Sự tử tế của người Nhật nhìn từ cách ứng xử của Aeon Mall, IQ8

Trong ngày hôm qua, hai bức ảnh trái ngược cùng được chụp tại trung tâm thương mại Aeon Mall Long Biên đã nhận được nhiều hưởng ứng tích cực và lan toả mạnh mẽ từ cộng đồng mạng.

Ngày 19/5, rất nhiều người mang theo đồ ăn thức uống nằm, ngồi la liệt trên sàn trung tâm thương mại Aeon Mall để tránh cái nóng lên tới 40 độ của Hà Nội trông đến thảm thương. Nhưng chỉ vài giờ sau đó, thương hiệu đến từ đất nước mặt trời mọc đã gây bất ngờ khi đặt bổ sung nhiều bộ bàn ghế nghỉ, phục vụ khách hàng vào tham quan, mua sắm và cả những người chỉ vào để tránh nóng.

Động thái này đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía cộng đồng mạng, cho rằng hãng bán lẻ đến từ Nhật Bản đã thực sự quan tâm khách hàng khi bỏ ra phần chi phí không nhỏ mà lẽ ra họ chẳng cần phải làm vậy, thậm chí có thể đuổi những khách hàng có hành vi thiếu lịch sự ra ngoài.

Một số ý kiến nhìn nhận, điều này thể hiện sự đẳng cấp trong cách ứng xử và giải quyết tình huống của Aeon Mall, một giải pháp vừa có thể lấy lòng khách hàng, đảm bảo mỹ quan cho trung tâm thương mại lại vừa không mất hàng tỷ đồng làm quảng cáo.

Thế nhưng theo nhận định của chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương, nhà sáng lập Cempartner, hành động này hoàn toàn xuất phát từ sự tử tế mà nền tảng là tính nhân văn sâu sắc của người Nhật được thể hiện trong tất cả dịch vụ và cách làm kinh doanh của họ.

Còn nhớ gần 2 năm về trước, người dân Việt Nam cũng đã từng trầm trồ và ngả mũ thán phục trước hình ảnh ông Hiroaki Honjo - Tổng giám đốc Công ty Xăng dầu IQ8 che ô đứng hàng giờ dưới trời mưa, cúi đầu chào khách hàng vào đổ xăng tại một trạm xăng ở khu công nghiệp Thăng Long (Hà Nội). 

Không chỉ có cảm tình trước thái độ của ông chủ cây xăng Nhật Bản, khách hàng còn thấy ấm lòng khi nhân viên tại đây cũng khá tận tình và tỉ mỉ. Sau khi đổ xăng cho người dân, nhân viên còn nở nụ cười thân thiện và cúi đầu chào khách. Những người đến đây đổ xăng còn được nhân viên lau kính và gương xe miễn phí.

Ông Dương nhận định, văn hoá dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến văn hoá doanh nghiệp. Các công ty Nhật bao giờ cũng mang đậm nét của những con người Nhật Bản có tính nhân văn, lễ nghi, lễ nghĩa.

Doanh nghiệp Nhật Bản vốn quan tâm đến con người, coi con người là trung tâm để làm cơ sở tạo nên những điều tốt đẹp. Họ rất chú trọng đến việc dạy về đạo đức kinh doanh. Người Nhật cũng luôn đề cao chữ tín và nỗ lực tạo niềm tin cho khách hàng, kể cả phải chấp nhận phá sản.

Những việc làm tốt đối với các doanh nghiệp có đạo đức thường xuất phát từ cái tâm, coi việc quan tâm đến người khác là mục đích thay vì coi nó là phương tiện để đạt được mục đích riêng của mình. Nhờ vậy, họ mới tạo nên được những giá trị khác biệt và mang tính bền vững.

Kinh doanh có đạo đức và hướng đến con người làm trung tâm để phát triển bền vững, doanh nghiệp sẽ vui chung niềm vui của khách hàng và thấu cảm cùng nỗi đau của họ trên hành trình trải nghiệm thay vì chớp lấy thời cơ để đạt được mục đích kinh doanh.

