'Phải phản ứng ngay để khủng hoảng truyền thông không lan rộng'

Quỳnh Như Thứ sáu, 01/12/2017 - 09:42

Saigon Food đã vượt qua những cơn bão khủng hoảng truyền thông và lớn mạnh như hiện nay nhờ tuân thủ hai bí quyết: Luôn chuẩn bị kỹ càng để ứng phó với bất cứ sự cố nào và phản ứng ngay tức thời khiến khủng hoảng không lan rộng nhờ sự am hiểu sản phẩm.

Phó tổng giám đốc Saigon Food Lê Thị Thanh Lâm.

Phó tổng giám đốc Saigon Food Lê Thị Thanh Lâm chia sẻ như vậy trong chương trình Cafe doanh nhân lần thứ 27 do Hiệp hội Doanh nghiệp TP. HCM vừa tổ chức với chủ đề "Mạng xã hội và khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp". 

Sản phẩm chính của Saigon Food là thực phẩm, ngành hàng khá nhạy cảm với khủng hoảng truyền thông, nên công ty luôn rất coi trọng công tác xử lý khủng hoảng. Saigon Food hiện có một bộ phận chuyên trách theo dõi, phát hiện và xử lý khủng hoảng. 

Đặc biệt, sau khi tung ra sản phẩm cháo tươi, Saigon Food càng cẩn trọng hơn với vấn đề này. Công ty đã ký hợp đồng với một luật sư, nhiệm vụ chính của người luật sư đó là bảo vệ sản phẩm cháo tươi khi có bất cứ tin tức xấu nào về sản phẩm được tung ra. 

Để làm được điều này, luật sư đó buộc phải hiểu biết tất cả về sản phẩm, từ công nghệ sản xuất, đóng gói bao bì, thành phần dinh dưỡng. Thứ hai, luật sư đó phải làm sẵn các biểu mẫu, thư từ, đơn cớ… để công ty có thể ngay lập tức gửi cho các cơ quan thông tấn cũng như chính quyền lúc khủng hoảng truyền thông diễn ra. Bộ phận truyền thông của công ty cũng phải thường xuyên điểm tin xấu về Saigon Food (nếu có).

"Luật sư sẽ cập nhật tình hình thông tin về cháo tươi cho công ty 3 tháng 1 lần. Chúng tôi muốn, khi khủng hoảng xảy ra, sẽ xử lý ngay lập tức, không mất nhiều thời gian vô bổ. Có khi soạn xong một cái thông báo, khủng hoảng đã chạy được một quãng xa", bà Lâm nói.

Theo bà Lâm, để xử lý tốt khủng hoảng truyền thông, một mặt công ty chú trọng giữ quan hệ tốt với giới truyền thông bên ngoài, đồng thời cũng phải hết sức chú tâm vào hoạt động truyền thông nội bộ

"Bởi lẽ, một khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, chuyện vỗ về tâm trạng hoang mang của các nhân viên cũng vô cùng quan trọng. Saigon Food hiện có tới 2.000 cán bộ nhân viên, chỉ cần ai đó quay clip về một vấn đề gì đó gây hiểu lầm, rồi tung lên facebook, có thể Saigon Food sẽ toi", bà Lâm nói. 

Trong 14 năm thành lập, nhờ những xử lý nhanh nhạy tức thời của ban lãnh đạo, Saigon Food đã tránh được những "bàn thua trông thấy", ngăn chặn ngay từ đầu không cho khủng hoảng bùng phát.

Theo bà Lâm, trong bối cảnh mạng xã hội phát triển mạnh như hiện nay, lãnh đạo cũng nên chơi facebook để biết nhân viên của mình đang nghĩ gì về công ty. Ngoài ra, công ty cũng nên có cách nào đó quản lý facebook của các nhân viên một cách hiệu quả nhất.

