Từ vụ Jungle Boss Tour đến quản trị hành vi nhân viên trong công ty du lịch

Sự việc này cùng với một số sự việc tương tự trước đây trong ngành du lịch, lữ hành đã làm dấy lên những câu hỏi về hoạt động quản trị hành vi nhân viên trong doanh nghiệp du lịch – những doanh nghiệp lấy con người làm tài sản quý báu nhất trong phục vụ khách hàng.

Chuyện đảo Bình Ba và hang động Pygmy

Trong thời gian qua, tại các địa điểm du lịch trên cả nước ghi nhận nhiều sự việc, trong đó một số nhân viên công ty du lịch, khách sạn đã có hành vi không đúng chuẩn mực với khách du lịch. Ngược lại, trong một số sự việc, hành khách lại chính là những người chủ động thực hiện những hành động không phù hợp với nhân viên trong ngành du lịch, lữ hành.

Vào tháng 4/2023, trong một chuyến tour đi khám phá hang động Pygmy do Công ty du TNHH Jungle Boss Tour (Quảng Bình) tổ chức, một khách hàng nữ tên L.P.T đã tố cáo một hướng dẫn viên nam của công ty đã ba lần đòi xông vào lều ngủ chung với mình dù nhiều lần bị chị T. phản đối. Gặp phải tình huống như vậy, chị T. đã mất cả đêm không ngủ vì hoảng sợ.

Sau khi chị T tố cáo lên công ty, Jungle Boss Tour đã xin lỗi và cam kết sẽ đình chỉ hoạt động của nam hướng dẫn viên. Tuy vậy, chị. T phát hiện Jungle Boss Tour chỉ xin lỗi và cam kết cho có lệ. Trên thực tế, nam hướng dẫn này vẫn được đi làm bình thường sau sự việc kể trên. Biết được điều này, chị T đã đăng bài lên mạng xã hội và nhận được nhiều sự quan tâm của cộng đồng.

Ngày 10/5 vừa qua, Jungle Boss Tour đã đăng tải thông cáo báo chí lên fanpage của doanh nghiệp này, đại ý nam hướng dẫn viên này xác nhận mình đã có những việc làm không đúng chuẩn mực với chị T., tự nhận hình thức kỷ luật là nghỉ việc. Qua đó, Jungle Boss Tour đưa ra lời xin lỗi, đồng thời thông báo hoàn toàn chịu trách nhiệm đối với sự việc đã xảy ra, hoàn trả toàn bộ chi phí mà chị L.P.T. đã mua tour khám phá hang Pygmy, như một cách giảm thiểu phần thiệt hại tinh thần đối với khách hàng này.

Trước đó, năm 2020, trong một tour lặn biển ngắm san hô tại đảo Bình Ba, Khánh Hòa cũng xảy ra hiện tượng tương tự khi một nam nhân viên hỗ trợ đã lợi dụng quấy rối tình dục khách du lịch N.H. Theo đó, T. hỗ trợ N.H. ở phía sau để lặn ngắm san hô. Sau khi N.H. bỏ áo phao ra để T. đỡ lặn xuống ngắm thì tay T. chuyển từ eo lên ngực N.H., vạch hẳn 2 bên áo ra và quấy rối. N.H. hét lên và vùng vẫy phản kháng lại nên bị san hô cào chảy máu. Thấy vậy T. mới đồng ý đưa N.H. trở lại bè.

Đây là những trải nghiệm tệ hại và gây nhiều ám ảnh với khách du lịch.

Một số công ty du lịch không đảm bảo về điều kiện phòng nội bộ riêng biệt giữa hướng dẫn viên nữ và nam, hay tài xế chuyến đi.

Ngược lại, trong thời gian qua cũng ghi nhận sự việc xảy ra ở du thuyền trên vịnh Lan Hạ, một nữ du khách người Anh đã tố cáo một nhân viên trên du thuyền 5 sao hiếp dâm. Tuy nhiên, không lâu sau đó, khách hàng này đã rút lại đơn kiện bởi khi xảy ra sự việc người này cũng đã rơi vào tình trạng say xỉn, và không nhớ điều gì xảy ra.

