Sự tương hỗ giữa con người và trí tuệ nhân tạo

Tại Đại hội Sales và marketing toàn quốc (VSMCamp) và Hội nghị cấp cao các Giám đốc Sales và Marketing (CSMOSummit) do Câu lạc bộ các Giám đốc sales & marketing Việt Nam (CSMO) và Công ty Le Bros tổ chức cuối tháng 11/2023, quá nửa thời lượng được dành cho các bài thuyết trình và thảo luận xung quanh sự bùng nổ của xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo. 

Các chuyên gia đều thống nhất với nhau ở một quan điểm rằng, giờ đây không còn là vấn đề có hay không việc ảnh hưởng của AI đối với hoạt động tiếp thị, bán hàng, mà là chúng ta sẽ đối diện với sự phát triển không thể tránh khỏi của AI như thế nào, làm sao bắt kịp được sự thay đổi được tính bằng cấp số nhân này.

Sự bùng nổ

Thực ra, không phải đến khi OpenAI tung những phiên bản đầu tiên của ChatGPT thì Generative AI mới được sử dụng trong tiếp thị và truyền thông. 

Phương pháp sử dụng mô hình AI và học máy dựa trên câu lệnh để sáng tạo hình ảnh đã được nhiều người thử nghiệm với Midjourney trên nền tảng Discord. 

Thời điểm đó, nó được coi như một trò chơi trên mạng, nhưng cũng không hiếm người sử dụng như một công cụ để tạo ra hình ảnh demo cho ý tưởng sáng tạo, hoặc kích hoạt tư duy sáng tạo của con người.

Nhưng trước đó, chúng ta đã biết đến các giải pháp Predictive AI – trí tuệ nhân tạo dự đoán dựa trên dữ liệu được thu thập và phân tích, để tìm kiếm đối tượng truyền thông phù hợp, dự báo xu hướng nhu cầu, cũng như tiên đoán các hành vi tiếp theo của đối tượng công chúng. 

Câu chuyện về khả năng tiên đoán nhu cầu khách hàng của Amazon, hay khả năng truy vết và gửi thông điệp truyền thông đúng đối tượng quan tâm của Google và Facebook đã từng làm chúng ta hết sức ngạc nhiên. Điều thú vị là khả năng tiên đoán này được tính bằng mili giây hay thậm chí micro giây, vượt quá sự tưởng tượng và khả năng con người.

Trí tuệ nhân tạo cũng giúp chúng ta đưa ra các lựa chọn hợp lý nhất với tâm lý của khách hàng, dựa trên hàng tỷ phép tính, so sánh với dữ liệu về xu hướng nhận thức và cảm xúc của con người. Đó là giải pháp neoromarketing đắt đỏ mà chúng ta đã từng biết đến.

Tuy vậy, ChatGPT và hàng loạt các mô hình ngôn ngữ lớn xuất hiện, như MaxAI.me, Bard, Claude, PaLM 2 và mới đây là Gemini của Google, đã mở ra một bầu trời mới về khả năng ứng dụng AI. Cùng với đó là các ứng dụng sáng tạo hình ảnh, video cực kỳ thông minh như Dall-E, Craiyon, Dream by Wombo, Pixray, DeepAI và Canva.

Và giới hạn

Mặc dù tiềm năng của AI, về lý thuyết, là không có giới hạn, nó thậm chí còn đe dọa sự tồn tại của nhiều loại công việc vốn dành cho con người, nhưng sẽ là quá xa nếu chúng ta thần thánh hoá năng lực của AI trong tiếp thị và truyền thông. Ít nhất là trong vài năm tới.

AI đang giúp người làm tiếp thị ở ba hoạt động rất căn bản: (1) Tổng hợp, thống kê, phân tích và đưa ra các gợi ý hành động dựa trên thông tin, dữ liệu thu thập được từ các phân khúc đối tượng truyền thông khác nhau; (2) Hỗ trợ sáng tạo nội dung truyền thông, có thể bằng chữ viết, hình ảnh tĩnh, video, âm thanh…; và (3) Hỗ trợ giao tiếp cá nhân hoá theo hướng giả lập đối thoại của con người.

