Nhịp cầu kinh doanh
‘Bán’ sản phẩm dịch vụ, ‘nhận’ lại sự hài lòng
Theo bảng xếp hạng mức độ hài lòng đối với các ngân hàng tại Việt Nam năm 2025 của Decision Lab, SHB là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng nhanh nhất trong 2 năm liên tiếp, đồng thời nằm trong TOP 10 - bên cạnh nhiều cái tên như Techcombank, Vietcombank, MB, VietinBank…
Theo Bachelet. D (1995), sự hài lòng của khách hàng là “một phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn theo Giáo sư marketing nổi tiếng Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được phản ánh qua mức độ các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ.
Trong lĩnh vực ngân
hàng, nơi niềm tin và sự uy tín đóng vai trò then chốt, mức độ hài lòng cao hay
thấp phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với quá trình trải nghiệm tổng
thể với những dịch vụ và sản phẩm mà mỗi ngân hàng mang lại.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đến vậy?
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định sự gắn bó lâu dài mà còn mang lại giá trị lớn hơn cho ngân hàng. Theo nghiên cứu của hai nhà kinh tế Frederick F. Reichheld và W. Earl Sasser được công bố trên trang Harvard Business Review (HBR), lợi nhuận của một ngân hàng có thể gia tăng tới 85% nếu họ thành công kéo giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng 5%.
Tại thị trường ngân hàng Việt Nam, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo điều kiện để các ngân hàng dễ dàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng chỉ trong thời gian ngắn.
Điều này dẫn đến hiện tượng “bão hòa sản phẩm”, khi các tiện ích như mở tài khoản số đẹp, theo số điện thoại, chuyển tiền 24/7, thanh toán QR, định danh eKYC, vay tiêu dùng online hay tích hợp ví điện tử… gần như không còn tạo được sự khác biệt rõ nét giữa các ngân hàng.
Ngay cả các dịch vụ nâng cao như mở thẻ tín dụng online, đầu tư chứng khoán, gửi tiết kiệm linh hoạt theo mục tiêu hay quản lý tài chính cá nhân qua app cũng nhanh chóng được phổ cập.
Những ngân hàng biết cách “chiều lòng” khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội, khẳng định thương hiệu và mở rộng “miếng bánh” thị phần. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác của ngân hàng, từ đó tạo ra thêm cơ hội doanh thu mới.
Không thể không nhắc tới thực tế sức mạnh thương
hiệu một phần được xây dựng từ trải nghiệm tích cực của khách hàng. Đồng thời,
một hệ thống phục vụ luôn hướng tới sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp nâng cao
hiệu suất vận hành, giảm thiểu lỗi và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Trong khuôn khổ hội thảo chuyên đề “Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong xu hướng ngân hàng số tương lai" tổ chức vào cuối năm 2023, một lãnh đạo ngân hàng đánh giá chiến lược gia tăng tiện ích và nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Điều này đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả. Đổi lại, nếu thành công, các ngân hàng sẽ có cơ hội bứt phá so với phần còn lại.
Một số ngân hàng Việt Nam đang nằm trong xu thế đó, liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning, Big Data… nhằm hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Gần nhất, SHB ký hợp tác với SAP Fioneer và Amazon Web Services (AWS) để triển khai mô hình “Ngân hàng Tương lai – Bank of Future (BOF)”, tích hợp toàn diện các nền tảng công nghệ vào quy trình vận hành và dịch vụ, tạo nên bước đột phá.
Thấu hiểu, đặt khách hàng vào vị trí trung tâm
Khảo sát vừa được công bố vào tháng 2/2025 của FICO, một trong những công ty phân tích dữ liệu hàng đầu của Mỹ, 88% người tham gia cho rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng tương đương thậm chí lớn hơn so với các sản phẩm và dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp.
Cựu giám đốc khối tư vấn ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm tại NTT DATA Services, ông Terry Kuester từng nhận định: “Khách hàng trung thành với trải nghiệm, không phải với ngân hàng”.
Từ góc nhìn này, ông
đưa ra bốn khuyến nghị giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng gồm: dễ tiếp cận,
hỗ trợ nhanh chóng, dịch vụ cá nhân hóa và đảm bảo bảo mật. Thực tế, ngân hàng
Việt đã và đang hành động mạnh mẽ để hiện thực hóa những tiêu chí này, xem trải
nghiệm khách hàng là lợi thế cạnh tranh cốt lõi.

Song song với đầu tư hạ tầng, công nghệ, giá trị cốt lõi từ Tâm luôn được mỗi người SHB gìn giữ. Phía sau những con số tăng trưởng là hàng nghìn khoảnh khắc tử tế mỗi ngày: sự linh hoạt, chủ động, thái độ tận tâm và những hành động nhỏ như nụ cười thân thiện hay lời giải thích kiên nhẫn.
“Khởi nguồn từ tâm” đã trở thành kim chỉ nam cho mỗi cán bộ SHB, giúp lan tỏa sự tin cậy, ấm áp và chuyên nghiệp trong từng điểm chạm.
Vừa qua, SHB ghi dấu ấn đặc biệt khi vừa được tổ chức nghiên cứu Decision Lab công bố là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng khách hàng cao nhất ngành năm thứ hai liên tiếp.
Không chỉ vậy, SHB cũng là ngân hàng có thứ hạng tăng nhanh nhất trên bảng xếp hạng, tăng 8 bậc và vươn lên mạnh mẽ vào Top 10 ngân hàng có mức độ hài lòng cao nhất năm 2025.
