Ngân hàng ‘tiến hóa’ trong kỷ nguyên số

Khi những dịch vụ ngân hàng số hóa ngày càng trở nên phổ biến và không còn là điều mới lạ, các ngân hàng buộc phải tìm ra con đường mới để khẳng định vị thế của mình trong một thế giới ngày càng số hóa.

Cơn gió ngược

Bước vào bên trong chi nhánh Flagship của VPBank tại trung tâm Quận 1, TP.HCM, bạn có thể nhầm tưởng đó là một khu nghỉ dưỡng cao cấp hay khách sạn 5 sao, hơn là một chi nhánh ngân hàng.

Thiết kế không gian nội thất tinh tế với ghế sofa hình bán nguyệt uốn lượn, kết hợp cùng công nghệ tiên tiến, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bất kể thời gian hay ngày lễ.

Với mạng lưới hơn 30 triệu khách hàng – tương đương gần một phần ba dân số Việt Nam – VPBank là một trong những ngân hàng lớn nhất và là đơn vị tiên phong trong làn sóng chuyển đổi số, khi kể từ năm 2021 đã tuyên bố triển khai mô hình nhà băng trực tuyến, không có phòng giao dịch, không cần chi nhánh.

Tuy nhiên, vào năm 2024, ngay giữa đà phát triển mạnh mẽ của số hóa, VPBank gây ngạc nhiên khi khai trương một chi nhánh mới với thiết kế sang trọng, giữa trung tâm TP.HCM.

VPBank không phải trường hợp cá biệt. Đầu năm nay, Vietcombank đã khai trương thêm bốn chi nhánh mới tại Hà Nội, Bắc Ninh và TP.HCM. Các trụ sở mới cũng có thiết kế hiện đại với nhiều không gian xanh, với đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên sâu, cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại.

Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), một đơn vị tiên phong trong làn sóng số hóa dịch vụ ngân hàng, thậm chí còn dự kiến mở mới tới 17 chi nhánh, phòng giao dịch trong năm nay. Hệ thống mạng lưới ngân hàng sẽ tăng lên 176 điểm giao dịch tại 48 tỉnh thành trên cả nước.

Các chi nhánh mở mới đều được OCB đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, hướng tới một không gian giao dịch đẳng cấp, sang trọng. Vị trí các chi nhánh cũng sẽ nằm trên các tuyến đường trung tâm, đông dân cư nhất của khu vực.

Sự đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất cho các chi nhánh mới thể hiện cam kết của các ngân hàng trong việc duy trì sự hiện diện vật lý, bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ số. Ông Nguyễn Văn Hương, Phó tổng giám đốc Khối Bán lẻ OCB, cho biết, mặc dù các ngân hàng đang đẩy mạnh số hóa, nhưng việc duy trì và mở rộng các chi nhánh vẫn rất quan trọng để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và xây dựng thương hiệu.

Sự kết hợp giữa thực - ảo

Dù công nghệ số đã giúp ngân hàng cắt giảm đáng kể chi phí hoạt động, đặc biệt là ở những quốc gia như Hàn Quốc - nơi nhiều chi nhánh đã bị đóng cửa - nhưng tại Việt Nam, các chi nhánh vẫn đóng vai trò quan trọng.

Trong bối cảnh cuộc sống số hóa ngày càng phổ biến, các ngân hàng như TPBank vẫn nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm trực tiếp. Dù họ đã phát triển mô hình LiveBank – nơi khách hàng có thể tự giao dịch mà không cần nhân viên – nhưng TPBank vẫn không từ bỏ chiến lược mở thêm các chi nhánh mới với dịch vụ khách hàng tận tâm và không gian hiện đại.

Ban lãnh đạo TPBank ước tính, ba máy tự động LiveBank tương đương với một chi nhánh ngân hàng. Với gần 500 máy LiveBank đang hoạt động, TPBank đang sở hữu một hệ thống ngang với hơn 160 chi nhánh.

Mặc dù vậy, TPBank cũng không thể loại bỏ vai trò của chi nhánh. Đầu năm nay, nhà băng đưa thêm ba chi nhánh mới vào hoạt động với không gian hiện đại, nhân viên trợ giúp nhiệt tình và loạt ưu đãi như tài khoản số đẹp, giảm phí hay cấp thẻ tín dụng ưu đãi.

Đó là cách các ngân hàng tăng cường độ phủ và nhận biết thương hiệu. Đầu năm nay, LPBank khai trương trụ sở TP.HCM tại tòa nhà Thaisquare The Merit ngay trung tâm Quận 1. “Sự hiện diện của LPBank tại TPHCM với trụ sở quy mô, hiện đại giữa trung tâm thành phố là lời khẳng định tốt nhất về quyết tâm và chiến lược phát triển mạnh mẽ hơn nữa tại thị trường trọng điểm này”, ông Lê Minh Tâm, Phó Chủ tịch HĐQT LPBank cho biết.