Ở nhiệm vụ thứ nhất, AI cùng với công nghệ học máy tỏ ra có khả năng vượt trội so với con người, đặc biệt là ở tốc độ xử lý thông tin. Bài toán thành bại của marketing hôm nay nằm ở khả năng nắm bắt, thấu hiểu, dự đoán tâm lý, hành vi, hành động của công chúng mục tiêu. 

Với sự phát triển rất nhanh của công nghệ số và các nền tảng truyền thông, tạo ra vô số các điểm chạm với công chúng mục tiêu, rất dễ hiểu là máy móc sẽ rất sớm thay thế con người ở khả năng thấu hiểu khách hàng, lựa chọn các giải pháp tiếp cận tối ưu.

Nhưng, ở nhiệm vụ thứ hai, trong khi AI đang làm chúng ta ngạc nhiên với khả năng sáng tạo theo gợi ý của người dùng (prompting), thì câu hỏi đặt ra là liệu kỹ năng prompting có phải là giới hạn cho sự sáng tạo của AI hay không? 

Trên thực tế, những sản phẩm truyền thông, quảng cáo xuất sắc vẫn cần một bàn tay trau chuốt của con người, và trên hết là trí tưởng tượng vô cùng phong phú của con người. Thêm nữa, công nghệ giúp chúng ta hiểu rõ tâm lý khách hàng, nhưng chạm được cảm xúc của họ thì vẫn cần sự thấu cảm và trí sáng tạo chiến lược mang tính cảm xúc của người làm truyền thông, tiếp thị.

Ở nhiệm vụ thứ ba, ChatGPT và các mô hình ngôn ngữ lớn tương tự sẽ ngày càng có khả năng giao tiếp giống con người. Thậm chí, trong một đoạn phim do Google tung ra hồi đầu tháng 12 để giới thiệu Gemini, người ta phải choáng váng với viễn cảnh AI có thể đọc được tâm lý của chúng ta, hiểu được cảm xúc của chúng ta, dựa trên muôn vàn dữ kiện mà nó có thể thu thập được. 

Tuy vậy, thể hiện cảm xúc tương tác một cách tự nhiên với khách hàng vẫn sẽ là một điều xa vời, khi mà Artificial Superintelligence (siêu trí tuệ nhân tạo), có khả năng vượt qua con người về tri thức và năng lực tư duy, vẫn là câu chuyện viễn tưởng.

Những gì sẽ diễn ra trong tương lai gần?

Bản chất và mục tiêu phát triển của AI trong lĩnh vực truyền thông, tiếp thị vẫn là tìm những phương án tối ưu xây dựng sự kết nối trực tiếp giữa thương hiệu với công chúng mục tiêu, ở một quy mô thị trường rộng lớn.

Mức độ cạnh tranh gay gắt, nhu cầu mở rộng thị trường, số lượng khách hàng lớn,… khiến chúng ta gặp khó khăn trong việc kết nối trực tiếp với công chúng mục tiêu. AI là cứu cánh, giải quyết vấn đề này. Khả năng đọc hiểu khách hàng, dự đoán những gì họ suy nghĩ và hành động, thậm chí thay mặt chúng ta để trò chuyện với khách hàng như những con người, và sáng tạo ra những phương án nội dung phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp… đó chính là vai trò của AI trong thời đại marketing bằng trí tuệ nhân tạo.

Điều đó cũng có nghĩa rằng, nếu ai đó không chấp nhận thực tại, hoặc chậm chân trong việc tiếp cận và sử dụng AI, cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu trong chiến lược truyền thông marketing.

Tuy nhiên, như trên đã nói, vai trò của con người trong tiến trình phát triển và ứng dụng AI là không thể bỏ qua. Chỉ có điều, vai trò của từng loại công việc cụ thể, của mỗi mắt xích trong kỷ nguyên AI sẽ được định nghĩa lại. 

Sẽ có những vị trí bị AI chiếm mất công việc, ví dụ như thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, sáng tạo nội dung truyền thông đơn giản, hoặc vận hành hệ thống tiếp thị tự động. Nhưng cũng sẽ có những vị trí mới, những công việc mới xuất hiện, hình thành, như sử dụng AI và phát triển công cụ AI cho những tác vụ cụ thể.

Và con người, với tư cách là những chiến lược gia, những người thực sự là kiến trúc sư của các mối quan hệ giữa doanh nghiệp, tổ chức, thương hiệu, với công chúng mục tiêu và khách hàng của chúng ta, vẫn ở vị trí trung tâm.