Ngoài những sự việc liên quan đến cách hành xử giữa hành khách và nhân viên, du lịch cũng thường xuyên được phản ánh là ngành thường xuyên xảy ra hiện tượng nhân viên, đặc biệt nhân viên nữ, gặp phải tình trạng quấy rối tình dục. Điều này có thể xảy đến với nhân viên nữ từ chính nam đồng nghiệp, tài xế, hay hành khách trên chuyến đi.

Chia sẻ trong một hội nhóm Facebook ngành du lịch, chị T.H bức xúc cho biết: “Một số công ty du lịch làm việc không rõ ràng, không đảm bảo an toàn cho hướng dẫn viên du lịch, nhất là hướng dẫn nữ. Chẳng hạn, một số công ty du lịch không đảm bảo về điều kiện phòng nội bộ riêng biệt giữa hướng dẫn viên nữ và nam, hay tài xế chuyến đi. Bản thân mình đã từng bị trêu đùa và suýt bị quấy rối trong những lần dẫn đoàn. Một số hướng dẫn viên nữ khác cũng chia sẻ với mình trải nghiệm tương tự”.

Để xảy ra những sự việc trên, chắc chắn rằng ngoài việc trải nghiệm chuyến đi của hành khách, nhân viên bị ảnh hưởng nghiêm trọng, uy tín của doanh nghiệp cũng sẽ sụt giảm nặng nề. Là những công ty được khách hàng tin tưởng giao phó tính mạng, tài sản và niềm tin trong một chuyến đi, khi yếu tố con người không đủ để khách hàng và nhân viên tin tưởng, những doanh nghiệp này có khả năng sẽ bị tẩy chay mạnh bởi khách hàng, nhân viên và cộng đồng nói chung.

Từ đó, hoạt động kinh doanh của những công ty này sẽ bị ảnh hưởng nặng nề và khó lấy lấy lại uy tín trong tương lai xa.

Con người – Yếu tố chủ đạo trong lĩnh vực du lịch

Theo ông Phạm Hà, Nhà sáng lập kiêm Chủ tịch Lux Group, có nhiều nguyên nhân khiến cho tình trạng này diễn ra tương đối nhiều trong thời gian vừa qua.

Thứ nhất, sau Covid-19, những công ty du lịch và lữ hành tại Việt Nam mọc lên như nấm sau mưa. Theo quy định của pháp luật, khi muốn làm việc trong lĩnh vực du lịch, các công ty du lịch phải có giấy phép lữ hành quốc tế. Tuy nhiên, từ sau đại dịch, có rất nhiều công ty du lịch mọc lên và trong đó có không ít doanh nghiệp vẫn chưa được cấp giấy phép kể trên.

Chưa đủ điều kiện hành nghề, khả năng quản lý lỏng lẻo, cùng với tâm lý làm ăn chộp giật, những doanh nghiệp này khó có khả năng đáp ứng đầy đủ chất lượng, sự an toàn dành cho nhân viên, khách hàng trong hành trình. Thêm vào đó, những công ty mới gia nhập ngành du lịch cũng thường rơi vào tình trạng chưa xây dựng được quy trình, văn hóa doanh nghiệp đầy đủ để có thể đào tạo hay xây dựng nền tảng hành vi đúng đắn cho nhân viên.

Chỉ có 42% nhân viên đang làm việc trong ngành được đào tạo về du lịch, 38% được đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chưa qua đào tạo chính quy

Thứ hai, trong ngành du lịch tại Việt Nam hiện nay, số lượng nhân viên được đào tạo bài bản chưa cao. Ngoài những nhân viên được đào tạo những khóa dài hạn về kiến thức và nghiệp vụ 2-4 năm trong các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, nhiều nhân viên ngành này chỉ phải hoàn thành những khóa học ngắn hạn có cấp chứng chỉ khoảng 2-3 tháng, thậm chí là 3 ngày.

Theo thống kê của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, vào năm 2019, chỉ có 42% nhân viên đang làm việc trong ngành được đào tạo về du lịch, 38% được đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chưa qua đào tạo chính quy mà chỉ được huấn luyện tại chỗ. Cho đến nay, con số này vẫn chưa có nhiều chuyển biến tích cực.