Ông Dương cho rằng, nếu chú trọng làm hình ảnh hoặc cố gắng vượt doanh thu mà không quan tâm đến người khác thì sẽ không bao giờ bền và không bao giờ tạo được tính cách cho thương hiệu, sẽ không phải là quan tâm đến con người và cũng chẳng phải xuất phát từ đạo đức kinh doanh tốt.

“Điều kiện để yêu thương một ai đấy là đừng đưa ra điều kiện, vì nếu đưa ra điều kiện thì sẽ không bao giờ yêu thương được”, nhà sáng lập Cempartner nhấn mạnh.

Cách đây không lâu, ông Dương cùng con trai của mình đi chơi trên phố cổ và ghé vào một quán nhỏ trên phố Hàng Ngang. Mới đầu, bà chủ quán đon đả, vồ vập chào mời thế nhưng khi hai bố con quyết định không mua vì cậu bé không thích, bà chủ quán liền tỏ thái độ khó chịu, thậm chí “đuổi vía”.

Trong trường hợp này, chủ quán đã đưa ra điều kiện "tôi chỉ vồn vã với anh khi anh mua hàng của tôi". Giả sử nếu chủ quán duy trì được sự xởi lởi của mình kể cả khi ông Dương không mua hàng thì có thể trong tương lai ông sẽ ghé vào nếu có dịp. Nhưng với cách hành xử của bà chủ quán, không chỉ ông Dương mà bất cứ một khách hàng nào cũng sẽ không bao giờ quay lại.

Chuyên gia trải nghiệm khách hàng này nhận định: "Bạn phải có tình cảm trước với khách hàng trước khi mong muốn họ có tình cảm thật với bạn. Làm trải nghiệm khách hàng là phải 'nhìn khách hàng bằng một ánh mắt thương' như thiền sư Thích Nhất Hạnh đã nói và coi lợi ích là một kết quả thay vì đặt nó làm mục đích".

Như trường hợp của Aeon Mall, mục đích của họ là quan tâm đến con người và điều gì đến sẽ đến, sự tử tế trong cách ứng xử cuối cùng sẽ mang lại cho họ những kết quả vượt ngoài mong đợi, đó là sự ủng hộ từ cộng đồng mạng và cũng chính là cộng đồng khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, tính nhân văn được lan tỏa rộng rãi.

Cách làm của họ khác xa sự tính toán ngắn hạn của những người trọc phú giàu có nhưng thiếu văn hoá, chỉ tập trung vào những con số mà rời xa con người, bỏ qua lợi ích của khách hàng.

Nhìn nhận về các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, ông Dương cho rằng nhiều công ty vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của đạo đức kinh doanh và vẫn đang giữ cho mình những cách làm mang tính ngắn hạn và có phần chộp giật.

Các doanh nghiệp Việt có thể học hỏi từ những ví dụ thực tế của người Nhật với truyền thống lâu đời hoặc từ chính các doanh nghiệp Nhật bản đang làm ăn tại Việt Nam. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất được ông Dương nhấn mạnh là những chuyển biến về nhận thức chứ không phải cách làm.

CEO Cempartner chỉ ra: “Cách làm có thể học được, phương pháp xây dựng chiến lược, đo lường sự hài lòng và triển khai chiến lược thì doanh nghiệp Việt cũng có thể tự làm nhưng mọi phương pháp sẽ trở nên vô dụng nếu doanh nghiệp không thực sự mong muốn làm điều tốt cho khách hàng”.

Dựa vào văn hoá, quy mô của doanh nghiệp mà nhiều phương pháp có thể được đưa ra, nhưng ông Dương khuyến cáo, trước khi quyết liệt làm và đầu tư cho phương pháp đó thì điều cốt lõi cần có phải là cái tâm.