Chuyên gia thương hiệu 'bật mí' cách ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Chia sẻ với TheLEADER về loạt bài liên quan đến ứng phó với khủng hoảng truyền thông, chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang cho rằng, con đường đúng ở đây không phải là để "nước tới chân mới nhảy", mà doanh nghiệp hãy tìm mọi cách giảm thiểu tối đa nhất có thể nguy cơ nổ ra khủng hoảng.

Theo ông Quang, những vụ việc đáng tiếc gần đây liên quan đến xử lý khủng hoảng của một số doanh nghiệp đã khiến giới kinh doanh quan tâm đặc biệt hơn cũng như lo ngại hơn khi nói đến "khủng hoảng truyền thông". Dù xử lý thành công hay thất bại, họ đều phải chịu sứt mẻ cả về danh tiếng lẫn kinh tế, chỉ khác là mức độ ít nhiều mà thôi.

Do đó, theo ông Quang, muốn ngăn ngừa khủng hoảng trước hết doanh nghiệp phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ sản phẩm.

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình phải luôn luôn tốt, đây là cách phòng ngừa khủng hoảng truyền thông tốt nhất! Thứ hai, chính sách quản lý chất lượng hoàn chỉnh, có quy trình báo cáo vừa minh bạch, vừa nhanh gọn.

Không được tạo điều kiện để ai đó bưng bít sự cố, để một lúc nào đó việc xấu bùng phát, trở thành khủng hoảng. Ví dụ, nếu mình có một sản phẩm xấu, mình phải sửa chữa và phòng ngừa ngay, đừng dấu diếm nó, vì "cây kim trong bọc lâu ngày cũng lòi ra".

Mặt khác, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, theo ông Quang, đỉnh cao nhất trong việc ứng phó với khủng hoảng chính là ngăn ngừa bằng văn hóa doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thay vì lập các ban bệ để đối phó với khủng hoảng truyền thông, trước tiên nên tập trung xây dựng quy trình quản lý chất lượng hiệu quả, nâng cao văn hóa ứng xử cho nhân viên ở cấp thấp nhất. được đào tạo đến từng nhân viên ở cấp thấp nhất. 

Ví dụ, ở hãng taxi, người lái xe nên được đào tạo phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, biết xin lỗi khi làm sai… chứ không phải ông giám đốc mới làm chuyện đó. Mỗi khi đến một doanh nghiệp, chỉ cần thử thái độ của người bảo vệ là có thể đoán được mức độ nhạy cảm với khủng hoảng truyền thông của họ.

"Qua thái độ của anh bảo vệ hay cô lễ tân, tôi có thể xác định được văn hóa của doanh nghiệp đó như thế nào, họ làm ăn uy tín và vì khách hàng ra sao, họ chuyên nghiệp đến đâu, khả năng dính khủng hoảng truyền thông cao hay thấp. Chúng ta cứ thử hình dung, khi khách hàng tới khiếu nại và bị bảo vệ đuổi về thử xem", ông Quang nói.

Thế nên, theo vị chuyên gia này, cốt lõi của việc ngăn ngừa và xử lý khủng hoảng chính là thời điểm và thái độ chứ không phải người đứng ra giải quyết.

Ở các công ty lớn, họ thường phân ra 3 cấp xử lý khủng hoảng. Nếu vụ việc nhỏ hãy để cấp dưới xử lý theo quy định của công ty, vụ việc lớn hơn sẽ đến tay Giám đốc đối ngoại và chỉ khi nào Giám đốc đối ngoại bất lực, mới chuyển đến Ban giám đốc. Thật ra, không phải bất cứ cuộc khủng hoảng nào ban lãnh đạo công ty đứng ra giải quyết đều tốt.

"Tất cả các công ty lớn đều có quy trình xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp. Khủng hoảng ở mức độ nào và ai được phân quyền đứng ra xử lý theo quy định, hãy để họ làm việc đó. Ví dụ như một sản phẩm áo quần nào đó bị lỗi, chỉ cần cửa hàng trưởng đứng ra nhận lỗi, đổi sản phẩm và tặng kèm thêm thứ gì đó, khách hàng sẽ vui lòng bỏ qua", ông Quang phân tích.

Còn nếu nhân viên hoặc cửa hàng trưởng hách dịch, đôi co, không chịu nhận lỗi về mình… để người khiếu kiện bực tức tới mức mang sự việc lên mạng xã hội, đả động đến báo giới thì lúc đó chẳng còn ai có thể cứu được doanh nghiệp, ngay cả khi người lãnh đạo cao nhất xuất diện. 

Do đó, thái độ quan trọng, cấp độ không quan trọng! Quan trọng nữa là hành vi - văn hóa ứng xử của mỗi cấp. Từ giám đốc đến bảo vệ đều phải học cách làm sao xử lý sự việc có lý có tình.

Đối với quan điểm: Doanh nghiệp nên im lặng hay đứng ra tự bào chữa cho bản thân lúc khủng hoảng bùng phát, theo ông Quang, tùy từng trường hợp.

Nếu vụ việc ảnh hưởng xấu đến an toàn cho khách hàng, như vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn của khách hàng, hay nguy hại đến cộng đồng, thì doanh nghiệp phải kịp thời công khai: Ví dụ như xe hơi xuất xưởng có vấn đề, thực phẩm có chất độc. Trong những trường hợp như kể trên, doanh nghiệp càng im lặng càng dễ chết, vì có thể bị kiện ra tòa.

Tuy nhiên trong trường hợp bị đối thủ hoặc ái đó nói xấu, doanh nghiệp có thể chọn giải pháp im lặng. Càng ồn ào, sân si, bào chữa có thể khiến khủng hoảng càng trở nên tệ hơn.

Vụ việc xử lý khủng hoảng truyền thông thành công mà ông Quang cảm thấy tâm đắc nhất chính là vụ tin đồn Giám đốc ACB bỏ trốn cách đây gần 10 năm. Sau khi tin đồn được tung ra, nhiều khách hàng của ACB đã ùn ùn kéo tới rút tiền, khiến uy tín của ngân hàng bị sụt giảm nghiêm trọng, nếu không xử lý cẩn thận có thể gây ra nguy cơ ACB vỡ trận.

"Việc đầu tiên mà ACB làm đó chính là mời Thống đốc Ngân hàng Nhà nước – cấp trên của họ bay ngay từ Hà Nội vào Sài Gòn. Việc thứ hai là mời những nhà báo thân thiết. Thứ ba là tổ chức họp báo ngay trụ sở, chỗ mà bà con đang ùn ùn kéo tới, nhao nhao đòi rút tiền. Sau buổi họp báo, sự việc được giải quyết minh bạch, hòa nhã và ngay lập tức", ông Quang nói.