Xây dựng 'ngân hàng tín nhiệm' sau khủng hoảng

Sau hai đợt bùng phát của dịch Covid-19, vai trò của các nhà lãnh đạo kiên tâm lại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Đó là vai trò truyền cảm hứng cho đội ngũ, để họ vững tâm vững bước vượt qua những bất ổn liên quan đến đại dịch, và về lâu dài là sẵn sàng đối mặt với những biến cố xảy đến bất ngờ trong tương lai.

Sau khi chứng kiến sự “gục ngã” của hàng loạt lãnh đạo và doanh nghiệp trước cuộc chiến với cuộc khủng hoảng do Covid-19 gây nên, độ tin tưởng và tuân phục mà người lao động dành cho các nhà lãnh đạo kiên tâm chèo chống con thuyền doanh nghiệp vượt bão thành công đã gia tăng.

Đó cũng là lý do mà trong báo cáo "Tinh hoa của nhà lãnh đạo kiên tâm - Vươn mình hồi phục sau Covid-19", Deloitte đã khẳng định, trên thực tế, nhiều nhà lãnh đạo đã xây dựng được một “ngân hàng” tín nhiệm qua việc khéo léo chèo chống để vượt qua những giai đoạn đầu tiên điên rồ và khó lường của cuộc khủng hoảng. Những lãnh đạo giỏi cần có sự tuân phục cao từ đội ngũ của mình, và sự tuân phục này được nuôi dưỡng nhờ tín nhiệm của lãnh đạo.

Mặc dù một số người có thể nghĩ về “sự tín nhiệm” hay lòng tin như là một khái niệm trừu tượng và siêu phàm, nhưng trên thực tế, đó lại là nền tảng khá hữu hình có vai trò quan trọng trong việc khẳng định một cách hiệu quả mức độ bền chặt trong mối quan hệ với các bên liên quan trong suốt giai đoạn phục hồi. Theo Deloitte, hai thuộc tính của sự tín nhiệm sẽ trở nên đặc biệt quan trọng trong thời điểm này.

Đầu tiên, sự tín nhiệm chính là một sự trao đổi hữu hình của giá trị. “Sự tín nhiệm” sẽ không có giá trị nếu tách biệt riêng từng cá nhân, vì không có bên đối tác thì chẳng có gì để xác định một người có tín nhiệm hay không.

Song, trong quan hệ tương tác với những người khác như khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên, nhà đầu tư và các thành viên trong tổ chức, giá trị và mức độ của “tín nhiệm” sẽ được thể hiện rõ ràng. 

Sự tín nhiệm sẽ không có giá trị nếu không đặt cá nhân trong những tương tác với các bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên, nhà đầu tư và các thành viên trong đội ngũ nhân viên.

Tương tự, sự tín nhiệm chỉ được hình thành trong các mối quan hệ. Trong đó, việc cho và nhận thực sự mang lại giá trị chung cho cả hai bên. Sự tín nhiệm cũng được bồi đắp. Nếu được đầu tư một cách khôn ngoan và thận trọng, sự tín nhiệm sẽ được phát triển thông qua các trải nghiệm lặp đi lặp lại; ngược lại nếu ít đầu tư, sự tín nhiệm sẽ nhanh chóng suy giảm.

Hơn nữa, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tín nhiệm đem lại nhiều kết quả tốt đẹp như tăng trưởng kinh tế và tăng giá trị cho cổ đông, thúc đẩy quá trình cải cách, mang lại sự ổn định lớn hơn trong cộng đồng, và tăng cường sức khỏe.

Thứ hai, sự tín nhiệm hay lòng tin có thể được vun đắp qua hành động. Đây là một đặc tính rất “người”, chỉ có ở con người và liên quan đến con người, và đa chiều. Niềm tin được nuôi dưỡng và xây dựng giữa các bên liên quan theo bốn khía cạnh khác nhau gồm: thể chất, cảm xúc, tài chính và thông tin và số hóa. Để thay đổi tư duy của mọi người về giai đoạn phục hồi, các nhà lãnh đạo kiên tâm cần hiểu rõ bốn khía cạnh này.

Cụ thể, đó là niềm tin cho rằng thể chất đang được an toàn, các nhu cầu về cảm xúc và xã hội đang được đảm bảo, thông tin cá nhân được bảo mật, và những vấn đề tài chính đang được đáp ứng.

Tín nhiệm bắt nguồn từ cấp độ giữa các cá nhân với nhau. Covid-19 khiến các bên liên quan trở nên nhạy cảm hơn trên cả bốn khía cạnh này, theo đó tạo ra những cơ hội tốt để vun đắp hoặc làm đổ vỡ sự tín nhiệm.

Ví dụ, tín nhiệm có thể được xây dựng giữa các nhân viên khi các nhà lãnh đạo cân nhắc kỹ lưỡng về cách thức kết nối lại nhân viên trong công sở (chẳng hạn như bằng cách sắp xếp lại không gian làm việc để đảm bảo giãn cách xã hội), hoặc khi họ nỗ lực hết sức để có thể giữ được càng nhiều nhân viên càng tốt, thay vì chỉ tập trung bảo toàn lợi nhuận.

Tương tự, sự tín nhiệm có thể được xây dựng với khách hàng khi các tổ chức tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ dữ liệu khách hàng trước các nguy cơ tấn công mạng.

Theo Deloitte, các lãnh đạo kiên tâm sẽ xem xét bốn câu hỏi quan trọng. Một là khía cạnh nào quan trọng nhất trong quá trình hồi phục đối với mỗi bên liên quan, và khía cạnh nào sẽ được họ quan tâm nhất khi chuyển sang quá trình hưng thịnh. 

Hai là đã truyền thông rõ ràng và minh bạch ý định của mình đến các bên liên quan hay chưa, kể cả trong trường hợp chưa có câu trả lời cho tất cả mọi vấn đề. Ba là liệu có đủ năng lực để thực hiện tất cả những gì đã hứa với các bên liên quan. Bốn là đang giám sát và đo lường tiến độ giải quyết những nhu cầu của các bên liên quan như thế nào qua bốn khía cạnh của niềm tin như trên.

Trích dẫn tóm tắt công thức xác định niềm tin của tác giả Stephen Covey trên Goodreads, Deloitte cho biết, tín nhiệm là chất keo của cuộc sống. Đó là thành phần thiết yếu nhất trong giao tiếp hiệu quả. Đó là nguyên tắc nền tảng chứa đựng tất cả các mối quan hệ.

Nhà tác động xã hội Andy Crouch trên The Praxis Journal cũng đã nhấn mạnh sự tương tác giữa tín nhiệm với nỗ lực phục hồi của một tổ chức. 

Ông nói: “Để tìm thấy đường đi đến cẩm nang hành động mới phù hợp với các nhiệm vụ, và với những người đã đặt niềm tin ở chúng ta, thì ở bất kỳ thời điểm nào, chúng ta cũng sẽ phải hành động theo những cách thức có thể xây dựng và củng cố sự tín nhiệm”.