Mẹo nhỏ để làm thân với khách hàng

Có cách nào để làm tăng lòng tin của khách hàng mới đối với doanh nghiệp nói chung và người bán hàng nói riêng, thưa ông?

Ông Đỗ Xuân Tùng: Muốn làm cho khách hàng tin tưởng, cách tốt nhất là tạo tình cảm cá nhân. Thực ra sai lầm nghiêm trọng nhất của người bán hàng, đặc biệt là nhân viên mới, là cứ chăm chăm giới thiệu sản phẩm của mình tốt lắm, hay lắm mà trước đó lại chưa tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Khi đã thiết lập được mối quan hệ, đã biết về nhau rồi mới dễ nói về sản phẩm. Hãy nhớ rằng thời nay, tất cả sản phẩm đều tiến đến chỗ gần giống nhau. Cứ doanh nghiệp nào ra sản phẩm mới, các hãng khác sẽ có sản phẩm tương tự. Thậm chí, những sản phẩm ra đời sau còn ưu việt hơn sản phẩm cũ.

Như vậy, để tăng lòng tin của khách hàng, đầu tiên phải tiếp xúc với khách hàng theo kiểu cá nhân, sau đó phải chiếm được lòng tin của họ. Và khi nhắc đến sản phẩm của mình, đừng nói quá lên mà cần để khách hàng cảm thấy có nhiều phần trăm sự thật trong đó. 

Một mẹo nhỏ là đôi khi có thể nói điểm xấu trước thay vì nói điểm tốt ngay. Tất nhiên, những điểm xấu được nhắc đến cần nằm trong một giới hạn nhất định, tránh để khách hàng thấy chán và không muốn mua hàng nữa. Hãy nhớ, phải có những câu chuyện kể về mình.

Làm sao để làm thân với khách hàng khi chăm sóc kênh trực tuyến?

Ông Đỗ Xuân Tùng: Khách hàng luôn muốn tiếp cận theo kiểu gần gũi, thân thiết. Khách hàng không muốn một kẻ mặt lạnh như tiền bán hàng cho họ.

Muốn làm thân với khách hàng qua kênh trực tuyến, người bán hàng cần hỏi họ nhiều hơn, quan tâm nhu cầu của họ nhiều hơn. Đừng cứ ngồi chờ khách hàng đưa ra yêu cầu, hãy chủ động.

Nhiều khi tương tác giữa người bán hàng và khách hàng rơi vào tình trạng đóng băng. Người bán hàng không chủ động nên khách hàng hỏi một câu, người bán hàng trả lời một câu và rồi khách hàng cũng không biết phải hòi gì tiếp theo.

Đừng bao giờ nghĩ rằng khách hàng luôn biết họ muốn cái gì. Có một số khách hàng hoàn toàn không hề biết họ muốn cái gì cho đến khi người bán hàng dẫn dụ họ vào câu chuyện và nói rõ tất cả từng từ thì họ mới hiểu. Như vậy người bán hàng cần trả lời câu hỏi của khách hàng rồi mới quay trở lại nói về sản phẩm của mình, thậm chí là phải đặt ngược câu hỏi cho khách hàng để khách hàng bộc lộ rõ quan điểm của mình nhiều hơn.

Muốn làm thân với khách hàng, phải tăng được số giác quan tương tác với họ bằng cách đẩy từ trực tuyến qua telesales (bán hàng qua điện thoại) và từ telesales sang kênh trực tiếp để cho khách hàng cảm nhận rõ hơn về cá nhân đang giao tiếp với họ, để họ thấy được đó là người thật và đó là người có tình cảm với họ. Khi đó, họ sẽ khó từ chối đơn hàng hơn.

Bản chất việc làm thân với khách hàng cuối cùng cũng là để bán hàng chứ đừng có suy nghĩ là làm thân với khách hàng để cho vui, để anh em biết nhau đơn thuần.

Những yếu tố nào sẽ thoả mãn sự hài lòng của khách hàng và rồi dẫn đến hành vi mua hàng, thưa ông?

Ông Đỗ Xuân Tùng: Có vô vàn yếu tố phải tính đến như: tính chất sản phẩm, thương hiệu sản phẩm, giá cả sản phẩm, dịch vị đi kèm, tất cả những yếu tố phía đằng sau, đôi khi còn có cả các yếu tố về mặt tinh thần.

Đôi khi một sản phẩm có thể gợi lại cả một thời thương nhớ. Ví dụ như khách hàng đến với café Cộng đa phần vì thích thú với câu chuyện và không khí lịch sử chứ không phải vì nó đẹp hay đồ uống quá ngon.

Có một số sản phẩm có cách tiếp cận rất đặc biệt như cháo chửi, phở quát, trải nghiệm du lịch trong tù… Đôi khi khách hàng thích những thứ không giống ai, nhưng đó mới là cái thú vị.

Đối với đội bán hàng B2B, làm sao để có thể giám sát xem họ có gây ấn tượng tốt với khách hay không?

Ông Đỗ Xuân Tùng: Ngoài việc kiểm soát chặt từng bước và các công đoạn thực hiện thì phải đánh giá hiệu quả tác động của đội bán hàng lên khách hàng qua các thông tin chi tiết của khách.

