CEO Stringee: Chăm sóc khách hàng là một cuộc chiến cam go

Khách hàng xuất hiện khắp nơi trên môi trường số như: website, facebook, email, SMS để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ cho nhu cầu tiêu dùng, giải trí, sức khỏe, làm đẹp...

Thông thường, khi mua hàng online, khách hàng chỉ chờ trung bình 45 giây trước khi chuyển qua sử dụng dịch vụ của đối thủ, nhiều doanh nghiệp Việt vẫn đang để lỡ "khoảnh khắc tôi-muốn-mua" với cách liên lạc truyền thống.

"Nhất cự ly, nhì tốc độ", trong môi trường kinh doanh, khi "cự ly" giữa khách hàng với doanh nghiệp được rút ngắn bằng 0 thì "tốc độ" trở thành yếu tố quyết định thành công.

Bằng việc luôn hiện diện ở mọi nơi khách hàng có mặt, nhanh chóng cung cấp dịch vụ tại "khoảnh khắc tôi-muốn-mua", doanh nghiệp có thể dễ dàng thuyết phục khách mua hàng để tăng doanh số bán hàng.

Bên cạnh đó, "tốc độ" mang ý nghĩa quan trọng với doanh nghiệp trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng. Trong giai đoạn nhận biết và quan tâm, việc kịp thời trả lời tin nhắn, bình luận, live-chat hỏi về sản phẩm trên fanpage, website giúp tăng khả năng ghi nhớ của khách hàng với sản phẩm.

Trong giai đoạn khách mua hàng, tốc độ trả lời nhanh qua hotline, tin nhắn, email,... tỉ lệ thuận với khả năng chốt đơn hàng thành công. Khi khách hàng quay lại để nhận tư vấn, hỗ trợ và giới thiệu bạn bè dùng sản phẩm, doanh nghiệp tư vấn, hỗ trợ thông tin nhanh chóng giúp tăng tỉ lệ hài lòng.

Trước nhu cầu đó, Stringee - một Startup Việt đã cung cấp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX (OmniChannel Contact Center), một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp liên lạc với khách hàng trên nhiều kênh (Facebook, Live chat, Email, Thoại, SMS, Video call), quản lý tất cả liên hệ trên một phần mềm duy nhất.

Với StringeeX, thời gian phản hồi khách hàng online được rút ngắn xuống chỉ còn vài giây, giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ cơ hội bán hàng.

Tất cả tin nhắn, bình luận, SMS, cuộc gọi, email của khách hàng từ Facebook, Website, SMS, Hotline, Email, Video call được cùng lúc gửi về phần mềm StringeeX để nhân viên tư vấn tức thì. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời trò chuyện với khách hàng gọi từ Hotline và trả lời tin nhắn của khách hàng trên Website, Facebook,... bằng phần mềm tổng đài đa kênh StringeeX.

Cuộc chiến chăm sóc khách hàng

Ông Đậu Ngọc Huy, sáng lập và CEO Stringee chia sẻ: "Khách hàng thường ít kiên nhẫn hơn khi tương tác online. Chính vì vậy, các doanh nghiệp xây dựng chiến lược CSKH đa kênh hiệu quả có tỉ lệ giữ chân khách hàng tới 91%, cao hơn mức trung bình là 33%".

Sở hữu tính năng của phần mềm quản lý khách hàng (CRM), tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX có thể giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng, nhận diện khách hàng qua nhiều kênh.

Với mỗi liên hệ (cuộc gọi, tin nhắn, chat, bình luận), StringeeX sẽ tạo ra 1 phiếu ghi để lưu trữ lại toàn bộ các thông tin giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng như: nội dung bình luận, lịch sử tin nhắn hay đoạn ghi âm cuộc gọi. Trong phiếu ghi này, nhân viên tư vấn cũng có thể tạo riêng các ghi chú, lời nhắc, cập nhật trạng thái khách hàng,...

Nếu một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều các kênh như email, điện thoại, các phiếu ghi về email, cuộc gọi của họ sẽ được gom lại và quản lý tại 1 nơi để dễ dàng cho việc quản lý.

Khi khách hàng gọi điện hoặc email lại, phần mềm sẽ hiển thị các lịch sử email, cuộc gọi để nhân viên tư vấn có được thông tin và đưa ra cách giải quyết phù hợp. Quản lý liên hệ khách hàng tập trung cũng giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện, sự thấu hiểu với từng khách hàng để chiến thắng trong cuộc chiến chăm sóc khách hàng.

Tổng đài đa kênh StringeeX được xây dựng dựa trên Stringee Communication APIs - nền tảng lập trình giao tiếp từng đạt giải cao nhất Giải thưởng Nhân tài Đất Việt 2018 trong lĩnh vực công nghệ thông tin và đang là giải pháp liên lạc được tin dùng bởi hơn 500 doanh nghiệp lớn như: Viettel, VNDirect, Vietinbank, Golden Gate, ...

Vừa qua, Stringee đã gọi vốn thành công 2 triệu USD vào tháng 7/2019, đặt mục tiêu chiếm lĩnh thị trường Việt Nam trong năm 2020 và mở rộng kinh doanh quốc tế sang các thị trường phát triển như: Mỹ, Canada, Châu Âu, Nhật Bản, Đông Nam Á,…