'Phải phản ứng ngay để khủng hoảng truyền thông không lan rộng'
Quỳnh Như
Thứ sáu, 01/12/2017 - 09:42
Saigon Food đã vượt qua những cơn bão khủng hoảng truyền thông và lớn mạnh như hiện nay nhờ tuân thủ hai bí quyết: Luôn chuẩn bị kỹ càng để ứng phó với bất cứ sự cố nào và phản ứng ngay tức thời khiến khủng hoảng không lan rộng nhờ sự am hiểu sản phẩm.
Phó tổng giám đốc Saigon Food Lê Thị Thanh Lâm.
Phó tổng giám đốc Saigon Food Lê Thị Thanh Lâm chia sẻ như vậy trong chương trình Cafe doanh nhân lần thứ 27 do Hiệp hội Doanh nghiệp TP. HCM vừa tổ chức với chủ đề "Mạng xã hội và khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp".
Sản phẩm chính của Saigon Food là thực phẩm, ngành hàng khá nhạy cảm với khủng hoảng truyền thông, nên công ty luôn rất coi trọng công tác xử lý khủng hoảng. Saigon Food hiện có một bộ phận chuyên trách theo dõi, phát hiện và xử lý khủng hoảng.
Đặc biệt, sau khi tung ra sản phẩm cháo tươi, Saigon Food càng cẩn trọng hơn với vấn đề này. Công ty đã ký hợp đồng với một luật sư, nhiệm vụ chính của người luật sư đó là bảo vệ sản phẩm cháo tươi khi có bất cứ tin tức xấu nào về sản phẩm được tung ra.
Để làm được điều này, luật sư đó buộc phải hiểu biết tất cả về sản phẩm, từ công nghệ sản xuất, đóng gói bao bì, thành phần dinh dưỡng. Thứ hai, luật sư đó phải làm sẵn các biểu mẫu, thư từ, đơn cớ… để công ty có thể ngay lập tức gửi cho các cơ quan thông tấn cũng như chính quyền lúc khủng hoảng truyền thông diễn ra. Bộ phận truyền thông của công ty cũng phải thường xuyên điểm tin xấu về Saigon Food (nếu có).
"Luật sư sẽ cập nhật tình hình thông tin về cháo tươi cho công ty 3 tháng 1 lần. Chúng tôi muốn, khi khủng hoảng xảy ra, sẽ xử lý ngay lập tức, không mất nhiều thời gian vô bổ. Có khi soạn xong một cái thông báo, khủng hoảng đã chạy được một quãng xa", bà Lâm nói.
Theo bà Lâm, để xử lý tốt khủng hoảng truyền thông, một mặt công ty chú trọng giữ quan hệ tốt với giới truyền thông bên ngoài, đồng thời cũng phải hết sức chú tâm vào hoạt động truyền thông nội bộ.
"Bởi lẽ, một khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, chuyện vỗ về tâm trạng hoang mang của các nhân viên cũng vô cùng quan trọng. Saigon Food hiện có tới 2.000 cán bộ nhân viên, chỉ cần ai đó quay clip về một vấn đề gì đó gây hiểu lầm, rồi tung lên facebook, có thể Saigon Food sẽ toi", bà Lâm nói.
Trong 14 năm thành lập, nhờ những xử lý nhanh nhạy tức thời của ban lãnh đạo, Saigon Food đã tránh được những "bàn thua trông thấy", ngăn chặn ngay từ đầu không cho khủng hoảng bùng phát.
Theo bà Lâm, trong bối cảnh mạng xã hội phát triển mạnh như hiện nay, lãnh đạo cũng nên chơi facebook để biết nhân viên của mình đang nghĩ gì về công ty. Ngoài ra, công ty cũng nên có cách nào đó quản lý facebook của các nhân viên một cách hiệu quả nhất.
Nhớ lại một số vụ khủng hoảng xảy ra với công ty, bà Lâm chia sẻ: Một ngày nọ, tổng đài của công ty nhận được phàn nàn của khách hàng là cháo bị chua. Ngay lập tức tôi nghĩ đến cháo bí đỏ, vì bí đỏ có hậu vị hơi chua. Sau khi nhân viên kiểm tra lại, quả đúng như thế. Sau khi được giải thích cặn kẽ, khách hàng đó đã không phàn nàn nữa. Nhưng, ngay sau đó, tôi đã đề nghị với phòng nghiên cứu và phát triển (R&D), làm sao để triệt tiêu vị chua đến sau của bí đỏ.
Theo bà Lâm, khi có khách hàng phàn nàn về sản phẩm của công ty trên mạng xã hội hoặc hotline, ban lãnh đạo hoặc lãnh đạo có liên quan (thay vì nhân viên) nên đến nhà của họ. Thêm nữa, chúng ta phải có bảng danh sách câu hỏi, để người đó biết lúc đến nhà khách hàng nên hỏi gì và không hỏi gì, lúc về báo cáo có kết quả.
"Thông điệp xuyên suốt của chúng tôi trong những lần đi xử lý khủng hoảng: Biến khách hàng khiếu nại thành khách hàng thân thiết. Sau khi giải thích hợp lý và chân tình, chúng ta có thể giới thiệu và tặng thêm những sản phẩm khác của công ty. Sau những hành động liên hoàn đó, chúng ta vừa có thể tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng và công ty có thêm 1 khách hàng thân thiết", Phó tổng giám đốc Saigon Food cho biết.