Nhớ lại một số vụ khủng hoảng xảy ra với công ty, bà Lâm chia sẻ: Một ngày nọ, tổng đài của công ty nhận được phàn nàn của khách hàng là cháo bị chua. Ngay lập tức tôi nghĩ đến cháo bí đỏ, vì bí đỏ có hậu vị hơi chua. Sau khi nhân viên kiểm tra lại, quả đúng như thế. Sau khi được giải thích cặn kẽ, khách hàng đó đã không phàn nàn nữa. Nhưng, ngay sau đó, tôi đã đề nghị với phòng nghiên cứu và phát triển (R&D), làm sao để triệt tiêu vị chua đến sau của bí đỏ.

Theo bà Lâm, khi có khách hàng phàn nàn về sản phẩm của công ty trên mạng xã hội hoặc hotline, ban lãnh đạo hoặc lãnh đạo có liên quan (thay vì nhân viên) nên đến nhà của họ. Thêm nữa, chúng ta phải có bảng danh sách câu hỏi, để người đó biết lúc đến nhà khách hàng nên hỏi gì và không hỏi gì, lúc về báo cáo có kết quả.

"Thông điệp xuyên suốt của chúng tôi trong những lần đi xử lý khủng hoảng: Biến khách hàng khiếu nại thành khách hàng thân thiết. Sau khi giải thích hợp lý và chân tình, chúng ta có thể giới thiệu và tặng thêm những sản phẩm khác của công ty. Sau những hành động liên hoàn đó, chúng ta vừa có thể tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng và công ty có thêm 1 khách hàng thân thiết", Phó tổng giám đốc Saigon Food cho biết.

Một vụ khủng hoảng khác liên quan đến cháo tươi riêng cho CoopMart. Một ngày nọ, giám đốc kinh doanh của CoopMart gọi điện qua nói với Saigon Food rằng: Một khách hàng vừa dọa sẽ tung tin cho báo chí nếu cháo tươi của Saigon Food được anh ta mang đi kiểm nghiệm có chất bảo quản. Khách hàng đó không tin cháo tươi này không có chất bảo quản, có thể tự bảo quản trong 1 năm giống như giới thiệu ở bao bì.

"Tôi nói, anh cứ cho tôi số điện thoại của khách hàng đó, tôi sẽ giải quyết. Có lẽ, khách hàng đó là người có học thức, nên khi tôi giải thích sẽ dễ dàng hiểu ra. Công nghệ chế biến cháo tươi không cần chất bảo quản vẫn có thể sử dụng sau 1 năm đã có từ lâu trên thế giới. Tôi sẽ đưa cho khách hàng đó đầy đủ tài liệu chứng minh", bà Lâm chia sẻ.

Năm 2016, đột nhiên trên báo giới rộ lên thông tin: Một lô hàng cá diêu hồng xuất đi Úc của Saigon Food bị nhiễm kháng sinh.

Bà Lâm cho biết, khi đó đang dự một hội nghị, sẵn tiện có nhiều phóng viên ở đó, bà đã mạnh dạn tổ chức một cuộc họp báo ngắn ngay tại chỗ để thông báo chính thức một số nội dung: Thứ nhất, Saigon Food chưa từng sản xuất cá diêu hồng, sản phẩm từng đi Úc chỉ có tôm và cua. Thứ hai, tại thời điểm báo chí đưa tin, Saigon Food không có bất cứ lô hàng nào xuất đi Úc.

"Tuy nhiên, dù tôi đã phản ứng nhanh, nhưng theo thủ tục, 20 ngày sau, thông tin trên mới chính thức được minh bạch, 15 cơ quan thông tín đưa tin đã phải đính chính", bà Lâm cho biết.

