Từ văn hóa phục vụ tới tinh thần liên tục đổi mới ở chuỗi tóc số 1 Việt Nam

Peter Drucker được biết đến là cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại, đồng thời là tác giả của nhiều cuốn sách quản lý nổi tiếng, trong đó có cuốn Những thách thức của quản lý trong thế kỷ 21.

Ông từng nêu quan điểm, đó là bất kì doanh nghiệp nào khi vận hành cũng xoay quanh hai chức năng quan trọng nhất là Marketing và Đổi mới. Ngay cả trong lĩnh vực Marketing nói chung, thì cũng bao gồm cả sự đổi mới trong đó.

"Có thể nói, sự đổi mới chính là yếu tố tiên quyết giúp một doanh nghiệp phát triển bền vững. Bởi tất cả những gì mới lạ, xịn, đẹp, hay ho của ngày hôm nay sẽ luôn là cũ, lỗi thời của ngày mai", Nguyễn Huy Hoàng - CEO chuỗi cắt tóc 30Shine chia sẻ.

Tháng 5/2015, cửa hàng đầu tiên thuộc chuỗi cắt tóc nam 30Shine khai trương tại Hà Nội. Sau 4 năm ra mắt, 30Shine đã phát triển được 65 cửa hàng trên 10 tỉnh, thành phố toàn quốc. Tính riêng năm 2018, chuỗi này phục vụ hơn 2 triệu lượt khách, với tỉ lệ khách hàng quay lại lên tới 80% - con số mơ ước với bất kì doanh nghiệp nào.

Đổi mới từ việc thay đổi thói quen khách hàng

Nguyễn Huy Hoàng cho biết, để đạt được những con số ấn tượng nêu trên, anh và các cộng sự đã đưa vào 30Shine rất nhiều những đổi mới, sáng tạo, từ sản phẩm cho tới công nghệ, văn hóa doanh nghiệp...

Về sản phẩm, ngoài các gói cắt tóc thông thường, 30Shine gần đây đã triển khai gói thẻ thành viên thân thiết. Dù mới diễn ra được 6 tháng, nhưng gói này đã có khoảng 350.000 người đăng kí và sử dụng bởi dịch vụ chuyên nghiệp, mức giá hấp dẫn.

Về mặt công nghệ, 30Shine đã áp dụng sự đổi mới vào quản trị truyền thống, thông qua việc đưa ra ứng dụng, website đặt lịch cắt tóc giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ thuận lợi, dễ dàng hơn. Chưa kể, việc đặt lịch còn giúp tăng năng suất cho thợ cắt tóc.

Hay như việc 30Shine đã liên tục đổi mới được quy trình, văn hóa phục vụ trong doanh nghiệp. "Chúng ta đã được nghe rất nhiều lần về câu chuyện nhân viên Thế Giới Di Động hay FPT Shop luôn thân thiện, tôn trọng, cười chào với khách hàng, trong lĩnh vực bán lẻ di động. Còn ở lĩnh vực cắt tóc, 30Shine tự tin là đơn đầu tiên ở Việt Nam làm được điều đó", Hoàng nhấn mạnh.

Theo nhà sáng lập này, sự đổi mới - nghe thì dễ làm, dễ triển khai, nhưng để đồng bộ tới từng cửa hàng, cũng như từng nhân viên là điều vô cùng khó.

"Tại sao cứ đến cửa hàng này, mặt mũi nhân viên lại khó coi, tại sao nhân viên không mở cửa đón khách - tôi từng gặp rất nhiều trường hợp như vậy. Thực tế, một ngày chúng ta phải trải qua biết bao nhiêu sự việc, do đó, rất khó đảm bảo 100% tình huống mà bản thân giữ được sự bình tĩnh, thân thiện. Cho nên để hơn 2.000 người cùng làm việc ấy là câu chuyện không hề đơn giản", CEO 30Shine đặt câu hỏi.

Nguyễn Huy Hoàng cho rằng, trước hết, sự đổi mới phải bắt đầu từ chính hàng ngũ lãnh đạo, các nhóm trưởng, cửa hàng trưởng trong công ty. Anh gọi đây là văn hóa "biết cúi mình để phục vụ".

