Nhịp cầu kinh doanh

‘Bán’ sản phẩm dịch vụ, ‘nhận’ lại sự hài lòng

Lam Giang Thứ tư, 07/05/2025 - 17:24
Nghe audio
0:00

Theo bảng xếp hạng mức độ hài lòng đối với các ngân hàng tại Việt Nam năm 2025 của Decision Lab, SHB là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng nhanh nhất trong 2 năm liên tiếp, đồng thời nằm trong TOP 10 - bên cạnh nhiều cái tên như Techcombank, Vietcombank, MB, VietinBank…

Theo Bachelet. D (1995), sự hài lòng của khách hàng là “một phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn theo Giáo sư marketing nổi tiếng Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được phản ánh qua mức độ các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ.

Trong lĩnh vực ngân hàng, nơi niềm tin và sự uy tín đóng vai trò then chốt, mức độ hài lòng cao hay thấp phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với quá trình trải nghiệm tổng thể với những dịch vụ và sản phẩm mà mỗi ngân hàng mang lại.

“Khởi nguồn từ tâm” đã trở thành kim chỉ nam cho mỗi cán bộ SHB.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đến vậy?

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định sự gắn bó lâu dài mà còn mang lại giá trị lớn hơn cho ngân hàng. Theo nghiên cứu của hai nhà kinh tế Frederick F. Reichheld và W. Earl Sasser được công bố trên trang Harvard Business Review (HBR), lợi nhuận của một ngân hàng có thể gia tăng tới 85% nếu họ thành công kéo giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng 5%.

Tại thị trường ngân hàng Việt Nam, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo điều kiện để các ngân hàng dễ dàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng chỉ trong thời gian ngắn.

Điều này dẫn đến hiện tượng “bão hòa sản phẩm”, khi các tiện ích như mở tài khoản số đẹp, theo số điện thoại, chuyển tiền 24/7, thanh toán QR, định danh eKYC, vay tiêu dùng online hay tích hợp ví điện tử… gần như không còn tạo được sự khác biệt rõ nét giữa các ngân hàng.

Ngay cả các dịch vụ nâng cao như mở thẻ tín dụng online, đầu tư chứng khoán, gửi tiết kiệm linh hoạt theo mục tiêu hay quản lý tài chính cá nhân qua app cũng nhanh chóng được phổ cập.

Những ngân hàng biết cách “chiều lòng” khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội, khẳng định thương hiệu và mở rộng “miếng bánh” thị phần. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác của ngân hàng, từ đó tạo ra thêm cơ hội doanh thu mới.

Không thể không nhắc tới thực tế sức mạnh thương hiệu một phần được xây dựng từ trải nghiệm tích cực của khách hàng. Đồng thời, một hệ thống phục vụ luôn hướng tới sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu suất vận hành, giảm thiểu lỗi và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Những ngân hàng biết cách “chiều lòng” khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Trong khuôn khổ hội thảo chuyên đề “Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong xu hướng ngân hàng số tương lai" tổ chức vào cuối năm 2023, một lãnh đạo ngân hàng đánh giá chiến lược gia tăng tiện ích và nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Điều này đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả. Đổi lại, nếu thành công, các ngân hàng sẽ có cơ hội bứt phá so với phần còn lại.

Một số ngân hàng Việt Nam đang nằm trong xu thế đó, liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning, Big Data… nhằm hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Gần nhất, SHB ký hợp tác với SAP Fioneer và Amazon Web Services (AWS) để triển khai mô hình “Ngân hàng Tương lai – Bank of Future (BOF)”, tích hợp toàn diện các nền tảng công nghệ vào quy trình vận hành và dịch vụ, tạo nên bước đột phá.

Thấu hiểu, đặt khách hàng vào vị trí trung tâm

Khảo sát vừa được công bố vào tháng 2/2025 của FICO, một trong những công ty phân tích dữ liệu hàng đầu của Mỹ, 88% người tham gia cho rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng tương đương thậm chí lớn hơn so với các sản phẩm và dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp.

Cựu giám đốc khối tư vấn ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm tại NTT DATA Services, ông Terry Kuester từng nhận định: “Khách hàng trung thành với trải nghiệm, không phải với ngân hàng”.

Từ góc nhìn này, ông đưa ra bốn khuyến nghị giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng gồm: dễ tiếp cận, hỗ trợ nhanh chóng, dịch vụ cá nhân hóa và đảm bảo bảo mật. Thực tế, ngân hàng Việt đã và đang hành động mạnh mẽ để hiện thực hóa những tiêu chí này, xem trải nghiệm khách hàng là lợi thế cạnh tranh cốt lõi.

SHB ghi dấu ấn đặc biệt khi vừa được tổ chức nghiên cứu Decision Lab.