'Vua rác' David Dương: 'Sẽ im lặng nếu khủng hoảng truyền thông quá nặng'

'Vua rác' David Dương: 'Sẽ im lặng nếu khủng hoảng truyền thông quá nặng'

Diễn đàn quản trị -  7 năm
Trong nhiều trường hợp khủng hoảng xảy ra, im lặng cũng là một cách đối phó hay. Một đề tài người ta nói mãi cũng sẽ nhàm chán. Người đọc sẽ nhanh chóng bị những thông tin mới khác gây chú ý, ông David Dương cho biết.
'Vua rác' David Dương: 'Sẽ im lặng nếu khủng hoảng truyền thông quá nặng'

'Vua rác' David Dương: 'Sẽ im lặng nếu khủng hoảng truyền thông quá nặng'

Diễn đàn quản trị -  7 năm
Trong nhiều trường hợp khủng hoảng xảy ra, im lặng cũng là một cách đối phó hay. Một đề tài người ta nói mãi cũng sẽ nhàm chán. Người đọc sẽ nhanh chóng bị những thông tin mới khác gây chú ý, ông David Dương cho biết.
Xử lý khủng hoảng truyền thông kỷ nguyên số: Tốc độ chóng mặt

Xử lý khủng hoảng truyền thông kỷ nguyên số: Tốc độ chóng mặt

Diễn đàn quản trị -  7 năm

Trong Đại hội Sales & Marketing toàn quốc 2017, vấn đề được tranh luận nhiều nhất là làm thế nào xử lý khủng hoảng truyền thông trong kỷ nguyên số.

4 bước các công ty phải làm để xử lý khủng hoảng truyền thông

4 bước các công ty phải làm để xử lý khủng hoảng truyền thông

Diễn đàn quản trị -  7 năm

Các công ty lúc nào cũng có khả năng gặp rắc rối và phản ứng dữ dội của công chúng có thể trở nên cực kỳ khốc liệt dưới sự can thiệp của truyền thông xã hội.

Xử lý khủng hoảng truyền thông trong “thời bình”

Xử lý khủng hoảng truyền thông trong “thời bình”

Diễn đàn quản trị -  7 năm

Khủng hoảng truyền thông – nỗi lo, nỗi ám ảnh hay cơn ác mộng là những gì mà ngay cả tập đoàn lớn vững mạnh đến những doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng không thể nào tránh khỏi trong kinh doanh. Để vượt qua khủng hoảng đòi hỏi các phương pháp quản trị đúng, đồng bộ.

Khủng hoảng truyền thông: Thanh gươm hay đòn bẩy?

Khủng hoảng truyền thông: Thanh gươm hay đòn bẩy?

Diễn đàn quản trị -  7 năm

Chuyên mục Café Quản trị giới thiệu kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, một lĩnh vực thiết yếu đến đời sống dân sinh và rất nhạy cảm với thông tin trên thị trường.

Tiếp thị trung thực: Lá chắn bảo vệ thương hiệu trong kỷ nguyên số

Tiếp thị trung thực: Lá chắn bảo vệ thương hiệu trong kỷ nguyên số

Diễn đàn quản trị -  2 ngày

Khi niềm tin người tiêu dùng trở thành “tài sản sống còn” của thương hiệu, tiếp thị trung thực nổi lên như "lá chắn" giúp doanh nghiệp bảo vệ giá trị và phát triển.

Cách VNPT Technology giải bài toán thiếu nhân lực công nghệ cao

Cách VNPT Technology giải bài toán thiếu nhân lực công nghệ cao

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Thay vì tập trung tuyển dụng công nhân để đáp ứng nhu cầu mở rộng, VNPT Technology đầu tư vào tự động hóa, công nghệ số, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển.

Chuyển hóa khủng hoảng thương hiệu thành cơ hội: 'Tái sinh'  từ vùng xám thông tin

Chuyển hóa khủng hoảng thương hiệu thành cơ hội: 'Tái sinh' từ vùng xám thông tin

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Khoảng trống thông tin là "mồi lửa" thổi bùng khủng hoảng thương hiệu nhưng nếu được xử lý đúng cách sẽ thể trở thành cơ hội để doanh nghiệp tái sinh mạnh mẽ.

