'Phải phản ứng ngay để khủng hoảng truyền thông không lan rộng'

Phó tổng giám đốc Saigon Food Lê Thị Thanh Lâm chia sẻ như vậy trong chương trình Cafe doanh nhân lần thứ 27 do Hiệp hội Doanh nghiệp TP. HCM vừa tổ chức với chủ đề "Mạng xã hội và khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp". 

Sản phẩm chính của Saigon Food là thực phẩm, ngành hàng khá nhạy cảm với khủng hoảng truyền thông, nên công ty luôn rất coi trọng công tác xử lý khủng hoảng. Saigon Food hiện có một bộ phận chuyên trách theo dõi, phát hiện và xử lý khủng hoảng. 

Đặc biệt, sau khi tung ra sản phẩm cháo tươi, Saigon Food càng cẩn trọng hơn với vấn đề này. Công ty đã ký hợp đồng với một luật sư, nhiệm vụ chính của người luật sư đó là bảo vệ sản phẩm cháo tươi khi có bất cứ tin tức xấu nào về sản phẩm được tung ra. 

Để làm được điều này, luật sư đó buộc phải hiểu biết tất cả về sản phẩm, từ công nghệ sản xuất, đóng gói bao bì, thành phần dinh dưỡng. Thứ hai, luật sư đó phải làm sẵn các biểu mẫu, thư từ, đơn cớ… để công ty có thể ngay lập tức gửi cho các cơ quan thông tấn cũng như chính quyền lúc khủng hoảng truyền thông diễn ra. Bộ phận truyền thông của công ty cũng phải thường xuyên điểm tin xấu về Saigon Food (nếu có).

"Luật sư sẽ cập nhật tình hình thông tin về cháo tươi cho công ty 3 tháng 1 lần. Chúng tôi muốn, khi khủng hoảng xảy ra, sẽ xử lý ngay lập tức, không mất nhiều thời gian vô bổ. Có khi soạn xong một cái thông báo, khủng hoảng đã chạy được một quãng xa", bà Lâm nói.

Theo bà Lâm, để xử lý tốt khủng hoảng truyền thông, một mặt công ty chú trọng giữ quan hệ tốt với giới truyền thông bên ngoài, đồng thời cũng phải hết sức chú tâm vào hoạt động truyền thông nội bộ. 

"Bởi lẽ, một khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, chuyện vỗ về tâm trạng hoang mang của các nhân viên cũng vô cùng quan trọng. Saigon Food hiện có tới 2.000 cán bộ nhân viên, chỉ cần ai đó quay clip về một vấn đề gì đó gây hiểu lầm, rồi tung lên facebook, có thể Saigon Food sẽ toi", bà Lâm nói. 

Trong 14 năm thành lập, nhờ những xử lý nhanh nhạy tức thời của ban lãnh đạo, Saigon Food đã tránh được những "bàn thua trông thấy", ngăn chặn ngay từ đầu không cho khủng hoảng bùng phát.

Theo bà Lâm, trong bối cảnh mạng xã hội phát triển mạnh như hiện nay, lãnh đạo cũng nên chơi facebook để biết nhân viên của mình đang nghĩ gì về công ty. Ngoài ra, công ty cũng nên có cách nào đó quản lý facebook của các nhân viên một cách hiệu quả nhất.

Nhớ lại một số vụ khủng hoảng xảy ra với công ty, bà Lâm chia sẻ: Một ngày nọ, tổng đài của công ty nhận được phàn nàn của khách hàng là cháo bị chua. Ngay lập tức tôi nghĩ đến cháo bí đỏ, vì bí đỏ có hậu vị hơi chua. Sau khi nhân viên kiểm tra lại, quả đúng như thế. Sau khi được giải thích cặn kẽ, khách hàng đó đã không phàn nàn nữa. Nhưng, ngay sau đó, tôi đã đề nghị với phòng nghiên cứu và phát triển (R&D), làm sao để triệt tiêu vị chua đến sau của bí đỏ.

Theo bà Lâm, khi có khách hàng phàn nàn về sản phẩm của công ty trên mạng xã hội hoặc hotline, ban lãnh đạo hoặc lãnh đạo có liên quan (thay vì nhân viên) nên đến nhà của họ. Thêm nữa, chúng ta phải có bảng danh sách câu hỏi, để người đó biết lúc đến nhà khách hàng nên hỏi gì và không hỏi gì, lúc về báo cáo có kết quả.

"Thông điệp xuyên suốt của chúng tôi trong những lần đi xử lý khủng hoảng: Biến khách hàng khiếu nại thành khách hàng thân thiết. Sau khi giải thích hợp lý và chân tình, chúng ta có thể giới thiệu và tặng thêm những sản phẩm khác của công ty. Sau những hành động liên hoàn đó, chúng ta vừa có thể tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng và công ty có thêm 1 khách hàng thân thiết", Phó tổng giám đốc Saigon Food cho biết.

Một vụ khủng hoảng khác liên quan đến cháo tươi riêng cho CoopMart. Một ngày nọ, giám đốc kinh doanh của CoopMart gọi điện qua nói với Saigon Food rằng: Một khách hàng vừa dọa sẽ tung tin cho báo chí nếu cháo tươi của Saigon Food được anh ta mang đi kiểm nghiệm có chất bảo quản. Khách hàng đó không tin cháo tươi này không có chất bảo quản, có thể tự bảo quản trong 1 năm giống như giới thiệu ở bao bì.

"Tôi nói, anh cứ cho tôi số điện thoại của khách hàng đó, tôi sẽ giải quyết. Có lẽ, khách hàng đó là người có học thức, nên khi tôi giải thích sẽ dễ dàng hiểu ra. Công nghệ chế biến cháo tươi không cần chất bảo quản vẫn có thể sử dụng sau 1 năm đã có từ lâu trên thế giới. Tôi sẽ đưa cho khách hàng đó đầy đủ tài liệu chứng minh", bà Lâm chia sẻ.

Năm 2016, đột nhiên trên báo giới rộ lên thông tin: Một lô hàng cá diêu hồng xuất đi Úc của Saigon Food bị nhiễm kháng sinh.

Bà Lâm cho biết, khi đó đang dự một hội nghị, sẵn tiện có nhiều phóng viên ở đó, bà đã mạnh dạn tổ chức một cuộc họp báo ngắn ngay tại chỗ để thông báo chính thức một số nội dung: Thứ nhất, Saigon Food chưa từng sản xuất cá diêu hồng, sản phẩm từng đi Úc chỉ có tôm và cua. Thứ hai, tại thời điểm báo chí đưa tin, Saigon Food không có bất cứ lô hàng nào xuất đi Úc.

"Tuy nhiên, dù tôi đã phản ứng nhanh, nhưng theo thủ tục, 20 ngày sau, thông tin trên mới chính thức được minh bạch, 15 cơ quan thông tín đưa tin đã phải đính chính", bà Lâm cho biết.