4 bước các công ty phải làm để xử lý khủng hoảng truyền thông

Lê Vy Thứ ba, 05/09/2017 - 10:04

Các công ty lúc nào cũng có khả năng gặp rắc rối và phản ứng dữ dội của công chúng có thể trở nên cực kỳ khốc liệt dưới sự can thiệp của truyền thông xã hội.

Khủng hoảng PR luôn là vấn đề nan giải của các doanh nghiệp. Nguồn: CNN

Mặc dù mọi cuộc khủng hoảng đều khác nhau, nhưng có một số bước quan trọng mà các công ty đều phải thực hiện để tránh biến khủng hoảng thành thảm họa.

Dưới đây là các bước mà ông Rupert Younger, người sáng lập và Giám đốc Trung tâm danh tiếng doanh nghiệp thuộc Đại học Oxford khuyên các doanh nghiệp để vượt qua và khôi phục lại danh tiếng sau khủng hoảng.

1. Nhận thức vấn đề và xin lỗi

Nhận thức được vấn đề và đưa ra một lời xin lỗi nhanh chóng là điều rất quan trọng. Lời xin lỗi nên được lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra ngay lập tức và không điều kiện.

Đây là điều mà United Airlines đã không làm được khi vướng phải khủng hoảng hồi đầu năm nay. Hãng hàng không đã phải đối mặt với sự phản đối của công chúng sau khi các video được phát hành trực tuyến cho thấy một hành khách bị lôi ra khỏi chuyến bay một cách thô bạo. Hãng này đã không đưa ra lời xin lỗi một cách nhanh chóng, và khi họ làm thế, công chúng thấy không thỏa đáng.

Cụ thể, Giám đốc điều hành Oscar Munoz xin lỗi chỉ vì "phải phục vụ ... khách hàng".

Điều này đã được xem là không chân thành. Ông Munoz sau đó còn gửi email cho nhân viên và mô tả hành khách này là "phá hoại và hiếu chiến".

Điều này cho thấy Công ty đã không thực sự muốn xin lỗi, và không quan tâm đến hành khách của mình.

2. Xác định nguyên nhân gốc rễ của cuộc khủng hoảng

Các công ty nên làm việc này càng sớm càng tốt để tìm ra nguyên nhân của cuộc khủng hoảng. Trong một kịch bản lý tưởng, các doanh nghiệp nên cam kết công khai các kết quả điều tra.

Tính minh bạch, mong muốn được cởi mở và trung thực về nguyên nhân của cuộc khủng hoảng là chìa khóa để khôi phục lòng tin với các bên liên quan. Nó cũng có thể giúp bảo vệ chống lại các cuộc khủng hoảng khác trong tương lai.

Toyota đã mắc phải sai lầm trong năm 2009 khi hãng sản xuất ôtô không phản ứng nhanh với khiếu nại của khách hàng về việc xe của họ đột ngột tăng tốc.

Khi hãng này thu hồi lại hàng triệu chiếc xe ô tô vì vấn đề chân ga, Cục quản lý an toàn giao thông đường bộ Hoa Kỳ đã cáo buộc nhà sản xuất cố gắng rũ bỏ trách nhiệm bằng cách gửi cho khách hàng đó "thông tin không chính xác và gây hiểu nhầm".

Toyota đã mất một thời gian dài để xác định và chịu trách nhiệm về lỗi của mình.

Phản ứng chậm chạp này đã gây thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu Toyota và làm sụt giảm doanh số bán hàng tại Nhật Bản, Bắc Mỹ và châu Âu.

3. Thực hiện các thay đổi cần thiết

Một khi nguyên nhân đã được xác định rõ ràng, các tổ chức cần phải hành động - và phải cho công chúng thấy được hành động đó - để thực hiện những thay đổi cần thiết giúp ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.

Danh tiếng của ngành ngân hàng đã bị ảnh hưởng rất nhiều vì những phản ứng nửa vời đối với các cuộc khủng hoảng khác nhau, bao gồm việc thao túng lãi suất Libor, kinh doanh thua lỗ và khủng hoảng nợ thế chấp dưới chuẩn.

4. Luôn đánh giá phản ứng của công chúng đối với khủng hoảng

Các tổ chức cần phải hiểu rằng xây dựng lại lòng tin với công chúng sẽ mất nhiều thời gian.

Họ nên tiếp tục đánh giá các chiến lược của họ để đảm bảo họ đã hoàn toàn giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của cuộc khủng hoảng. Doanh nghiệp cũng cần phải minh bạch trong công việc và công tác điều tra.

Về vấn đề này, công ty dầu khí BP đã làm đúng - họ đã cập nhật và báo cáo liên tục về kết quả của các biện pháp họ thực hiện kể từ vụ tràn dầu ở vịnh Mexico, điều này đã giúp công ty xây dựng lại hình ảnh của mình.

Khi văn hóa trở thành phần mềm quản trị của doanh nghiệp Việt

Khi văn hóa trở thành phần mềm quản trị của doanh nghiệp Việt

Diễn đàn quản trị -  5 giờ

Bộ Tiêu chí Văn hóa kinh doanh Việt Nam (VHKDVN) 2025 sửa đổi vừa ra đời, được xem là “cú hích” cho cộng đồng doanh nghiệp Việt trên hành trình xây dựng bản sắc, hội nhập toàn cầu.

