai giải pháp này có thể tăng năng suất trong vận hành và giảm tối đa các sai sót do con người gây ra khi làm việc căng thẳng hoặc mệt mỏi. 

Bên cạnh đó, SHB tiến tới số hóa toàn bộ hồ sơ khách hàng, hồ sơ chứng từ trong hoạt động điều hành làm cơ sở, nền tảng cho việc chuyển đổi số; triển khai hàng loạt các giải pháp tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ như nâng cấp Corebank Intellect, nâng cấp các module Smart Vista, giải pháp thu hồi nợ…chuyển đổi theo hướng tinh gọn, nhanh chóng và từ đó hoạt động hiệu quả hơn

Để thực hiện đường điều này, lãnh đạo ngân hàng SHB cho biết sẽ quyết liệt xây dựng đội ngũ nhân lực tập trung nghiên cứu hướng tới việc xây dựng các hệ thống công nghệ thông tin theo chuẩn quốc tế và liên tục cập nhật công nghệ mới để đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe nhất, đem lại sự an tâm tối đa cho khách hàng. 

Bằng nội lực, ngân hàng sẽ xây dựng và triển khai bước đầu ứng dụng nội bộ có tích hợp công nghệ AI, nhận diện ngôn ngữ tự nhiện, nhận diện giọng nói, Chatbot, … nhằm hỗ trợ các cán bộ nhân viên tương tác và phối hợp tốt hơn trong công việc với kiến trúc và nền tảng số (Digital Flatform).

“Với một lộ trình triển khai đầy hứa hẹn, SHB kỳ vọng trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển, nâng cao trải nghiệm và đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số lên một chuẩn mực mới”, ông Nguyễn Văn Lê cho biết.