Tối ưu hoá dữ liệu trong tiếp thị và bán hàng

Một điều thú vị là dữ liệu giờ đây không chỉ nằm “dưới trướng” của bộ phận công nghệ trong doanh nghiệp. Hơn lúc nào hết, bộ phận bán hàng và tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng nguồn tài nguyên này. Cụ thể, dữ liệu được tận dụng để ra các quyết định liên quan đến tiếp thị và kinh doanh, phát triển sản phẩm mới, đặt ra những yêu cầu liên quan đến việc thu thập và xử lý dữ liệu dựa trên nhu cầu.

Trong một nghiên cứu chung, Google và Boston Consulting Group đã chia các doanh nghiệp thành bốn nhóm ứng với bốn giai đoạn xét trên phương diện trưởng thành số. Nhóm non trẻ bắt đầu tìm hiểu và xác định đối tượng số hóa. Nhóm gia nhập bắt đầu thu thập thông tin về đối tượng. Nhóm kết nối tìm cách làm giàu kho dữ liệu. Nhóm tự động sử dụng các công cụ như trí tuệ nhân tạo và máy học để kích hoạt chế độ thu thập thông tin và xử lý tự động.

Nghiên cứu này chỉ ra rằng có một sự phân hóa nhất định về mức độ trưởng thành số giữa các ngành nghề tại thị trường châu Á - Thái Bình Dương. Cụ thể, ngành công nghệ, tài chính, viễn thông và truyền thông là những ngành có mức độ trưởng thành số đa dạng nhất và có vẻ tiên phong hơn cả.

Ngoài ra, báo cáo cũng cho thấy, trong số sáu nhân tố tác động và thúc đẩy quá trình trưởng thành số của các doanh nghiệp có ba nhân tố kỹ thuật gồm: dữ liệu kết nối (chính là cloud), tự động hóa và công nghệ tích hợp (kiến trúc dữ liệu). Ba nhân tố còn lại liên quan đến nội tại tổ chức gồm: việc hợp tác chiến lược với đối tác tin cậy về kỹ thuật, việc ứng dụng việc hợp tác agile (nhanh nhạy, mềm dẻo) và văn hóa thử sai nhanh trong nội bộ doanh nghiệp.

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là hệ thống thu thập dữ liệu về khách hàng từ các kênh khác nhau, bao gồm cả nội bộ và từ bên ngoài doanh nghiệp cũng như các bên thứ ba, sau đó tổng hợp và và đưa ra các phương thức tối ưu nhất để mang lại các dịch vụ cá nhân hóa nhất cho khách hàng.

Với định nghĩa như vậy, CDP là một công cụ quan trọng cho bộ phận bán hàng và tiếp thị hơn ai hết, không chỉ để quản lý các chiến dịch tiếp thị, đưa ra các quyết định có cơ sở về dự đoán mà còn giúp ích trong việc phát triển sản phẩm mới phù hợp với khách hàng cũng như quản lý mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

Điểm khác biệt của Google CDP so với các đơn vị cung cấp giải pháp CDP khác, theo đại diện của Google, là bên cạnh chức năng quản trị dữ liệu, định danh khách hàng và phân tích nâng cao về khách hàng để đưa ra nhận định và dự đoán, hãng này còn sử dụng luôn các insight (sự thật ngầm hiểu về khách hàng qua các hành vi, sở thích và nhu cầu của họ) mà hệ thống mang lại để kích hoạt và quản lý tức thời các dự án tiếp theo cho khách hàng và đưa ra những gợi ý về cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng.

Nói về những hiểu lầm phổ biến liên quan đến CDP, các diễn giả trong hội thảo “Phân tích dữ liệu thông minh - bí quyết tăng trưởng đằng sau các nền tảng của Google CDP và GMP” đã nhấn mạnh, khác với DMP (nền tảng quản lý dữ liệu) truyền thống như website hay các kênh truyền thông đa phương tiện, CDP lấy thông tin từ cả các kênh bán hàng và tiếp thị trực tiếp và trực tuyến, email đến các lần nhấp chuột, tương tác của khách hàng, thậm chí là từ kênh phân phối.

CDP cũng không phải là nền tảng tiếp thị tự động, và càng không phải là CRM (hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng, vốn chỉ là một nguồn thông tin đầu vào của CDP). Cuối cùng, CDP là một công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị số chứ không phải là chiến lược tiếp thị thông thường.

Hội thảo “Phân tích dữ liệu thông minh - bí quyết tăng trưởng đằng sau các nền tảng của Google CDP và GMP” do Câu lạc bộ Giám đốc Sales và Marketing Việt Nam (CSMO) phối hợp cùng Google Cloud và CMC Telecom tổ chức. Các diễn giả của chương trình bao gồm: ông Lê Xuân Nguyễn, Giám đốc Phát triển đối tác của Google ASEAN, bà Nguyễn Hải Anh, Giám đốc Kinh doanh Google ASEAN, ông Lê Anh Vũ, Giám đốc Sáng tạo của CMC Telecom, với sự dẫn dắt của ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Le Group đồng thời là Phó chủ tịch CSMO.

Theo đại diện của Google ASEAN và CMC Telecom, dữ liệu kết nối đã bước vào kỷ nguyên thứ ba và được đẩy nhanh do những tác động của đại dịch Covid-19. Kỷ nguyên đầu tiên của dữ liệu kết nối diễn ra vào những 2000, với những định nghĩa đầu tiên về hệ thống máy chủ ảo. Kỷ nguyên thứ hai diễn ra khi các doanh nghiệp có thể triển khai hạ tầng “trên mây”. Giờ đây, kỷ nguyên thứ ba với việc chuyển đổi trên mây đang diễn ra.

Với nhu cầu chuyển đổi số diễn ra khắp nơi trong các ngành nghề, doanh nghiệp có nhu cầu truy xuất dữ liệu trên mọi nền tảng từ các nguồn khác nhau và các insight ngay lập tức để đưa ra các quyết định đáng giá với doanh nghiệp. Những ví dụ điển hình đã triển khai thành công có thể kể đến như Cebu Pacific - hãng hàng không lớn ở Philippines, DBS - ngân hàng hàng đầu Singapore và ASEAN, GoJek, Tập đoàn Sovico và One Mount Group tại Việt Nam.

Sau khi đã nhận thức được tầm quan trọng của CDP với doanh nghiệp, để có thể triển khai CDP thành công, theo các diễn giả, doanh nghiệp cần đảm bảo năm bước quan trọng.

Một là có người lãnh đạo đứng ra “bảo hộ”, chịu trách nhiệm, triển khai dự án. Hai là tham khảo các ví dụ thành công phù hợp với ngành nghề của mình. Ba là xác định xem hiện trạng nguồn dữ liệu của doanh nghiệp. Sau đó đến bước thứ tư là lập kế hoạch triển khai phù hợp với mức độ sẵn sàng của dữ liệu. Năm là hợp tác với một đối tác có năng lực tốt để triển khai.

Các chuyên gia cũng nhấn mạnh, sau con người, dữ liệu chính là nguồn tài nguyên đáng quý thứ hai của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần tận dụng nó để phục vụ tốt hơn cho khách hàng, đồng thời đưa ra những quyết định xác đáng hơn cho sự phát triển của doanh nghiệp.