Một vụ khủng hoảng khác liên quan đến cháo tươi riêng cho CoopMart. Một ngày nọ, giám đốc kinh doanh của CoopMart gọi điện qua nói với Saigon Food rằng: Một khách hàng vừa dọa sẽ tung tin cho báo chí nếu cháo tươi của Saigon Food được anh ta mang đi kiểm nghiệm có chất bảo quản. Khách hàng đó không tin cháo tươi này không có chất bảo quản, có thể tự bảo quản trong 1 năm giống như giới thiệu ở bao bì.
"Tôi nói, anh cứ cho tôi số điện thoại của khách hàng đó, tôi sẽ giải quyết. Có lẽ, khách hàng đó là người có học thức, nên khi tôi giải thích sẽ dễ dàng hiểu ra. Công nghệ chế biến cháo tươi không cần chất bảo quản vẫn có thể sử dụng sau 1 năm đã có từ lâu trên thế giới. Tôi sẽ đưa cho khách hàng đó đầy đủ tài liệu chứng minh", bà Lâm chia sẻ.
Năm 2016, đột nhiên trên báo giới rộ lên thông tin: Một lô hàng cá diêu hồng xuất đi Úc của Saigon Food bị nhiễm kháng sinh.
Bà Lâm cho biết, khi đó đang dự một hội nghị, sẵn tiện có nhiều phóng viên ở đó, bà đã mạnh dạn tổ chức một cuộc họp báo ngắn ngay tại chỗ để thông báo chính thức một số nội dung: Thứ nhất, Saigon Food chưa từng sản xuất cá diêu hồng, sản phẩm từng đi Úc chỉ có tôm và cua. Thứ hai, tại thời điểm báo chí đưa tin, Saigon Food không có bất cứ lô hàng nào xuất đi Úc.
"Tuy nhiên, dù tôi đã phản ứng nhanh, nhưng theo thủ tục, 20 ngày sau, thông tin trên mới chính thức được minh bạch, 15 cơ quan thông tín đưa tin đã phải đính chính", bà Lâm cho biết.
Trong nhiều trường hợp khủng hoảng xảy ra, im lặng cũng là một cách đối phó hay. Một đề tài người ta nói mãi cũng sẽ nhàm chán. Người đọc sẽ nhanh chóng bị những thông tin mới khác gây chú ý, ông David Dương cho biết.
Trong nhiều trường hợp khủng hoảng xảy ra, im lặng cũng là một cách đối phó hay. Một đề tài người ta nói mãi cũng sẽ nhàm chán. Người đọc sẽ nhanh chóng bị những thông tin mới khác gây chú ý, ông David Dương cho biết.
Các công ty lúc nào cũng có khả năng gặp rắc rối và phản ứng dữ dội của công chúng có thể trở nên cực kỳ khốc liệt dưới sự can thiệp của truyền thông xã hội.
Khủng hoảng truyền thông – nỗi lo, nỗi ám ảnh hay cơn ác mộng là những gì mà ngay cả tập đoàn lớn vững mạnh đến những doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng không thể nào tránh khỏi trong kinh doanh. Để vượt qua khủng hoảng đòi hỏi các phương pháp quản trị đúng, đồng bộ.
Chuyên mục Café Quản trị giới thiệu kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, một lĩnh vực thiết yếu đến đời sống dân sinh và rất nhạy cảm với thông tin trên thị trường.
Khi thế giới bước vào chu kỳ biến động mới, Việt Nam đang đứng trước cơ hội vàng để khẳng định vị thế trong chuỗi giá trị toàn cầu. Với vai trò và kỳ vọng mới, nhiều doanh nghiệp tư nhân đã bắt đầu tạo dấu ấn về năng lực quản trị và tầm nhìn toàn cầu, tạo niềm tin rằng, khi tư duy được đổi mới, doanh nghiệp Việt hoàn toàn có thể đi xa hơn, mạnh hơn và vững vàng ra thế giới.
Việc chuyển dịch sang tài sản số theo lãnh đạo G-Group không chỉ là bước tiến về công nghệ, mà còn là sự thay đổi cả về vận hành và văn hóa doanh nghiệp.
Công nghệ và dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, nhưng khoảng trống quản trị lại khiến trải nghiệm khách hàng bị đứt gãy ở những thời điểm quan trọng nhất.
Sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp gia đình phụ thuộc vào khả năng kết hợp mục tiêu, nguồn vốn dài hạn và danh tiếng với sự linh hoạt và quản trị chuyên nghiệp.
Khi Việt Nam bước vào giai đoạn già hóa nhanh, bảo hiểm không thể chỉ là công cụ chi trả rủi ro. Affina mở ra một cách tiếp cận mới cho an sinh bền vững.
Thị trường bất động sản quý II ghi nhận mức khan hiếm nguồn cung thấp tầng hiếm thấy trong gần một thập kỷ. Bước sang quý III và IV, dù thị trường có tín hiệu mở lại, lượng cung mới vẫn ở mức chọn lọc, đưa các dự án sở hữu giá trị độc bản - từ địa thế đến chuẩn mực không gian sống trở thành ưu tiên tìm kiếm của nhóm khách hàng thượng lưu.
Lễ “Thắp sáng Giáng sinh” tại TPBank được tổ chức như một điểm chạm cảm xúc cuối năm. Qua ánh sáng, không gian lễ hội và các tiện ích số quen thuộc, TPBank cho thấy cách ngân hàng số này kết nối với khách hàng bằng sự gần gũi và thấu hiểu.
