Ngành bảo hiểm trên hành trình khôi phục niềm tin

Theo Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, tính đến tháng 3/2024, tổng tài sản toàn ngành bảo hiểm nhân thọ ước đạt 801.307 tỷ đồng, tăng 9,1% so với cùng kỳ; tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm trong quý 1/2024 đạt 15.483 tỷ đồng, tăng 35% so với cùng kỳ 2023.

Một trong những điểm nhấn của ngành bảo hiểm trong thời gian gần đây là khuôn khổ pháp lý về kinh doanh bảo hiểm được hình thành đầy đủ và đồng bộ, đảm bảo môi trường pháp lý công khai, minh bạch và bình đẳng cho các doanh nghiệp bảo hiểm.

Điển hình như Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2022 được thông qua ngày 16/6/2022 và có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2023 cùng các nghị định, thông tư hướng dẫn cũng đã được đồng bộ, tạo cơ sở cho thị trường bảo hiểm Việt Nam minh bạch, chuyên nghiệp.

Trong đó, khôi phục niềm tin ngành bảo hiểm được xem là nhiệm vụ trọng tâm của các doanh nghiệp tham gia thị trường. Bên cạnh đó là những giải pháp từ phía cơ quan quản lý nhằm khắc phục những tồn tại, hạn chế trước đây.

Ông Ngô Trung Dũng - Phó tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đánh giá cao những giải pháp mà các cơ quan quản lý và doanh nghiệp đã thực hiện trong thời gian qua.

Các giải pháp này bao gồm cải tiến sản phẩm theo hướng dễ tiếp cận hơn với người dân; cải tiến quy trình nghiệp vụ giúp việc thẩm định, phát hành hợp đồng; giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, thuận tiện hơn cho khách hàng; nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn; nâng cao trải nghiệm khách hàng...

Ông Phương Tiến Minh - Tổng giám đốc Prudential Việt Nam tin rằng, các doanh nghiệp bảo hiểm đều có mong muốn thay đổi để phát triển, để khôi phục và củng cố niềm tin của ngành với tất cả các bên và quan trọng hơn hết là với khách hàng.

Thời gian qua, doanh nghiệp đã phối hợp cùng đối tác thực hiện báo cáo chuyên sâu nghiên cứu về tác động của bảo hiểm đến sự phát triển kinh tế ở 6 thị trường Đông Nam Á, gồm Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.

Báo cáo đã nêu lên sự đóng góp của bảo hiểm nhân thọ vào việc tích lũy, đầu tư, từ đó sẽ thúc đẩy hơn nữa tăng trưởng kinh tế.

Lãnh đạo Prudential Việt Nam cho biết: "Những thách thức tạm thời của năm 2023 đã mở ra cơ hội để chúng tôi tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cải thiện chất lượng của các kênh phân phối".

Trong đó, Prudential Việt Nam sẽ tập trung vào ba mục tiêu chính là nâng cao trải nghiệm khách hàng; đào tạo đội ngũ phân phối và trang bị công nghệ; đầu tư chuyển đổi về mô hình vận hành bảo hiểm y tế, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.

Chẳng hạn, Prudential đã áp dụng quy trình kiểm tra độc lập trước khi phát hành hợp đồng bảo hiểm và quy trình khảo sát NPS tại giao dịch của khách hàng.

Đồng thời, doanh nghiệp có thể rà soát lại quy trình, công tác đào tạo, quản lý và kiểm soát rủi ro. Về phía các tư vấn viên, đây là cơ hội để rèn luyện bản lĩnh.

Gần đây Prudential Việt Nam đã cùng với Vinmec ký kết thỏa thuận triển khai các chương trình hợp tác chiến lược, với mục tiêu mang đến những sản phẩm, dịch vụ tốt và lợi ích thiết thực dành cho khách hàng bảo hiểm nhân thọ.

Theo lãnh đạo doanh nghiệp, lĩnh vực bảo hiểm sức khỏe không phải là mới, nhưng mối quan tâm sức khỏe sẽ ngày càng được ưu tiên hơn. Chiến lược này vừa giúp Prudential mở rộng mạng lưới đối tác chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, vừa để phục vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao.

Đồng quan điểm, bà Tina Nguyễn - Tổng giám đốc Manulife Việt Nam cho rằng, đổi mới quy trình hoạt động cũng như sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo tính minh bạch, củng cố niềm tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu với các công ty bảo hiểm nhân thọ.

Tại Việt Nam, nỗ lực đổi mới ngành bảo hiểm được các doanh nghiệp thực hiện ngay từ những ngày đầu năm, khi thông tư 67 được ban hành và có hiệu lực.

Một trong những vấn đề được quan tâm nhất khi tham gia bảo hiểm là quy trình kiếm soát chất lượng tư vấn để đảm bảo khách hàng hiểu đủ, mua đúng. Nắm bắt được tâm lý này, Manulife đã áp dụng quy trình xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng (M-Pro) cho mọi khách hàng tham gia bảo hiểm.

M-Pro cho phép Manulife Việt Nam đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thuộc tất cả các kênh phân phối trước khi phát hành hợp đồng, đảm bảo 100% khách hàng được tư vấn đầy đủ và chính xác, giúp khách hàng hiểu đủ, mua đúng.

"Khảo sát hơn 1.000 khách hàng ngay sau tháng đầu tiên thực hiện, thì có hơn 80% khách hàng thực hiện quy trình M-Pro trong vòng 48 tiếng, 96% khách hàng hài lòng và phản hồi tốt về quy trình này", bà Tina Nguyễn cho biết.

Về tính chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam cũng nhìn nhận còn rất nhiều việc phải làm và đây cũng là vấn đề mà doanh nghiệp đang tập trung thực hiện.

Điều quan trọng nữa là Manulife cũng đang tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Để làm được điều này, bà Tina Nguyễn cho rằng mỗi công ty bảo hiểm sẽ phải lắng nghe khách hàng rất thường xuyên và liên tục.

Về mặt sản phẩm, ngoài các gói bảo hiểm có yếu tố tích lũy - đầu tư, Manulife Việt Nam cũng đang tích cực làm mới các dòng sản phẩm sẵn có như bảo hiểm tử kỳ, kết hợp với quyền lợi tích lũy.

Điểm mạnh của các sản phẩm này là điều kiện tham gia đơn giản và mức phí đóng tương đối thấp. Khách hàng tham gia sản phẩm này sẽ được mức bảo vệ cao lên đến 40 lần phí đã đóng, đồng thời dễ dàng mở rộng quyền lợi thêm các bệnh ung thư, hoặc gia tăng quyền lợi trợ cấp y tế, nằm viện, nha khoa…