Hệ lụy, những nhân viên làm du lịch nhưng thiếu năng lực hoặc thiếu đạo đức làm người, làm nghề có thể sẽ có những hành vi, hành động không tốt đối với đồng nghiệp và khách hàng. Điển hình, trong ngành du lịch, một số nhân viên du lịch có tình trạng lừa đảo, ép khách hàng mua sắm những vật dụng, đồ đạc, quà lưu niệm không cần thiết, không đúng giá trị của sản phẩm hoặc có hành vi bất nhã với các bạn đồng nghiệp trong cơ quan.

Đây là điều đáng báo động đối với hoạt động giáo dục và pháp lý trong lĩnh vực du lịch. Chỉ khi quan tâm đúng mực đối với những vấn đề này, các doanh nghiệp và ngành du lịch Việt Nam mới có thể cải thiện được kết quả dịch vụ và nâng tầm du lịch Việt trong mắt bạn bè quốc tế.

Thứ ba, ngoài lí do từ phía quản lý nhà nước và lí do từ phía doanh nghiệp, nhân viên, khách hàng đôi khi cũng có những hành động, hành vi không tốt, không phù hợp, hay thậm chí là tìm cách để “gài bẫy” nhân viên, công ty du lịch.

Ông Hà cho rằng, nhiều khách du lịch thường có tâm lý cho rằng bản thân đang đi chơi, xả hơi nên có thể sẽ sử dụng rượu bia quá đà và đôi khi có thể hành động không đúng chuẩn mực, mong muốn của bản thân và của người khác. Trong khi đó, đối với hành động lợi dụng nhân viên, công ty du lịch để có lợi cho mình, đây là hành động có thể xảy ra trong bất kỳ ngành nghề nào, đòi hỏi nhân viên phải cảnh giác, nhanh nhạy trong xử lý tình huống, đồng thời đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng bộ quy tắc ứng xử phù hợp.

Bàn về vấn đề quản trị hành vi nhân viên trong doanh nghiệp của mình, anh Phạm Hà cho biết: “Tại Lux Group, chúng tôi luôn chặt chẽ từ khâu tuyển dụng. Mỗi nhân viên đều được phát sổ tay nhân viên để hướng dẫn rõ ràng những việc nên và không nên làm. Thêm vào đó, Lux Group cũng thường xuyên có những buổi đào tạo về đạo đức và văn hóa làm nghề… Khi có văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ và bền vững, tôi tin rằng doanh nghiệp có thể phòng và tránh được những vấn đề trên”.

Ngoài ra, về hướng xử lý sự việc xảy sau khủng hoảng, ông Phạm Hà cho rằng, các doanh nghiệp nên xem xét thật kỹ lưỡng, xác định rõ đâu là bên gây ra vấn đề. Từ đó, tùy mức độ nặng nhẹ mà có thể đình chỉ công tác, cho nghỉ việc hoặc thậm chí trình báo cơ quan chức năng, đề nghị hủy giấy phép hành nghề đối với nhân viên. Trong trường hợp khách hàng là bên gây ra vấn đề, doanh nghiệp cũng sẽ xét theo trường hợp mà hòa giải hay đưa lên cơ quan chức năng vì ảnh hưởng đến uy tín, quyền lợi của doanh nghiệp.

Theo ông Phạm Hà, điều quan trọng nhất giờ đây trong ngành du lịch là điểm đến trải nghiệm và ký ức. Dịch vụ tốt là hàm tổng của thái độ, phục vụ nâng tầm nghệ thuật và quy trình quy chuẩn hiệu quả.

Hiện nay, trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt về nhân sự và trải nghiệm du lịch, với các sản phẩm gần như giống nhau hoàn toàn từ điểm đến, khách sạn, nhà hàng… văn hoá doanh nghiệp, đội ngũ nhân sự tài năng và thấm nhuần văn hoá doanh nghiệp, sẽ là mấu chốt tạo nên sự hạnh phúc cho khách hàng, doanh nghiệp và nhân viên.