Khủng hoảng truyền thông: Cái giá của sự thiếu minh bạch

Một trong những lý do thông dụng nhất của khủng hoảng truyền thông là chúng ta không đủ tường minh trong hành động cũng như chính sách, để những "khoảng xám" mà ai đó có thể đặt dấu hỏi nghi ngờ. Khủng hoảng nổ ra và không thể kiểm soát, đó là lúc chúng ta ước ao giá mà cuộc đời chỉ có "đen" và "trắng".

Trong chiến lược xây dựng thương hiệu địa phương, Quảng Ninh lựa chọn sự thân thiện, cởi mở, chân thành như một giá trị quan trọng thu hút khách du lịch, đầu tư và làm ăn, sinh sống. 

Năm 2014, một trong những sáng kiến đột phá của Bí thư Tỉnh ủy Quảng Ninh Phạm Minh Chính (nay là Uỷ viên Bộ Chính trị, Trưởng ban Tổ chức Trung ương) là xây dựng chương trình "Nụ cười Hạ Long" mà tôi có cơ may được tham gia, phát động phong trào xây dựng hình ảnh gần gũi, thân thiện của cơ quan công quyền và mọi ban ngành, tổ chức trong tỉnh.

Hình ảnh nụ cười, trái tim cùng với những quyết sách, hành động cụ thể, quyết liệt của lãnh đạo toàn tỉnh là động lực và niềm hứng khởi cho người dân Quảng Ninh trong một giai đoạn đoàn kết, phấn đấu xây dựng môi trường kinh tế - xã hội tích cực. 

Một điều khá thú vị khi đến làm việc với lãnh đạo tỉnh Quảng Ninh là hầu như cuộc họp nào cũng có báo chí tham gia. Mục đích không chỉ là tuyên truyền cho các hoạt động của lãnh đạo tỉnh, mà quan trọng hơn cả là thông tin kịp thời, nhanh chóng và minh bạch mọi vấn đề kinh tế - xã hội của địa phương.

Đáng tiếc, hình ảnh đó không phải là phổ biến trong nhiều cơ quan công quyền khác.

Thế giới đã bước vào kỷ nguyên truyền thông 3.0, dựa trên nền tảng kỹ thuật số, truyền thông di động và mạng xã hội. Trong nhiều thuộc tính tạo nên sự khác biệt căn bản với các phương thức truyền thông kiểu cũ, thì tính tức thời, tương tác cao độ, đa chiều và minh bạch là những thuộc tính chi phối hoàn toàn cái cách mà con người hôm nay truyền tải và tiếp nhận thông tin.

Điều đó cũng có nghĩa là những phương thức tuyên truyền giáo điều, áp đặt thông tin một chiều và khống chế truyền thông đã lỗi thời và, ngược lại, còn phản tác dụng.

Chỉ cần một chiếc điện thoại di động thông minh trong tay, với những công cụ mà những công ty công nghệ khổng lồ như Facebook, Google… trao cho, bất cứ một người nào trong số hơn 30 triệu cư dân mạng xã hội ở Việt Nam cũng có thể trở thành một toà báo hoặc một kênh truyền hình hoàn chỉnh.

Hãy nhìn xem, trước mọi vấn đề, sự cố hay xung đột, sẽ có một ai đó sẵn sàng quay phim, chụp ảnh, post lên Facebook, thậm chí là truyền hình trực tiếp. Truyền thông không còn là độc quyền của báo chí, sự kiểm soát thông tin theo lối truyền thống lại càng bất lực trước truyền thông cá nhân.

Một trong những sai lầm lớn nhất của các tổ chức nhà nước là đánh giá thấp về sức mạnh của truyền thông cá nhân, vẫn tham vọng điều tiết, quản lý truyền thông theo cái cách của vài thập kỷ trước, đi ngược lại xu thế phổ biến. Đó chính là nguyên nhân của mọi sự rối loạn, khủng hoảng truyền thông, gia tăng sự nghi ngờ, bất tin của công chúng đối với cơ quan công quyền. 

Không có gì là ngạc nhiên khi, thời gian gần đây, công chúng ngày càng tỏ ra nghi ngờ, phản ứng tiêu cực, thậm chí công kích mọi quyết định, hành động hoặc quyết sách của các cơ quan quản lý nhà nước.

Một lời khuyên tôi vẫn thường nói với khách hàng của mình là, chỉ có sự minh bạch hoá thông tin mới là giải pháp tối ưu nhất để phòng ngừa các rủi ro khủng hoảng truyền thông trong thời đại ngày nay. Bà Ekaterina Walter, một chuyên gia xây dựng chiến lược số cho các thương hiệu Fortune 500, viết trên tạp chí Forbes rằng, "Chúng ta là con người, và con người có thể mắc sai lầm. Khách hàng không mong đợi bạn hoàn hảo, chỉ cần minh bạch và trung thực. Họ mong bạn đối xử với họ như trong gia đình, như một phần trong cộng đồng của bạn, và điều đó có nghĩa là đừng phản bội lại niềm tin của họ với kiểu lươn lẹo hay che giấu sự thật".

Thực ra, minh bạch không hề khó, minh bạch không có nghĩa là phơi gan phơi ruột trước công chúng, mà thực ra nó chỉ là thái độ sẵn sàng đối thoại, cung cấp quyền truy cập thông tin và công khai quy trình xử lý vấn đề. Nhưng để tạo ra niềm tin từ sự minh bạch cần có thời gian và một sự chuẩn bị sẵn sàng cho tâm thế đó, bằng cách xây dựng một chiến lược truyền thông theo kiểu mới, công khai hoá kênh truyền thông chính thức, tin cậy, và nhất là tạo dựng một hình ảnh dựa trên triết lý lấy quyền lợi của dân – khách hàng làm trung tâm.

Các chuyên gia của chúng tôi đưa ra một mô hình minh bạch trong cả bốn giai đoạn xử lý khủng hoảng truyền thông như sau: minh bạch thông tin về tổ chức của mình trong giai đoạn chuẩn bị sẵn sàng cho tình huống khủng hoảng; minh bạch đối diện vấn đề, đối thoại với công chúng với ý thức trách nhiệm cao trong giai đoạn phản ứng với khủng hoảng; minh bạch tiến trình điều tra, chia sẻ kết quả, trấn an công chúng trong giai đoạn giải quyết khủng hoảng; và cuối cùng, minh bạch quá trình thay đổi, thể hiện cam kết làm đúng trong giai đoạn phục hồi.

Còn, nếu bạn muốn biết cách xây dựng một cơ chế minh bạch như là một giải pháp ngăn ngừa khủng hoảng, hãy chờ hồi sau sẽ rõ.

(*) Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả Lê Quốc Vinh - Chủ tịch Le Bros, Đồng sáng lập Elite PR School