Song song với đầu tư hạ tầng, công nghệ, giá trị cốt lõi từ Tâm luôn được mỗi người SHB gìn giữ. Phía sau những con số tăng trưởng là hàng nghìn khoảnh khắc tử tế mỗi ngày: sự linh hoạt, chủ động, thái độ tận tâm và những hành động nhỏ như nụ cười thân thiện hay lời giải thích kiên nhẫn.

“Khởi nguồn từ tâm” đã trở thành kim chỉ nam cho mỗi cán bộ SHB, giúp lan tỏa sự tin cậy, ấm áp và chuyên nghiệp trong từng điểm chạm.

Vừa qua, SHB ghi dấu ấn đặc biệt khi vừa được tổ chức nghiên cứu Decision Lab công bố là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng khách hàng cao nhất ngành năm thứ hai liên tiếp.

Không chỉ vậy, SHB cũng là ngân hàng có thứ hạng tăng nhanh nhất trên bảng xếp hạng, tăng 8 bậc và vươn lên mạnh mẽ vào Top 10 ngân hàng có mức độ hài lòng cao nhất năm 2025.

Đây là thành quả cho những nỗ lực bền bỉ của SHB trong hành trình nâng cao trải nghiệm, đặt khách hàng và thị trường làm trung tâm - một trong bốn trụ cột quan trọng của chiến lược chuyển đổi 2024-2028.

Việc SHB dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng khách hàng theo khảo sát của Decision Lab là minh chứng rõ nét cho nỗ lực bền bỉ ấy – đồng thời phản ánh xu hướng tất yếu: ngân hàng nào thấu hiểu khách hàng và đầu tư vào công nghệ sẽ là người dẫn đầu trong kỷ nguyên mới.

SHB ra mắt thẻ tín dụng doanh nghiệp

SHB ra mắt thẻ tín dụng doanh nghiệp

Nhịp cầu kinh doanh -  3 ngày
Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chính thức ra mắt thẻ tín dụng doanh nghiệp SHB Mastercard Business Platinum - giải pháp tài chính linh hoạt, thiết kế riêng cho nhu cầu dòng tiền cấp thiết của các doanh nghiệp tại Việt Nam.
SHB ra mắt thẻ tín dụng doanh nghiệp

SHB ra mắt thẻ tín dụng doanh nghiệp

Nhịp cầu kinh doanh -  3 ngày
Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chính thức ra mắt thẻ tín dụng doanh nghiệp SHB Mastercard Business Platinum - giải pháp tài chính linh hoạt, thiết kế riêng cho nhu cầu dòng tiền cấp thiết của các doanh nghiệp tại Việt Nam.
SHB đặt mục tiêu lợi nhuận tăng 25%, bứt phá vươn tầm trong kỷ nguyên mới

SHB đặt mục tiêu lợi nhuận tăng 25%, bứt phá vươn tầm trong kỷ nguyên mới

Tài chính -  2 tuần

SHB đặt mục tiêu 2025 lợi nhuận 14.500 tỷ, tài sản vượt 832 nghìn tỷ, giữ vững vị thế Top 5 ngân hàng tư nhân.

SHB và tham vọng lớn từ trụ sở mới trên 'đất kim cương’ giữa lòng Hà Nội

SHB và tham vọng lớn từ trụ sở mới trên 'đất kim cương’ giữa lòng Hà Nội

Tài chính -  2 tuần

Trụ sở mới dự kiến khởi công vào cuối năm 2025, giữa thời điểm SHB thông qua nhiều kế hoạch tham vọng.

SHB được Fitch xếp hạng tín nhiệm BB- với triển vọng ổn định

SHB được Fitch xếp hạng tín nhiệm BB- với triển vọng ổn định

Nhịp cầu kinh doanh -  2 tuần

Fitch Ratings lần đầu công bố kết quả xếp hạng tín nhiệm quốc tế với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB). Theo đó, SHB được Fitch xếp hạng phát hành nợ dài hạn bằng nội tệ và ngoại tệ (Long-Term Issuer Default Ratings – IDRs) ở mức “BB–”, với triển vọng xếp hạng Ổn định, thuộc nhóm đầu ngành ngân hàng.

Panasonic bàn giao trung tâm giải pháp HVAC cho trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

Panasonic bàn giao trung tâm giải pháp HVAC cho trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

Nhịp cầu kinh doanh -  21 giờ

Panasonic Việt Nam đã bàn giao trung tâm giải pháp HVAC (hệ thống sưởi ấm, thông gió và điều hòa không khí) cho Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.

500 thương hiệu tham gia triển lãm quốc tế giấy và bao bì

500 thương hiệu tham gia triển lãm quốc tế giấy và bao bì

Nhịp cầu kinh doanh -  21 giờ

Triển lãm quốc tế giấy và bao bì là cơ hội để các doanh nghiệp cập nhật xu hướng phát triển xanh hóa, số hóa cùng các giải pháp thúc đẩy bền vững của ngành.

