Xu hướng 'online to offline': Từ FPT Retail, Thế Giới Di Động tới 30Shine

Theo HSBC, Việt Nam đang nổi lên như một "con rồng" trong ngành bán lẻ. Theo quy hoạch đến năm 2020, cả nước sẽ có khoảng 1.200 - 1.500 siêu thị, 180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm.

Trong báo cáo về Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI) năm 2017 được hãng tư vấn A.T. Kearney công bố hồi tháng 6/2017, Việt Nam đứng ở vị trí thứ 6, cải thiện 5 bậc (từ hạng 11) so với xếp hạng năm 2016. Đây là vị trí cao nhất trong 16 năm qua của Việt Nam trong bảng xếp hạng GRDI.

Tính chung cả năm 2018, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước tính đạt 4.395,7 nghìn tỷ đồng, tăng 11,7% so với năm trước (năm 2017 tăng 11%), nếu loại trừ yếu tố giá tăng 9,4% (năm 2017 tăng 9,3%).

Khi online và offline cộng hưởng

Đáng chú ý, công nghệ đang làm thay đổi hành vi tiêu dùng. Kết quả điều tra ngành bán lẻ của PwC cho thấy, 49% người dùng có thói quen mua sản phẩm qua điện thoại thông minh (smartphone) ít nhất hàng tháng. 

Xu thế trên khiến nhiều nhà bán lẻ sang tích hợp thương mại điện tử, kết nối với công nghệ để hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng.

Có thể nói, ngành bán lẻ đang có nhiều thay đổi trong phương thức bán hàng, từ kênh bán lẻ truyền thống đến bán lẻ hiện đại và online. Việc phân loại đối tượng khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược kinh doanh tương thích đòi hỏi các nhà bán lẻ cần đầu tư rất nhiều nguồn lực.

"Online" là xu thế tất yếu trong ngành bán lẻ không chỉ tại Việt Nam mà trên toàn cầu. Nhưng theo các chuyên gia, xu hướng này chưa thể lấn át và thay thế kênh bán hàng trực tiếp (offline). 

Đây là lý do vì sao nhiều doanh nghiệp trong ngành bán lẻ vẫn ra sức bành trướng quy mô số lượng cửa hàng. Ngay cả những người khổng lồ về thương mại điện tử như Amazon, Alibaba cũng đang tìm cách quay trở lại thế giới thực. 

Cộng hưởng tốt cả bán hàng online và offline sẽ là nền tảng để các doanh nghiệp phát triển bền vững, nếu các trang web là nơi tạo ra doanh thu từ khách hàng, thì những cửa hàng là không gian trải nghiệm, lôi kéo và giữ chân khách hàng.

Mô hình online to offline nở rộ

Khảo sát do SAPO thực hiện trong năm 2018 với hơn 1.000 chủ cửa hàng đang sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Sapo (có quy mô 1 - 3 chi nhánh và trung bình 7 nhân viên/cửa hàng) cho thấy xu hướng kinh doanh kết hợp giữa offline và online đang giúp họ tiếp cận khách hàng theo đa điểm và bán hàng đa kênh.

Trong đó, 3 kênh bán hàng lớn nhất là tại cửa hàng - mô hình bán lẻ truyền thống, facebook và website, tạo thành thế "chân kiềng" giúp doang nghiệp đạt hiệu quả tốt nhất.

Theo khảo sát, 90% chủ cửa hàng đang tận dụng kênh online để mở rộng kinh doanh, chủ yếu là theo mô hình O2O. Mô hình O2O là viết tắt của "Online to Offline" - mô hình kinh doanh bán lẻ giúp kéo khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến tới các cửa hàng truyền thống, tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch trước, sau và trong khi bán. 

Cụ thể, kênh online làm nhiệm vụ tạo ra nhận thức rõ ràng trong tâm trí khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, từ đó cho phép khách hàng tiềm năng tìm kiếm đầy đủ thông tin cần thiết nhằm dẫn dắt họ đến tận cửa hàng để thực hiện hành vi mua. 

