Trong hoạt động kinh doanh nói chung, ai cũng hướng đến khách hàng, và ai cũng lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng giữa việc nói và việc bộ máy kinh doanh có thực sự được vận hành theo định hướng khách hàng hay không thì lại là vấn đề khác nhau.
Tại Việt Nam, dù doanh nghiệp có mong muốn lấy khách hàng làm trung tâm, thì phần lớn các quyết định kinh doanh cuối cùng cũng dựa trên những con số như doanh thu, lợi nhuận... Định hướng khách hàng lại là một cách làm ngược lại.
Doanh nghiệp phải đứng ở góc độ khách hàng để cảm nhận chính là bước đầu tiên của quy trình "lấy khách hàng là trung tâm", dựa vào đó để đưa ra các quyết định kinh doanh.
Trong ngành bán lẻ điều này càng rõ hơn. Các công ty hầu như không thể tạo ra sự khác biệt về các sản phẩm. Chẳng hạn, Thế Giới Di Động không thể bán chiếc một điện thoại iPhone có tính năng hay chất lượng khác với đối thủ. Vì vậy, sự khác biệt sẽ không nằm ở sản phẩm mà nằm ở trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Hoặc như câu chuyện, có gì khác biệt giữa chiến lược chiếc vé máy bay của các hãng hàng, khi họ cùng áp dụng khuyến mãi vào lúc khách hàng đang phát sinh nhu cầu và một khách hàng luôn luôn bay cùng một hãng hàng không nào đó?
Vì sao các nhãn hiệu nên để ý đến cách các biểu tượng tiên phong trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng như Apple và Netflix tương tác với người dùng của họ?
Theo ngài Jim Dicso, Tổng giám đốc của SundaySky, câu trả lời cho tất cả những câu hỏi này nằm ở một con số: 5,7. Theo nghiên cứu của Forrester, các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng tạo ra doanh thu bình quân cao hơn 5,7 lần so với những công ty không làm tốt việc này.
"Trải nghiệm khách hàng ưu việt sẽ thúc đẩy doanh số tăng trưởng mạnh mẽ ở những ngành mà khách hàng dễ thay đổi nhà cung cấp và các đối thủ cạnh tranh đang tạo ra những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng", báo cáo của Forrester viết.
Trải nghiệm khách hàng ưu việt sẽ thúc đẩy doanh số tăng trưởngTrải nghiệm khách hàng đến từ đâu?
Theo nhiều chuyên gia định nghĩa, trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mỗi khi khách hàng truy cập vào website của doanh nghiệp để tìm kiếm thông tin; tại quầy kiot doanh nghiệp dựng khi tài trợ cho một sự kiện; quá trình sử dụng sản phẩm; tham gia các hoạt động marketing do doanh nghiệp tổ chức,… Tất cả chúng đều cấu thành nên trải nghiệm khách hàng.
Do đó, tạo dựng một trải nghiệm khách hàng tốt đẹp là đều tối quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Mỗi một trải nghiệm tốt, doanh nghiệp lại nhận từ người khách đó sự đánh giá tích cực và lời hứa hẹn sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.
Để làm điều đó, trước hết doanh nghiệp cần tạo ra sự tương tác mang tính cá nhân với khách hàng thay vì chỉ dừng lại ở việc tạo ra một tác động tích cực khi khách hàng sử dụng các ứng dụng của doanh nghiệp, hay tiếp xúc với doanh nghiệp qua các kênh khác.
Những dữ liệu thu thập về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được họ mong muốn đạt được điều gì và vì sao, cũng như họ đang làm gì và hành động tiếp theo nào từ doanh nghiệp sẽ có ý nghĩa với từng khách hàng nhất.