Làm trong ngành hàng tiêu dùng, nhiều khi nhân viên không hiểu tại sao tôi yêu cầu họ ngồi liệt kê 100 khách hàng thân quen nhất, và nhân viên biết gì về khách hàng ngoài tên, tuổi cũng như tình trạng hôn nhân. Nhân viên không hiểu và tỏ ra hơi mệt mỏi. Bên cạnh đó, tôi cũng yêu cầu một đội riêng kiểm tra xem khách hàng B2B biết gì về người nhân viên.

Đây là hai phần rất quan trọng vì phải biết rõ về nhau mới thân được nhau. Muốn xác nhận xem đội bán hàng tiếp khách có gây ấn tượng tốt hay không thì chỉ cần hỏi khách hàng xem họ biết gì về người bán hàng, hoặc kiểm tra nội dung nhân viên trao đổi với khách hàng mỗi lần gặp.

Giám sát đội bán hàng B2B không quá khó, nhưng phải bám họ từng ngày và cho họ thấy rằng phải liên tục tạo thiện cảm với khách thì sẽ thành công.

Nhiều người bán hàng chia sẻ, có những khi đang tư vấn sản phẩm cho khách ở phòng trưng bày (showroom) mà khách không tập trung, khi thì xem điện thoại, lúc lại đi ngó nghiêng các sản phẩm khác. Trong trường hợp này, người bán hàng nên làm gì?

Ông Đỗ Xuân Tùng: Khi khách hàng không tập trung như vậy, có lẽ việc đầu tiên nên làm là dừng nói, chờ đến khi họ tập trung mới tiếp tục sẽ hay hơn. Vì khi khách đã không tập trung thì người bán hàng có nói hay không cũng như nhau.

Đôi khi khách hàng thích những thứ không giống ai, nhưng đó mới là cái thú vị.

Ông Đỗ Xuân Tùng

Chuyên gia huấn luyện và đào tạo phân phối, quản lý bán hàng

Có một số trường hợp, khách hàng thể hiện ra rằng họ không muốn người bán hàng là người nói còn họ buộc phải đứng nghe. 

Thay vào đó, họ muốn thể hiện mình là bề trên nên chắc chắn người bán hàng phải khéo léo ở kèo dưới theo cách mà họ muốn, đồng thời nên nghĩ cách để khách hàng tập trung vào mình.

Một là có thể dừng, hai là có thể nói về vấn đề gì đó quan trọng khiến cho khách hàng có cảm giác là sản phẩm này quan trọng với họ và kéo sự tập trung của họ quay trở lại. Hoặc người bán hàng cũng có thể chiếm luôn không gian tâm lý học hành vi của khách hàng bằng cách đưa cho họ cầm một sản phầm, một tờ giới thiệu sản phẩm, hoặc chỉ cho họ trên cái màn hình máy tính của em là cái gì đang diễn ra và cái đó có gì hay.

Một nhân viên bán hàng cho biết, vài ngày sau khi chốt được đơn hàng đầu tiên cho khách, người bán hàng này liên hệ lại để hỏi thăm thì khách kêu “sản phẩm dùng chán, chắc lần sau không dùng nữa”. Với trường hợp này, người bán hàng nên làm gì?

Ông Đỗ Xuân Tùng: Luôn phải nhớ rằng khi khách hàng chê mình thì đấy lại là cơ hội cho mình vì hiếm có sản phẩm nào mà 100% khách hàng hài lòng.

Thành ra, khi họ thể hiện cảm xúc thì phải hỏi bằng được xem tại sao lại xảy ra hiện tượng đó. Nếu biết được lý do một khách hàng cảm thấy chán thì sẽ rút được kinh nghiệm cho những khách hàng tiếp theo.

Làm sao để người quản lý giám sát chặt chẽ mối quan hệ của nhân viên bán hàng và khách hàng loại lớn của mình?

Ông Đỗ Xuân Tùng: Đôi khi chỉ cần nhân viên bán hàng thân thiết với khách hàng lớn của mình thì rất dễ xảy ra tình trạng họ sẽ tác động đến mức độ mà gần như cả thị trường ảnh hưởng theo. Lúc đó, khách hàng muốn tăng số lượng mua hàng lên hay giảm đi là theo ý của nhân viên chứ không phải theo ý khách hàng nữa bởi vì khách hàng đã hoàn toàn tin vào người nhân viên.

Người quản lý lúc này gần như rơi vào cái thế “bị kẹp”. Khách hàng và nhân viên bán hàng đứng về một phía và quản lý có thể khó tác động đến việc mua hàng của khách hàng.

Thậm chí, có một số khách hàng lớn tự dưng biến mất sau một thời gian do nhân viên bán hàng lấy luôn khách hàng lớn để bán cho đối thủ cạnh tranh.

Muốn giải quyết được vấn đề này, thứ nhất, quản lý phải liên tục kiểm soát các cuộc gặp mặt của khách hàng đối với nhân viên bán hàng đấy là việc thứ nhất. Thứ hai, quản lý luôn phải có nhân viên khác ở trong công ty để cùng lúc quản lý khách hàng lớn đó. Hãy nhớ, nếu có một số người liên hệ một cách đơn giản, hỏi thăm, nói chuyện dăm câu ba điều với khách hàng lớn đó thì quản lý sẽ biết được khách hàng đang trao đổi gì với nhân viên.

Xin cảm ơn ông!