Khi những người có tầm ảnh hưởng, giữ vai trò lớn trong doanh nghiệp làm gương, thì các nhân viên cấp dưới sẽ nhìn vào để học tập theo.

"Tới đây, hoạt động đào tạo rất quan trọng. Mỗi chính sách, ý tưởng đổi mới đều được 30Shine đào tạo rất nghiêm ngặt. Chúng tôi có những chuyên gia, chương trình huấn luyện và đào tạo hàng đầu cho nhân viên. Nhưng không phải để họ làm theo như cái máy, mà đào tạo là để tự bản thân họ muốn tự làm việc ấy", Hoàng nói.

Mỗi tuần 30 sự đổi mới

30 là số lượng ý tưởng đổi mới mà đội ngũ 30Shine đưa ra mỗi tuần. Sự đổi mới đến từ những yếu tố nhỏ nhất, từ việc làm sao để trải nghiệm ứng dụng trở nên mượt mà hơn, làm sao để khách hàng đặt lịch cắt tóc thuận lợi hơn, cho tới những dịch vụ, sản phẩm mới, cơ sở vật chất khang trang...

"Đưa ra được giải pháp mới đã là đột phá, nhưng đưa ra liên tục những ý tưởng này, duy trì được sự đổi mới lại là thách thức với mọi doanh nghiệp", CEO 30Shine lý giải.

Để làm được điều này, Nguyễn Huy Hoàng cho biết, 30Shine ghi nhận mọi ý tưởng từ các cá nhân ở vị trí thấp nhất, thay vì chỉ tập trung ở đội ngũ lãnh đạo. Bởi chính những cá nhân này mới là đối tượng hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, biết được đâu là điểm bất tiện, đâu là khâu cần phải cải thiện.

"Với số lượng và tốc độ cải tiến như hiện nay, khó có đơn vị nào tại Việt Nam theo kịp được chuỗi 30Shine trong lĩnh vực cắt tóc", CEO Nguyễn Huy Hoàng khẳng định.

Anh nêu một ví dụ về việc khách hàng hiện nay sử dụng rất nhiều smartphone, từ đó nảy sinh nhu cầu sạc điện thoại trong lúc cắt tóc. Qua quan sát, đội ngũ 30Shine đã nhận ra nhu cầu này, và hiện đang triển khai rất nhiều quầy sạc pin miễn phí.

Tuy nhiên, trong triển khai thực tế, bước đổi mới này không hề đơn giản. Từ việc đặt bộ phận sạc pin ở đâu, độ cao thấp thế nào, sử dụng thiết bị nào sẽ bền bỉ, chi phí bao nhiêu là hợp lý cũng đặt ra những bài toán "đau đầu". Bởi khi nhân lên với 65 cửa hàng, mỗi cửa hàng 16 ghế cắt tóc, số lượng thiết bị sạc là khổng lồ.

Hay như việc 30Shine đổi mới trong khâu sản phẩm, chuỗi này đưa ra dịch vụ cắt móng tay miễn phí. "Nếu một ngày bạn về nhà và tự cắt móng tay cho bố mẹ mình, chắc chắn họ sẽ cảm động. Cắt móng tay tuy đơn giản, nhưng nó thể hiện sự quan tâm sâu sắc. Phục vụ khách hàng cũng vậy, nếu 30Shine làm được điều này, thậm chí là miễn phí, thì chắc chắn điều ấy rất có giá trị", Hoàng chia sẻ.

Sự đổi mới theo vị CEO này không đến từ những điều cao siêu, mà đến từ chính những quan sát hàng ngày của người làm dịch vụ.

"Ai đã đồng hành cùng 30Shine hẳn sẽ nhận ra chúng tôi đã đổi mới rất nhiều so với những ngày đầu. Quan sát, học hỏi và dự đoán, đó chính là công thức để chúng tôi nâng chất lượng dịch vụ của 30Shine lên tầm cao mới", CEO Nguyễn Huy Hoàng kết luận.