Một khảo sát của Accenture năm ngoái cho thấy 2/3 khách hàng ngân hàng trên toàn cầu vẫn muốn thấy chi nhánh ngân hàng hiện hữu quanh khu vực mình sống, bởi điều này mang lại cảm giác ổn định và tin cậy, kết nối cảm xúc với khách hàng tốt hơn so với việc chỉ thao tác qua màn hình điện thoại.

Thực tế, các chi nhánh vẫn là điểm tiếp xúc đầu tiên của nhiều khách hàng và vẫn là địa điểm chính để bán các sản phẩm như vay thế chấp, mở tài khoản mới và mua bảo hiểm, tìm hiểu các sản phẩm đầu tư hoặc dịch vụ quản lý tài sản.

Accenture nhìn nhận, kỹ thuật số đã mang lại động lực đáng kinh ngạc cho ngành ngân hàng toàn cầu, nhưng chỉ như vậy thôi thì chưa đủ. Cuộc chiến số hóa đầy sôi động rồi cũng sẽ tới lúc bão hòa như bao xu hướng khác.

Tại thời điểm đó, công nghệ không còn là lợi thế cạnh tranh giúp ngân hàng nổi bật hoàn toàn. Thay vào đó, khác biệt thật sự tới từ những trải nghiệm trực tiếp của người dùng, điều này cần cả sự kết hợp giữa ngân hàng số và ngân hàng thực.

Một báo cáo của McKinsey cũng cho thấy bất chấp sự phát triển của ngân hàng số, các chi nhánh hiện hữu vẫn là một phần quan trọng không thể thiếu.

Nếu làn sóng số hóa giúp giải quyết những nhu cầu chung, cơ bản một cách nhanh chóng thì khi đã thỏa mãn, khách hàng bắt đầu tìm kiếm lời giải cho những nhu cầu riêng, có tính cá nhân hóa cao hơn. Họ muốn nhà băng đưa ra câu trả lời sát với nhu cầu thực của mình nhất, thay vì chỉ thông qua hệ thống duyệt tự động hay chatbot. Đến lúc này, những giao dịch viên và đội ngũ tư vấn dày dặn kinh nghiệm sẽ phát huy thế mạnh.

Đến cuối cùng, các nhà băng nhận ra kể cả khi khách hàng có thể dùng hết các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại, họ vẫn muốn tìm đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Việc kiểm tra số dư trên điện thoại tuy tiện lợi, song không thể tạo dựng được mối quan hệ lâu dài.

OCBC, một trong những ngân hàng lớn nhất của Singapore đã sớm nhận ra điều này. Năm 2022, OCBC đã khai trương chi nhánh rộng gần 2.000m2 tại trung tâm thương mại Wisma Atria trên đường Orchad, trung tâm quốc gia này.

Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ như một ngân hàng thông thường, chi nhánh của OCBC còn có dịch vụ ăn uống, một hiệu sách, một cửa hàng đồ gia dụng, một nhà hàng phong cách Nhật Bản và một phòng trưng bày nghệ thuật. Với những khách hàng thích riêng tư, nơi đây còn cung cấp thêm phòng riêng và phòng họp.

“Mạng lưới chi nhánh vẫn là kênh kết nối quan trọng của chúng tôi với khách hàng. Dù nhiều giao dịch có thể thực hiện online, việc kết nối trực tiếp tại các chi nhánh vẫn là vô giá”, Helen Wong, CEO của OCBC chia sẻ.

Công nghệ cho cá nhân

Những dịch vụ cá nhân hóa cao cấp cũng ngày càng trở thành yếu tố phân biệt cho các ngân hàng trong cuộc đua giành lấy lòng tin của khách hàng. Các phòng chờ VIP tại sân bay, như của VPBank hay Vietcombank, là minh chứng cho việc ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo, đẳng cấp cho nhóm khách hàng cao cấp.

Năm 2019, VPBank là ngân hàng đầu tiên đưa mô hình phòng chờ khách VIP vào hoạt động, phục vụ cho các khách hàng cao cấp và đối tác có các chuyến bay nội địa.

Sau VPBank đến lượt Vietcombank và SHB. Phòng chờ sân bay First Club của SHB tại Nội Bài là phòng chờ 5 sao, được thiết kế nội thất với điểm xuyết vàng 24K và nhiều tiện ích vượt trội như có phòng hút xì gà riêng tư, khu thư giãn giữa vườn cây trong lành, khu làm việc biệt lập; phòng chờ đầu tiên ngoài hãng hàng không có tầm nhìn ra đường băng.