Đây là thành quả cho những nỗ lực bền bỉ của SHB trong hành trình nâng cao trải nghiệm, đặt khách hàng và thị trường làm trung tâm - một trong bốn trụ cột quan trọng của chiến lược chuyển đổi 2024-2028.
Việc SHB dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng khách hàng theo khảo sát của Decision Lab là minh chứng rõ nét cho nỗ lực bền bỉ ấy – đồng thời phản ánh xu hướng tất yếu: ngân hàng nào thấu hiểu khách hàng và đầu tư vào công nghệ sẽ là người dẫn đầu trong kỷ nguyên mới.
SHB ra mắt thẻ tín dụng doanh nghiệp
SHB đặt mục tiêu lợi nhuận tăng 25%, bứt phá vươn tầm trong kỷ nguyên mới
SHB đặt mục tiêu 2025 lợi nhuận 14.500 tỷ, tài sản vượt 832 nghìn tỷ, giữ vững vị thế Top 5 ngân hàng tư nhân.
SHB và tham vọng lớn từ trụ sở mới trên 'đất kim cương’ giữa lòng Hà Nội
Trụ sở mới dự kiến khởi công vào cuối năm 2025, giữa thời điểm SHB thông qua nhiều kế hoạch tham vọng.
SHB được Fitch xếp hạng tín nhiệm BB- với triển vọng ổn định
Fitch Ratings lần đầu công bố kết quả xếp hạng tín nhiệm quốc tế với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB). Theo đó, SHB được Fitch xếp hạng phát hành nợ dài hạn bằng nội tệ và ngoại tệ (Long-Term Issuer Default Ratings – IDRs) ở mức “BB–”, với triển vọng xếp hạng Ổn định, thuộc nhóm đầu ngành ngân hàng.
Vietnam Airlines mở đường bay thẳng từ Hà Nội tới kinh đô thời trang châu Âu
Trong khuôn khổ chương trình xúc tiến du lịch Việt Nam - châu âu, Vietnam Airlines chính thức công bố khai trương đường bay thẳng kết nối Hà Nội và Italy.
Vietnam Airlines mở bán gần 9 triệu ghế cao điểm hè 2025
Hãng sẽ khai thác hơn 43.000 chuyến bay trên toàn mạng nội địa và quốc tế, tương ứng gần 9 triệu ghế phục vụ hành khách từ ngày 15/5 đến 15/8/2025.
Smart City Asia 2025, đòn bẩy công nghệ cho đô thị thông minh
Smart City Asia 2025 không chỉ là sự kiện trưng bày công nghệ mà còn là diễn đàn chiến lược để định hình tương lai các thành phố Việt Nam.
Lý do bất động sản thương mại tại lõi trung tâm tăng nhiệt trên toàn cầu
Tại trung tâm tài chính sôi động bậc nhất thế giới - Manhattan, một mét vuông bất động sản thương mại có thể trị giá bằng cả một gia sản. Ở Dubai, vị trí vàng trong những khu thương mại sầm uất đang là cuộc đua khốc liệt giữa các thương hiệu toàn cầu. Tại Việt Nam, “cuộc săn” mặt bằng bán lẻ tại vùng lõi trung tâm TP.HCM hay Hà Nội cũng ngày càng cam go.
Ưu đãi đặc quyền hè 2025 tại quần thể nghỉ dưỡng và thể thao Ruby Tree Golf Villas
Quần thể nghỉ dưỡng và thể thao Ruby Tree Golf Villas tại Đồ Sơn, Hải Phòng vừa công bố chương trình ưu đãi đặc quyền cho du khách đặt phòng đến hết tháng 5/2025.
Quân bài tẩy giúp Hodeco tự tin tăng lãi gấp 6 lần
Hodeco đặt mục tiêu lợi nhuận sau thuế 424 tỷ đồng năm 2025, tăng 633% so với thực hiện năm ngoái. Cơ sở nào để doanh nghiệp địa ốc này đặt mục tiêu “khủng”?
Chi phí không chính thức có dấu hiệu 'lan rộng'
Số doanh nghiệp phải trả chi phí không chính thức trong năm 2024 tăng mạnh so với kết khảo sát năm 2023 của Liên đoàn Công nghiệp và thương mại Việt Nam.
21 ngân hàng sẵn sàng cho gói tín dụng 500 nghìn tỷ đồng
Theo đại diện Ngân hàng Nhà nước, gói tín dụng 500 nghìn tỷ đồng là “công cụ điều hành vĩ mô quan trọng” để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư vào hạ tầng trọng điểm và công nghệ số.
Vietnam Airlines mở đường bay thẳng từ Hà Nội tới kinh đô thời trang châu Âu
Trong khuôn khổ chương trình xúc tiến du lịch Việt Nam - châu âu, Vietnam Airlines chính thức công bố khai trương đường bay thẳng kết nối Hà Nội và Italy.
Vua Nệm muốn lên UPCOM, mục tiêu lãi gấp đôi 2024
Vua Nệm sau khi có lãi trở lại đã đặt mục tiêu lợi nhuận sau thuế năm 2025 tăng gấp đôi, đồng thời trở thành công ty đại chúng.
Giải pháp quản lý năng lượng hỗ trợ doanh nghiệp xanh hóa
Khi áp lực chuyển đổi sang mô hình phát triển bền vững ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp Việt Nam đang chủ động tiếp cận các công nghệ năng lượng xanh nhằm tối ưu hóa chi phí, giảm phát thải và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Loạt cơ chế đặc thù cho các dự án đường sắt tỷ đô
Cơ chế đặc thù để đầu tư hệ thống đường sắt quốc gia, đường sắt đô thị tại Hà Nội và TP.HCM được kỳ vọng sẽ tạo bứt phá cho các dự án động lực quốc gia.