Chân dung khách hàng tương lai của lĩnh vực hàng tiêu dùng

Để không tụt hậu so với các đối thủ và bị đào thải, các doanh nghiệp cần phải biết khách hàng mục tiêu trong tương lai của mình là ai, có những đặc điểm gì cần lưu ý, họ thích gì, muốn gì…

“Năm 2000, nơi cất tiền chủ yếu là các loại lợn tiết kiệm, tủ áo quần ở nhà, điện thoại di động phần lớn thuộc loại cục gạch, loại ô tô duy nhất là chạy bằng xăng, xem tin tức qua TV hoặc desktop, nghe nhạc bằng đĩa CD.

Năm 2017, nơi cất tiền là app, thẻ visa và các loại ví điện tử, điện thoại là smartphone tích hợp đủ các loại chức năng, xem tin tức và phim ảnh qua máy tính bảng/smartphone, các kênh trực tuyến Netflix/You Tube, nghe nhạc trực tuyến chất lượng cao qua Spotify”, ông Đoàn Duy Khoa, Giám đốc bộ phận Consumer Insights của Nielsen đưa ra ví dụ cho sự khác biệt giữa bây giờ và 7 năm trước, trong sự kiện Vietnam Mobile Day 2018.

Tại Đông Nam Á, đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ, làm bùng nổ nền kinh tế chia sẻ, biga data và trí tuệ nhân tạo, thanh toán điện tử.

Việt Nam là một ví dụ, Internet và smartphone đang tăng nhanh chóng mặt tại Việt Nam: năm 2015 có 57,1 triệu người dùng điện thoại chiếm 60,5% dân số trong đó có 27,1 triệu người dùng smartphone chiếm 28,8% dân số. Năm 2018, có 62,9 triệu người dùng điện thoại, chiếm 64,8% dân số trong đó có 49,5 triệu người dùng smartphone, chiếm 51% dân số.

Dự đoán, năm 2020 sẽ có 55% dân số Việt Nam sử dụng internet. Khảo sát qua 5 thành phố lớn, có 91% người dân sở hữu smartphone, 78% có laptop, 75% có desktop, 49% có smart TV, 43% có máy tính bảng - tablet.

Người dân ngày càng gắn chặt với chiếc smartphone, sử dụng quãng thời gian nhàm chán thông minh hơn, cùng lúc sở hữu nhiều thiết bị thông minh, người tiêu dùng được kết nối tốt hơn và là cơ hội của bán lẻ đa kênh (omnichannel) lên ngôi.

Theo một khảo sát khác, thời điểm người tiêu dùng xem tin tức nhiều nhất là 9 đến 14 giờ và đỉnh điểm là lúc 6 đến 10 giờ tối lúc rảnh rỗi, những thời điểm còn lại khá thấp. Trong khi, mọi người dường như lướt mạng xã hội 24/24 vì biểu đồ dao động với biên độ không quá lớn, cao điểm là từ 6 giờ tối đến 11 giờ đêm.

Thời điểm người dùng xem online video nhiều nhất là vào 9 giờ sáng, 2 giờ chiều và 9 giờ tối; lướt shopping online nhiều nhất vào 9 giờ sáng và đỉnh điểm vào 9 giờ tối. “Qua các số liệu vừa kể trên, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy: 9 giờ sáng và 9 giờ tối là hai thời điểm vàng để tung ra các chiến lược PR – makerting cho doanh nghiệp về tiêu dùng ở thời điểm hiện tại, ông Khoa cho biết.

Chân dung khách hàng tương lai của bán lẻ đa kênh là những người có kết nối internet và sẵn sàng chi tiền để mua sắm. Năm 2025, họ có khoảng 40 triệu người, sẵn sàng chi ra 99 tỷ USD cho việc mua sắm hàng ngày, chiếm 48% tổng chỉ tiêu tiêu dùng.

