Các công ty lúc nào cũng có khả năng gặp rắc rối và phản ứng dữ dội của công chúng có thể trở nên cực kỳ khốc liệt dưới sự can thiệp của truyền thông xã hội.
Mặc dù mọi cuộc khủng hoảng đều khác nhau, nhưng có một số bước quan trọng mà các công ty đều phải thực hiện để tránh biến khủng hoảng thành thảm họa.
Dưới đây là các bước mà ông Rupert Younger, người sáng lập và Giám đốc Trung tâm danh tiếng doanh nghiệp thuộc Đại học Oxford khuyên các doanh nghiệp để vượt qua và khôi phục lại danh tiếng sau khủng hoảng.
1. Nhận thức vấn đề và xin lỗi
Nhận thức được vấn đề và đưa ra một lời xin lỗi nhanh chóng là điều rất quan trọng. Lời xin lỗi nên được lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra ngay lập tức và không điều kiện.
Đây là điều mà United Airlines đã không làm được khi vướng phải khủng hoảng hồi đầu năm nay. Hãng hàng không đã phải đối mặt với sự phản đối của công chúng sau khi các video được phát hành trực tuyến cho thấy một hành khách bị lôi ra khỏi chuyến bay một cách thô bạo. Hãng này đã không đưa ra lời xin lỗi một cách nhanh chóng, và khi họ làm thế, công chúng thấy không thỏa đáng.
Cụ thể, Giám đốc điều hành Oscar Munoz xin lỗi chỉ vì "phải phục vụ ... khách hàng".
Điều này đã được xem là không chân thành. Ông Munoz sau đó còn gửi email cho nhân viên và mô tả hành khách này là "phá hoại và hiếu chiến".
Điều này cho thấy Công ty đã không thực sự muốn xin lỗi, và không quan tâm đến hành khách của mình.
2. Xác định nguyên nhân gốc rễ của cuộc khủng hoảng
Các công ty nên làm việc này càng sớm càng tốt để tìm ra nguyên nhân của cuộc khủng hoảng. Trong một kịch bản lý tưởng, các doanh nghiệp nên cam kết công khai các kết quả điều tra.
Tính minh bạch, mong muốn được cởi mở và trung thực về nguyên nhân của cuộc khủng hoảng là chìa khóa để khôi phục lòng tin với các bên liên quan. Nó cũng có thể giúp bảo vệ chống lại các cuộc khủng hoảng khác trong tương lai.
Toyota đã mắc phải sai lầm trong năm 2009 khi hãng sản xuất ôtô không phản ứng nhanh với khiếu nại của khách hàng về việc xe của họ đột ngột tăng tốc.
Khi hãng này thu hồi lại hàng triệu chiếc xe ô tô vì vấn đề chân ga, Cục quản lý an toàn giao thông đường bộ Hoa Kỳ đã cáo buộc nhà sản xuất cố gắng rũ bỏ trách nhiệm bằng cách gửi cho khách hàng đó "thông tin không chính xác và gây hiểu nhầm".
Toyota đã mất một thời gian dài để xác định và chịu trách nhiệm về lỗi của mình.
Phản ứng chậm chạp này đã gây thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu Toyota và làm sụt giảm doanh số bán hàng tại Nhật Bản, Bắc Mỹ và châu Âu.
3. Thực hiện các thay đổi cần thiết
Một khi nguyên nhân đã được xác định rõ ràng, các tổ chức cần phải hành động - và phải cho công chúng thấy được hành động đó - để thực hiện những thay đổi cần thiết giúp ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.
Danh tiếng của ngành ngân hàng đã bị ảnh hưởng rất nhiều vì những phản ứng nửa vời đối với các cuộc khủng hoảng khác nhau, bao gồm việc thao túng lãi suất Libor, kinh doanh thua lỗ và khủng hoảng nợ thế chấp dưới chuẩn.
4. Luôn đánh giá phản ứng của công chúng đối với khủng hoảng
Các tổ chức cần phải hiểu rằng xây dựng lại lòng tin với công chúng sẽ mất nhiều thời gian.
Họ nên tiếp tục đánh giá các chiến lược của họ để đảm bảo họ đã hoàn toàn giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của cuộc khủng hoảng. Doanh nghiệp cũng cần phải minh bạch trong công việc và công tác điều tra.
Về vấn đề này, công ty dầu khí BP đã làm đúng - họ đã cập nhật và báo cáo liên tục về kết quả của các biện pháp họ thực hiện kể từ vụ tràn dầu ở vịnh Mexico, điều này đã giúp công ty xây dựng lại hình ảnh của mình.
Tags:
Tags:
Việc tích hợp yếu tố khí hậu vào chiến lược kinh doanh ở mọi giai đoạn giúp lãnh đạo doanh nghiệp nâng cao khả năng thích ứng và phát triển bền vững cho tổ chức.
Các bệnh viện công đang đối mặt với tình trạng nhân viên y tế nghỉ việc trên diện rộng, bắt nguồn từ áp lực công việc và thu nhập chưa tương xứng.
Trước áp lực chi phí gia tăng, doanh nghiệp F&B đối mặt bài toán sống còn: tăng giá để bảo toàn lợi nhuận hay tối ưu vận hành để giữ chân khách hàng?
Filum AI vừa gọi vốn thành công 1 triệu USD khi thị trường đầu tư mạo hiểm đang có nhiều thách thức, khẳng định tiềm năng của AI trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng.
Tại Vinare, đa dạng không chỉ là con số mà còn là một chiến lược giúp nâng cao hiệu quả quản trị và tạo ra giá trị bền vững.
Phát Đạt khẳng định không có liên quan đến hai cá nhân bị Ủy ban Chứng khoán Nhà nước xử phạt vì thao túng giá cổ phiếu PDR.
Các chuyên gia nhận định khu vực kinh tế tư nhân đã phát triển mạnh mẽ nhưng đa phần quy mô nhỏ và vừa, hạn chế về tài chính và khả năng cạnh tranh.
Mặc dù đẩy mạnh huy động vốn bổ sung hoạt động kinh doanh, FPTS lại lên kế hoạch kinh doanh thấp nhất so với kết quả thực hiện từ năm 2021 tới nay.
Hàng loạt doanh nghiệp bất động sản hàng đầu đã và đang đẩy mạnh xây dựng dự án, tăng tốc trong cuộc đua xây dựng nhà ở xã hội.
Mô hình lãnh đạo số toàn diện phản ánh sự kết hợp giữa chuyển đổi số, quản trị dữ liệu và tối ưu vận hành.
Không khí tại ba điểm cầu Hà Nội, Đà Nẵng, TP HCM trong ngày diễn ra “Ngày hội sáng tạo VF 3” càng về chiều càng trở nên sôi động. Theo ghi nhận, thời điểm hiện tại, ban giám khảo ở cả 3 miền đều đã có sơ bộ điểm số chấm cho những mẫu xe “độ” đẹp nhất.
Ưu đãi thuế xanh thúc đẩy doanh nghiệp chuyển đổi xanh, giảm thiểu tác động môi trường, nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