Theo nhận xét của các chuyên gia, việc xây dựng phòng chờ riêng ở sân bay cho khách hàng VIP bên cạnh việc hướng tới phục vụ khách hàng cao cấp, thì xa hơn và quan trọng hơn nữa các ngân hàng đang nhắm tới ấy là xây dựng và quảng bá thương hiệu rộng hơn. Sân bay là điểm lưu lượng người qua lại rất cao, sẽ thu hút được sự chú ý của không chỉ những khách hàng VIP hiện hữu mà còn các khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Mặt khác, dễ thấy mô hình phòng chờ sân bay và các chi nhánh ngân hàng mới mở thêm trong thời gian qua có cùng điểm chung là hướng tới sự cao cấp, với đội ngũ nhân viên và chất lượng dịch vụ cao hơn.

Điều này cũng hợp lý bởi nhóm khách VIP thường đóng góp khá lớn vào nguồn thu của ngân hàng. Quan trọng hơn, nhắc tới các trải nghiệm có tính cá nhân hóa cao, khách hàng VIP thường là những người dẫn đầu. Nếu có một làn sóng dịch chuyển kế tiếp sau thời đại số hóa, khách VIP có thể là nhóm dẫn đầu.

Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) hiểu rõ câu chuyện cá nhân hóa trong thời đại số. Đi sau trong cuộc đua số hóa ngành ngân hàng, quá trình nâng cấp công nghệ của NCB mới bắt đầu trong hai năm nay. Vì vậy, ngân hàng tập trung phát triển công nghệ hướng tới tạo ra các sản phẩm “đo ni đóng giày” - chỉ phục vụ một số đối tượng khách hàng nhất định.

Ông Tạ Kiều Hưng, Tổng giám đốc NCB tin rằng đây là hướng đi phù hợp với ngân hàng. Trong 5 năm tới, NCB sẽ triển khai xây dựng sản phẩm ở lĩnh vực quản lý gia sản thông qua công nghệ để cung cấp đến nhóm khách hàng đại chúng.

“Đây là một thị trường có rất nhiều thách thức do đây là lĩnh vực mới mẻ và có nhiều rào cản cho phân khúc đại chúng để tham gia và vào đầu tư dài hạn – chuyên nghiệp. Trong đó, NCB sẽ ứng dụng công nghệ mang đến những sản phẩm cung cấp cho khách hàng những giải pháp quản lý tài chính tương tự như thị trường quốc tế với trải nghiệm đơn giản và hiện đại”, ông Hưng chia sẻ.

Trên thực tế, NCB đã triển khai một số sản phẩm có tính cá nhân hóa cho khách hàng doanh nghiệp. Chẳng hạn, gần đây NCB công bố gói vay vốn doanh nghiệp thực hiện hợp đồng hay gói thầu có nguồn vốn từ ngân sách nhà nước hay vốn ODA. Sản phẩm được thiết kế đặc biệt phù hợp cho nhóm đối tượng này khi đưa ra các điều kiện như ài trợ tới 90% nhu cầu vốn lưu động của khách hàng trong năm kế hoạch hoặc theo từng phương án kinh doanh.

Khách hàng được cung cấp đa dạng các sản phẩm bảo lãnh như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh bảo hành và chờ quyết toán. Đặc biệt, NCB tạo điều kiện cho khách hàng ký quỹ chỉ từ 0% giá trị bảo lãnh.

Trong thời gian tới, đại diện NCB cho biết sẽ tiếp tục phát triển các giải pháp tài chính đáp ứng nhu cầu đặc thù tương tự, mở rộng sang nhiều ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau.

Tuy nhiên, không chỉ NCB mà hầu hết các ngân hàng đều nhận ra rằng, cuối cùng, khách hàng vẫn muốn tìm đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch để có được cảm giác kết nối và hỗ trợ tốt nhất. Công nghệ có thể giúp khách hàng kiểm tra số dư dễ dàng, nhưng để xây dựng mối quan hệ lâu dài, ngân hàng cần cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ trực tiếp.

Ngân hàng có thể tiếp tục tiến hóa trong kỷ nguyên số, nhưng điều cốt lõi để giữ vững vị thế là sự kết hợp giữa công nghệ và trải nghiệm thực tế. Khách hàng ngày càng yêu cầu nhiều hơn, không chỉ là những giao dịch tự động qua màn hình, mà là những dịch vụ cá nhân hóa và sự kết nối con người. Chính sự kết hợp này sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng trong tương lai.

Bài viết nằm trong Đặc san Nhà Quản Trị xuất bản tháng 10/2024 nhân dịp kỷ niệm 20 năm Ngày Doanh nhân Việt Nam.
Đặc san dày 160 trang, khổ 23x29cm, giá bán 150.000 đồng. Để đặt mua Đặc san, xin liên hệ Tạp chí điện tử Nhà Quản Trị - TheLEADER.
Tòa soạn
Tầng 7, tòa nhà HCMCC số 249A Thụy Khuê, quận Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại: (024) 3244 4359
Văn phòng đại diện TP.HCM
Lầu 2, tòa nhà VNO, số 29 Huỳnh Văn Bánh, phường 17, quận Phú Nhuận, TP.HCM Điện thoại: (08) 8670 8817