Họ sẽ mối liên hệ rất mạnh với các nhãn hàng: 64% sẽ tương tác với người xem khác trên mạng xã hội khi khi thấy quảng cáo, 53% đánh giá cao các quảng cáo mang lại nhiều kiến thức về sản phẩm cho người dùng, 54% thích xem các quảng cáo thiên về trải nghiệm cá nhân.

Họ luôn xem xét kỹ sản phẩm online trước khi đặt mua: 77% sẽ đọc các đánh giá về sản phẩm cũng như phản hồi, 73% kiểm tra sản phẩm có các chương trình giảm giá – khuyến mãi hay không, 70% sẽ tìm hiểu đó có phải là nhãn hàng nổi tiếng và chất lượng tốt hay không.

Khách hàng tiềm năng ở Việt Nam chính là thế hệ Z (những người sinh năm 1996 đến năm 2010), vào năm 2025, họ sẽ bước vào độ tuổi 20 đến 29, chiếm 21% lực lượng lao động, tầm 14,7 triệu người.

45% thế hệ Z thú nhận không thể sống mà thiếu smartphone, 21% không thể sống mà không có internet, 20% cảm thấy ‘sống không bằng chết” nếu không được đi xem phim, chơi game hoặc các trò giải trí khác nhau.

Trong đó, 51% thường xuyên truy cập internet từ quán cà phê, 48% từ nhà, 41% từ nhà của bạn, 36% từ trường – thư viện, 33% từ khách sạn – sân bay – trong lúc đi du lịch, 31% lúc chạy bộ, 31% từ địa điểm công cộng, 24% từ các trung tâm mua sắm.

“Có thể thấy, thế hệ Z truy cập internet ở bất cứ đâu mà họ đến và trong tất cả các hoạt động mà họ làm, ngay cả những hoạt động tưởng như không thể/không nên lên mạng như khi đi mua sắm, đọc sách, chạy bộ, đi học…”, chuyên gia đến từ Nielsen nhận xét.

Thế hệ Z có xu hướng tận dụng tối đa thời gian để lên internet và khoe mọi thứ, ngay cả những thời gian nhàm chán trước đây như khi sếp hàng đợi đến lượt mua hàng hay đứng chờ xe bus.

Thế hệ Z dường như suốt ngày có mặt trên các loại mạng xã hội khác nhau: 99% thế hệ Z có một tài khoản Facebook, 77% có tài khoản Zalo, 64% có tài khoản You Tube, 24% có tài khoản Instagram.

Đồng thời, thế hệ Z có xu hướng thích xem và phát trực tuyến cùng lúc trên nhiều thiết bị. Có 48% thế hệ Z chỉ có 1 thiết bị (30% PC – 2% máy tính bảng – 16% smartphone); 32% có 2 thiết bị như PC+tablet, PC+smartphone, tablet+smartphone; 16% có 3 thiết bị PC+tablet+smartphone. 67% thường xuyên lướt mạng xã hội từ smartphone, 68% từ laptop/tablet, 56% từ desktop, 23% từ tablet.

Tất cả những thứ trên chính là nền tảng để ngành thương mại điện tử nói chung và bán lẻ đa kênh nói riêng, chiếm tỷ trọng lớn hơn và có tiếng nói có trọng lượng hơn trong ngành hàng tiêu dùng, ở tương lai.

“Các thiết bị di động sẽ là chiến trường chính để các doanh nghiệp thi thố khả năng của mình trong việc thu hút khách hàng. Hiểu rõ về người dùng thiết bị di động sẽ là chìa khoá cho thành công tại thị trường Việt Nam.

Mấu chốt là công cuộc tìm kiếm những nhu cầu phát sinh trong khoảnh khắc – micro moment trên thiết bị di động của khách hàng. Những tập khách hàng khác nhau đòi hỏi những cách tiếp cận khác nhau”, ông Khoa kết luận.

Các công nghệ: định vị vị trí khách hàng, tìm kiếm bằng giọng nói, giao tiếp tầm ngắn - near field communication, IoT sẽ được tích hợp trên các thiết bị di động, giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn trong các chiến dịch sale-makerting của mình.