Vietnam Airlines mở lại đường bay Hà Nội - Moscow

Vietnam Airlines mở lại đường bay Hà Nội - Moscow

Nhịp cầu kinh doanh -  1 ngày

Sau ba năm tạm dừng, đường bay thẳng kết nối Hà Nội với Moscow chính thức hoạt động trở lại vào ngày 8/5 với 254 hành khách từ Việt Nam.

SeABank nhận giải ngân hàng tiên phong trong đổi mới quản trị vì sự phát triển bền vững

SeABank nhận giải ngân hàng tiên phong trong đổi mới quản trị vì sự phát triển bền vững

Nhịp cầu kinh doanh -  1 ngày

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank, HOSE: SSB) vừa vinh dự nhận danh vị “Ngân hàng tiên phong trong đổi mới quản trị vì sự phát triển bền vững” tại lễ trao giải Vietnam ESG Awards lần thứ nhất. Giải thưởng ghi nhận những nỗ lực, sáng kiến và hiệu quả mang lại của SeABank trong thực thi các tiêu chí môi trường - xã hội - quản trị (ESG) và lan tỏa tinh thần trách nhiệm tới cộng đồng.

Vietnam Airlines mở đường bay thẳng từ Hà Nội tới kinh đô thời trang châu Âu

Vietnam Airlines mở đường bay thẳng từ Hà Nội tới kinh đô thời trang châu Âu

Nhịp cầu kinh doanh -  2 ngày

Trong khuôn khổ chương trình xúc tiến du lịch Việt Nam - châu âu, Vietnam Airlines chính thức công bố khai trương đường bay thẳng kết nối Hà Nội và Italy.

Hoàng Huy gọi vốn 2.000 tỷ cho loạt dự án bất động sản Hải Phòng

Hoàng Huy gọi vốn 2.000 tỷ cho loạt dự án bất động sản Hải Phòng

Doanh nghiệp -  44 phút

Công ty CP Đầu tư dịch vụ tài chính Hoàng Huy lên kế hoạch phát hành thêm hơn 200 triệu cổ phiếu trong năm 2025 để huy động vốn phát triển hai dự án bất động sản lớn tại Hải Phòng.

Thủ tướng: Thiết kế chính sách để phát triển kinh tế tư nhân là không giới hạn

Thủ tướng: Thiết kế chính sách để phát triển kinh tế tư nhân là không giới hạn

Tiêu điểm -  13 giờ

Thủ tướng khẳng định phát triển kinh tế tư nhân là không giới hạn, yêu cầu khẩn trương hoàn thiện cơ chế, chính sách để tạo đà tăng trưởng bền vững.

Vì sao Đất Xanh Group cấp thiết tăng vốn lên 10.000 tỷ đồng?

Vì sao Đất Xanh Group cấp thiết tăng vốn lên 10.000 tỷ đồng?

Doanh nghiệp -  16 giờ

Nhà sáng lập Đất Xanh Group, Lương Trí Thìn khẳng định tập đoàn sẽ tăng vốn điều lệ lên trên 10.000 tỷ đồng để trở thành công ty cấp trung và cỡ lớn.

BIM Land khởi động tổ hợp căn hộ phong cách khách sạn SkyM

BIM Land khởi động tổ hợp căn hộ phong cách khách sạn SkyM

Bất động sản -  18 giờ

BIM Land – thành viên BIM Group, khởi động tổ hợp căn hộ cao cấp phong cách khách sạn SkyM tại khu đô thị vịnh biển Halong Marina (Quảng Ninh). Dự án được kỳ vọng sẽ thiết lập chuẩn mực mới cho mô hình nghỉ dưỡng – lưu trú – đầu tư ngay tại trung tâm du lịch năng động bậc nhất miền Bắc.

Mùa đại hội chỉ tiến không lùi

Mùa đại hội chỉ tiến không lùi

Doanh nghiệp -  20 giờ

Mùa đại hội năm nay chứng kiến các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam thể hiện tinh thần "chỉ tiến không lùi", như lời khẳng định về nội lực quốc gia trước những bất ổn toàn cầu.

V-Green cùng 4 đối tác đầu tư 300 triệu USD làm 63.000 cổng sạc VinFast tại Indonesia

V-Green cùng 4 đối tác đầu tư 300 triệu USD làm 63.000 cổng sạc VinFast tại Indonesia

Doanh nghiệp -  20 giờ

V-Green và các đối tác gồm Chargecore, Chargepoint, Amarta Group và CVS, cam kết đầu tư 300 triệu USD để phát triển hạ tầng trạm sạc tại Indonesia.

Hóa dầu Long Sơn tiếp tục thổi bay nghìn tỷ lợi nhuận của SCG

Hóa dầu Long Sơn tiếp tục thổi bay nghìn tỷ lợi nhuận của SCG

Doanh nghiệp -  21 giờ

Được kỳ vọng là dự án chiến lược tại Việt Nam nhưng đến hiện tại, Tổ hợp hóa dầu Long Sơn đang gây áp lực tài chính lớn cho Tập đoàn SCG.

Đọc nhiều