Xu hướng thương mại điện tử 2020: Khách hàng là trọng tâm

Theo báo cáo “Tổng kết thương mại điện tử Việt Nam năm 2019, hướng đến 2020” do iPrice phối hợp cùng SimilarWeb, App Annie và YouNet Media thực hiện, có đến 45% số khách hàng truy cập vào các sàn thương mại điện tử bằng cách gõ trực tiếp địa chỉ website vào trình duyệt chứ không cần tìm trên Google hay click vào quảng cáo.

Con số này cao hơn nhiều so với mức trung bình toàn cầu là 27,49%, theo dữ liệu năm 2019 của SimilarWeb.

Điều này cho thấy mua sắm trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử nay đã trở thành một phản xạ đối với người tiêu dùng Việt Nam. Mỗi khi xuất hiện nhu cầu, người tiêu dùng sẽ mở ứng dụng yêu thích trên điện thoại hoặc gõ địa chỉ website và truy cập ngay, ít phải đắn đo tìm kiếm hoặc lựa chọn như trước.

Đại diện của công ty đo lường mạng xã hội YouNet Media cho biết thương mại điện tử là một trong những ngành được quan tâm nhất trên mạng xã hội trong năm 2019, thu hút hàng triệu lượt thảo luận mỗi tháng.

“Giai đoạn educate (dạy) người tiêu dùng về mua sắm trực tuyến đến năm 2019 như vậy đã thành công rực rỡ. Thách thức tiếp theo cho các công ty là làm sao để khiến mỗi người tiêu dùng tiếp tục mua nhiều và thường xuyên hơn mà không cần phải cạnh tranh về giá”, báo cáo nhấn mạnh.

Chia sẻ với TheLEADER, CEO công ty SWI Nguyễn Anh Tuấn, nguyên Trưởng phòng kinh doanh thương mại điện tử của chuỗi Viettel Store, đánh giá, giữa các sàn thương mại điện tử như Tiki, Lazada hay Shopee luôn có cuộc cạnh tranh về quy mô khách hàng.

Việc “đốt tiền” cho quảng cáo là con đường nhanh nhất để đạt được một số lượng người dùng nên các sàn luôn có nguồn mặc định để duy trì. Dù vậy, cuộc đua này đang chậm lại và các sàn có xu hướng tập trung xây dựng cạnh tranh bằng các giá trị thêm cho người sử dụng.

Lần lượt bốn sàn Shopee, Lazada, Tiki, Sendo đều tung ra tính năng livestream trên ứng dụng di động, song song với phát triển cơ sở hạ tầng và cạnh tranh về giao hàng nhanh trong 3 giờ, 2 giờ và thậm chí là 1 giờ.

Các sàn cũng đang manh nha tạo ra những giá trị mới, thực chất hơn nhằm giữ chân khách hàng, đồng thời giảm lệ thuộc vào các chương trình giảm giá như trước đây. Chỉ có như vậy, các sàn thương mại điện tử mới có thể tiếp tục tăng trưởng và có lợi nhuận về lâu dài, báo cáo của iPrice cho hay.

“Tôi cho rằng việc đốt tiền quảng cáo đang có xu hướng chậm lại, thay vào đó là việc các sàn thương mại điện tử chú ý đến kết quả cuối, có lợi nhuận. Các sàn cũng tập trung vào ciệc phát triển các điểm giá trị khác biệt”, ông Tuấn chia sẻ.

Ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc điều hành Shopee, cho biết: “Shopee nhận thấy xu hướng mua sắm trực tuyến trong năm 2020 sẽ được tăng cường tính cá nhân hóa, tương tác và xã hội hóa. Theo đó, chúng tôi giới thiệu cải tiến mới nhằm mang đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm trực tuyến có tính cá nhân và giải trí cao.”

Tương tự, từ góc nhìn của một công ty nội địa, đại diện của sàn thương mại điện tử Fado.vn cũng đánh giá rằng dịch vụ khách hàng, các chương trình giữ chân khách hàng và năng lực hậu cần tốt sẽ là ba yếu tố cốt lõi cho sự phát triển của các công ty thương mại điện tử trong năm mới.

Đánh giá về những xu hướng thương mại điện tử 2020, ông Tuấn cho biết việc cá biệt hóa trải nghiệm người dùng đã diễn ra nhưng tới năm nay trở nên mạnh mẽ hơn rất nhiều với sự ra đời của các loại công cụ mới, đặc biệt là những bước tiến nhảy vọt của Google (Youtube) và Facebook.

Một xu hướng đáng chú ý khác là tự động hóa dịch vụ khách hàng với sự ra đời của các công cụ hỗ trợ, tự động hóa một phần hoặc toàn bộ khâu tiếp cận và chăm sóc khách hàng.