'Vũ khí' của lãnh đạo nữ trong thời đại biến động

'Vũ khí' của lãnh đạo nữ trong thời đại biến động

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Không chỉ góp mặt để hoàn thiện bức tranh đa dạng giới tính, lãnh đạo nữ còn mang theo hệ giá trị tư duy đặc trưng là thấu cảm, linh hoạt và bền bỉ nên đã góp phần tái định hình chuẩn mực lãnh đạo trong kỷ nguyên đầy bất định và áp lực chuyển đổi liên tục.

Chăm lo đời sống nhân viên: Từ xu hướng đến chiến lược sống còn

Chăm lo đời sống nhân viên: Từ xu hướng đến chiến lược sống còn

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Điều làm nên sức bền của một doanh nghiệp không chỉ là công nghệ, hệ thống hay quy trình tối ưu, mà là những con người cảm thấy mình được lắng nghe, được thấu hiểu.

Logistics xanh bắt đầu từ những tấm pallet sạch

Logistics xanh bắt đầu từ những tấm pallet sạch

Phát triển bền vững -  1 giờ

Ít ai biết rằng, những tấm pallet kê hàng nhỏ bé trong kho bãi lại đang âm thầm khơi dậy một cuộc cách mạng xanh trong ngành logistics và chuỗi cung ứng toàn cầu.

UOB nâng dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam

UOB nâng dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam

Tiêu điểm -  1 giờ

UOB nâng dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam lên mức 6,9%, tăng gần 1 điểm phần trăm so với trước đó khi giai đoạn căng thẳng nhất đã qua.

Hóa giải điểm nghẽn, khai phóng tiềm năng điện mặt trời

Hóa giải điểm nghẽn, khai phóng tiềm năng điện mặt trời

Phát triển bền vững -  2 giờ

Điện mặt trời đang mở ra cơ hội bứt phá cho Việt Nam trên hành trình chuyển đổi năng lượng xanh và phát triển bền vững.

TP.HCM vẫn 'khan hiếm' căn hộ đủ điều kiện mở bán

TP.HCM vẫn 'khan hiếm' căn hộ đủ điều kiện mở bán

Bất động sản -  2 giờ

Nửa đầu năm 2025, TP.HCM chỉ có 5.556 căn nhà ở hình thành trong tương lai đủ điều kiện mở bán, chủ yếu tập trung tại khu vực TP. Thủ Đức (cũ).

OCB bổ nhiệm giám đốc tài chính

OCB bổ nhiệm giám đốc tài chính

Tài chính -  20 giờ

Ngân hàng Phương Đông (HOSE: OCB) vừa công bố thông tin bổ nhiệm ông Nguyễn Đức Hiếu đảm nhận vai trò giám đốc tài chính kể từ ngày 15/7/2025. Ông hiện cũng đang giữ vai trò giám đốc khối thị trường tài chính.

SeABank tổ chức 'Ngày hội đổi rác lấy quà'

SeABank tổ chức 'Ngày hội đổi rác lấy quà'

Nhịp cầu kinh doanh -  21 giờ

Hướng đến mục tiêu xây dựng lối sống xanh và nâng cao ý thức phân loại rác trong cộng đồng, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank, HOSE: SSB) phối hợp cùng Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hà Nội (URENCO) triển khai chương trình thường kỳ “Ngày hội đổi rác lấy quà” tại trụ sở SeABank số 25 Trần Hưng Đạo, phường Hoàn Kiếm, Hà Nội.

'Chạm vị nhân sinh': Triển lãm nghệ thuật đa giác quan gây sốt giới trẻ Hà Nội

'Chạm vị nhân sinh': Triển lãm nghệ thuật đa giác quan gây sốt giới trẻ Hà Nội

Ống kính -  22 giờ

Hành trình “chạm” để lắng nghe, thấu hiểu, đánh thức cảm xúc sống diễn ra từ ngày 11/07 đến hết ngày 13/7/2025 tại Nhà hát lớn Hà Nội.