Còn kênh offline sẽ là nơi cung cấp mọi trải nghiệm đầy đủ nhất, thỏa mãn nhất cho khách hàng. Quá trình tìm kiếm của khách hàng sẽ được xử lý hiệu quả, điều hướng về các cửa hàng, và ngược lại các cửa hàng áp dụng các công nghệ giúp quá trình trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Đi đầu trong xu hướng này không thể không nhắc tới những đại gia bán lẻ như: FPT Retail hay Thế Giới Di Động. Ngoài hàng trăm cửa hàng vật lý, FPT Retail sở hữu 2 trang F.studio by FPT và FPT Shop chuyên bán online các sản phẩm như: điện thoại, máy tính, phụ kiện. Doanh thu online của công ty này trong năm 2018 đạt 2.432 tỷ đồng, tăng trưởng ở mức 21%. 

Thế Giới Di Động đầu tư vào kênh online sớm hơn, từ năm 2014 và chỉ chiếm tỷ trọng 5,9%. Đến nay, doanh thu online của Thế Giới Di Động đã lần đầu vượt mốc 10.000 tỷ đồng và đóng góp tới 14,3% trong tổng doanh thu năm 2018. Bình quân mỗi ngày có tới 12 nghìn giao dịch thành công qua các website của Thế Giới Di Động.

Điểm chung của FPT Retail và Thế Giới Di Động là doanh nghiệp đều hiểu, khi chuỗi các cửa hàng vật lý đã hoạt động tới mức tối ưu, đó là lúc cần thúc đẩy kênh online nhằm tạo ra thêm doanh thu, lợi nhuận. Hoặc dùng chính những kênh online đó tăng thêm lưu lượng khách đến với chuỗi cửa hàng có sẵn.

Hay như trong lĩnh vực tóc nam, 30Shine được coi là đơn vị tiên phong trong việc mở chuỗi tóc lớn. Dù quy mô mới chỉ hơn 50 cửa hàng, nhưng đã đầu tư hẳn một ứng dụng, cũng như website đặt lịch cắt tóc, đưa yếu tố công nghệ vào mô hình quản trị, kinh doanh vốn được xem là truyền thống. Cách mà 30Shine giải quyết bài toán đặt lịch cắt tóc phần nào giải thích được mô hình "Online to Offline" mà nhiều nhà bán lẻ đang theo đuổi.

Nguyễn Huy Hoàng - nhà sáng lập 30shine từng cho hay, từ trước tới nay, mô hình cắt tóc vẫn là khách hàng tiện lúc nào sẽ tranh thủ đi cắt tóc lúc đó. Nhưng vì khung thời gian rảnh để đi cắt tóc của phần đông nam giới là sau 6 giờ chiều, hoặc rơi vào cuối tuần, nên phần lớn các khung giờ này cửa hàng sẽ đông kín khách. Có trường hợp, cửa hàng quá đông, không phục vụ được hết khách hàng, nên khách đã bỏ sang đơn vị khác.

Trong khi đó, vào các khung giờ như ngày thường, hoặc buổi sáng, tình trạng chung là thợ sẽ không có việc gì làm. Điều này từng khiến Hoàng rất băn khoăn, bởi nếu không tối ưu được quãng thời gian "chết" như vậy, chuỗi cắt tóc sẽ khó đạt được công suất tối đa.

Từ đây, ý tưởng về một ứng dụng đặt lịch cắt tóc dành cho chuỗi 30shine ra đời. Khách hàng trước khi tới 30shine sẽ tự cân đối khung giờ trống phù hợp. Nhờ đó, khi khách tới cửa hàng là có thể cắt tóc luôn, không phải chờ đợi lâu. Về phía thợ cắt tóc, cường độ làm việc sẽ được dãn ra, không bị dồn quá nhiều vào buổi tối, hay cuối tuần.

“Ban đầu, nhiều người nói tôi có vấn đề, khi cắt tóc cũng phải đặt lịch, thậm chí là tốn công đầu tư vào xây dựng hẳn một ứng dụng. Nhưng tới khi quy trình này được vận hành thuần thục, người ta mới thấy được giá trị thực sự trong đó. Nhờ đặt lịch trước, khách hàng sẽ luôn được phục vụ chu đáo nhất. Trong khi đó, thợ cắt tóc cũng có thời gian chuẩn bị tốt hơn, việc có đều, không bị dồn ứ. Và quan trọng là mỗi cửa hàng cắt tóc như vậy có thể hoạt động tối đa công suất”, CEO Nguyễn Huy Hoàng chia sẻ.