Tất nhiên, để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các doanh nghiệp cần giao tiếp với họ ở từng cấp độ một. Chẳng hạn, những khách hàng truyền thống sẽ thích những sự kiện offline, hội chợ... Trong khi khách hàng trẻ luôn muốn trải nghiệm mua sắm online mượt mà, nhanh chóng. Nhưng chung quy lại, nội dung của những hoạt động này càng gần gũi khách hàng, thì càng khiến họ thích thú, vui vẻ, và được quan tâm.
Ông Nguyễn Vũ Nghĩa - Đồng sáng lập & Chủ tịch HĐQT Vua NệmĐể thấu hiểu khách hàng cần phải dấn thân
Ông Nguyễn Vũ Nghĩa - Đồng sáng lập & Chủ tịch HĐQT Vua Nệm - đơn vị tiêp phong trong lĩnh vực bán lẻ đệm tại Việt Nam cho hay: "Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, mà trước hết là hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì ở doanh nghiệp, thì bản thân chúng tôi phải là những người dấn thân".
Chủ tịch Vua Nệm lý giải, dấn thân ở đây là luôn luôn tìm kiếm, triển khai, và thử nghiệm những dịch vụ, trải nghiệm mới. Từ năm 2007, nhờ việc tiếp cận xu hướng thương mại điện tử từ rất sớm, tập trung đầu tư vào các từ khóa, công cụ tìm kiếm, Vua Nệm (trước đây là Dem.vn) đã trở thành đơn vị bán đệm tiên phong theo mô hình mới.
Bên cạnh đó, trải nghiệm mua hàng khác biệt còn được Vua Nệm cụ thể hóa thông qua chiến lược kinh doanh. Một bên là mua đệm được xếp thành đống ở cửa hàng, một bên là mua đệm với đầy đủ những kiến thức về tính năng, thông số, cùng với sự tiện lợi, nhanh chóng đến từ kênh online.
Trước đây, Vua Nệm tập trung chủ yếu vào các hoạt động tăng tính trải nghiệm tại cửa hàng, như việc để khách hàng nằm thử nhiều mẫu đệm trước khi mua, hay khách hàng có thể trải nghiệm đệm miễn phí trong 100 ngày, thì giờ đây doanh nghiệp này đang hướng đến nhiều hoạt động offline hơn.
Gần đây nhất, Vua Nệm đã tổ chức thành công Festival Đệm & Chăn Ga Gối Quốc tế 2019, đồng thời là đơn vị đầu tiên quy tụ các thương hiệu nổi tiếng như: Amando, Hanvico, Everon, Aeroflow, Therapedic, LMG, Dunlopillo, Gummi, Kim Cương, Tuấn Anh, Lotus, Singapore, Canada Home Decor, Doona, Sleeping Comfort….
Đặc biệt, với tham vọng trở thành đơn vị bán lẻ số 1 Việt Nam về các sản phẩm cho giấc ngủ trên cả kênh phân phối online & offline, Vua Nệm là một trong những công ty đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng AI vào hoạt động kinh doanh, giúp tạo nên sự đột phá lớn cho mảng bán lẻ mang nặng tính truyền thống như ngành đệm & chăn ga gối.
Công nghệ AI của Palexy cho phép Vua Nệm đo lường, phân tích và hiểu rõ hơn hành vi mua sắm tại cửa hàng và nâng cao hiệu suất của nhân viên bán hàng với mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy doanh số và tối ưu hoạt động kinh doanh.
Ông Hoàng Tuấn Anh, CEO Công ty Vua Nệm chia sẻ: "Trí tuệ nhân tạo (AI) càng hiểu rõ về khách hàng bao nhiêu sẽ giúp khách hàng càng ít thất vọng về quyết định mua và trải nghiệm mua sắm bấy nhiêu. Vua Nệm đầu tư hệ thống Palexy’s AI Solution tại từng cửa hàng không đơn thuần giúp công ty đạt được những mục tiêu kinh doanh mà hơn cả là cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với tôn chỉ hoạt động của công ty ngay từ những ngày đầu thành lập".