Cách Gelex thắp lửa tri thức để bứt phá

Cách Gelex thắp lửa tri thức để bứt phá

Diễn đàn quản trị -  1 ngày

Gelex coi học tập là chìa khóa tái tạo tổ chức, khơi mở tiềm năng từng cá nhân và biến tri thức thành động lực phát triển bền vững.

Khi quan hệ nhà đầu tư cởi bỏ 'chiếc áo' báo cáo tài chính

Khi quan hệ nhà đầu tư cởi bỏ 'chiếc áo' báo cáo tài chính

Diễn đàn quản trị -  1 ngày

Quan hệ nhà đầu tư đang trở thành vũ khí chiến lược giúp doanh nghiệp kết nối, minh bạch thông tin, tạo niềm tin dài hạn với cổ đông, thị trường.

CIO thời AI: Bước ngoặt từ hậu trường ra tuyến đầu

CIO thời AI: Bước ngoặt từ hậu trường ra tuyến đầu

Diễn đàn quản trị -  1 ngày

Vai trò CIO đang dịch chuyển mạnh mẽ từ quản trị hệ thống sang kiến trúc sư số và thủ lĩnh văn hóa để bứt phá trong kỷ nguyên mới.

Đừng để kho báu dữ liệu biến thành con tin béo bở của hacker

Đừng để kho báu dữ liệu biến thành con tin béo bở của hacker

Diễn đàn quản trị -  2 ngày

Trong kỷ nguyên số, dữ liệu trở thành tài sản vô giá đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự tăng trưởng chóng mặt của thông tin lưu trữ, việc bảo vệ và quản lý dữ liệu an toàn càng trở thành thách thức lớn.

Be Group khẳng định vị thế công nghệ Việt với giải thưởng kép tại BCA 2025

Be Group khẳng định vị thế công nghệ Việt với giải thưởng kép tại BCA 2025

Nhịp cầu kinh doanh -  45 phút

Be Group được vinh danh giải pháp số toàn diện cho cộng đồng Việt và giải pháp đột phá cho giao thông vận tải trên nền tảng số.

Cake khẳng định vị thế tiên phong ngân hàng số AI của Việt Nam

Cake khẳng định vị thế tiên phong ngân hàng số AI của Việt Nam

Nhịp cầu kinh doanh -  5 giờ

Cake by VPBank được vinh danh là "Ngân hàng số ứng dụng AI xuất sắc" tại Better Choice Awards 2025, giải thưởng được chỉ đạo bởi Bộ Tài chính.

Khi văn hóa trở thành phần mềm quản trị của doanh nghiệp Việt

Khi văn hóa trở thành phần mềm quản trị của doanh nghiệp Việt

Diễn đàn quản trị -  5 giờ

Bộ Tiêu chí Văn hóa kinh doanh Việt Nam (VHKDVN) 2025 sửa đổi vừa ra đời, được xem là “cú hích” cho cộng đồng doanh nghiệp Việt trên hành trình xây dựng bản sắc, hội nhập toàn cầu.

Việt Nam có thể chạy đua để không bỏ lỡ làn sóng robot

Việt Nam có thể chạy đua để không bỏ lỡ làn sóng robot

Tiêu điểm -  6 giờ

Robot không chỉ xuất hiện trong nhà máy - chúng đang học cách đi trên phố, nấu ăn, thậm chí nhảy parkour. Và trong tương lai gần, rất có thể bạn sẽ gọi một robot là 'đồng nghiệp'.

Lotte tiếp tục theo đuổi dự án Thủ Thiêm Eco Smart City

Lotte tiếp tục theo đuổi dự án Thủ Thiêm Eco Smart City

Bất động sản -  6 giờ

Tập đoàn Lotte mong muốn tiếp tục thực hiện dự án Thủ Thiêm Eco Smart City sau buổi làm việc với UBND TP.HCM chiều ngày 3/10.

Khai trương Vincom Mega Mall Royal Island biểu tượng mua sắm, ẩm thực, giải trí mới tại Hải Phòng

Khai trương Vincom Mega Mall Royal Island biểu tượng mua sắm, ẩm thực, giải trí mới tại Hải Phòng

Nhịp cầu kinh doanh -  19 giờ

Công ty cổ phần Vincom Retail chính thức khai trương TTTM Vincom Mega Mall Royal Island tại Vũ Yên, thành phố Hải Phòng. Đây chính là mảnh ghép quan trọng hoàn thiện hệ sinh thái tiện ích chuẩn quốc tế tại Vinhomes Royal Island.

Lừa đảo tài sản số có thể lĩnh án chung thân

Lừa đảo tài sản số có thể lĩnh án chung thân

Tài chính -  19 giờ

Trước vấn nạn lừa đảo tài sản số gây thiệt hại hàng nghìn tỷ đồng, các cơ quan công an, ngân hàng và hiệp hội đã chính thức vào cuộc.