Triết lý kinh doanh khác biệt của tập đoàn 73.000 nhân viên

Việt Nam về cơ bản đã kiểm soát hiệu quả sự lây lan của dịch Covid-19 từ sớm, được đánh giá rất cao. Nhưng nhìn chung trên thế giới, việc dự báo thời điểm đại dịch kết thúc là chuyện không tưởng. 

Bà Marian Salzman, Phó tổng giám đốc cấp cao phụ trách truyền thông toàn cầu của Tập đoàn Philip Morris International (PMI) cho biết, doanh nghiệp này đã phải dự tính là sẽ bị dịch bệnh gây ảnh hưởng xấu. 

Nhưng tương tự nhiều giai đoạn bất ổn xã hội và kinh tế trước đây, tập đoàn này vẫn luôn thể hiện được ý chí vững vàng để có thể tiếp tục giữ vững cam kết của mình đối với cộng đồng, đặc biệt là về một tương lai không khói thuốc.

Lãnh đạo PMI cho biết, nhờ nỗ lực, đoàn kết và tinh thần cống hiến của đội ngũ 73.000 nhân viên đang làm việc trên khắp thế giới, công việc kinh doanh của doanh nghiệp này vẫn tiếp diễn như bình thường và đang tin tưởng về sự trỗi dậy mạnh mẽ sau dịch, mặc dù đang đối diện với một hoàn cảnh chưa có tiền lệ. 

Đặc biệt, PMI đã và đang tự đổi mới chính mình một cách mạnh mẽ từ trong ra ngoài, khiến bà Marian phải khẳng định: “Trước nay chưa hề có doanh nghiệp nào dám đi qua giai đoạn tự chuyển đổi chính mình mạnh mẽ đến thế”. TheLEADER đã có cuộc trao đổi sâu hơn với bà Marian Salzman về vấn đề này.

Sau hai tháng sống chung với dịch, cá nhân bà đã rút ra cho mình được điều gì? Trong công việc, mọi thứ có trở nên dễ dàng/khó khăn hơn hay không?

Bà Marian Salzman: Công việc của chúng tôi trong lĩnh vực truyền thông đại chúng nói riêng cũng như các lĩnh vực khác chắc chắn đã trở nên khó khăn, thách thức hơn suốt mấy tháng trở lại đây. 

Trong mùa dịch, chúng tôi vẫn giữ mối liên kết với các bên hữu quan và với mọi nhóm đối tượng của từng thương hiệu. 

Do vậy, khó khăn xảy ra không phải do thay đổi phạm vi công việc cần thực hiện mà vì sự thay đổi lớn trong phương thức và điều kiện làm việc.

Cũng như các doanh nghiệp khác, PMI đã nỗ lực bước vào giai đoạn bình thường mới; xác định những lằn ranh mong manh cần vượt qua là đảm bảo tính cân bằng thật tốt để vừa tiếp tục kinh doanh và trung thành với phương châm thiết yếu "đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu" mà vẫn giữ được các giá trị nhân bản và trung thực. 

Mục tiêu của giai đoạn hiện nay không xa rời các lý tưởng và mục tiêu mà chúng tôi đã đề ra trước Covid-19, nhưng tình hình hiện nay khó khăn hơn, và tôi nghĩ đây là khó khăn chung khi nhịp sống thường ngày của chúng ta đã có nhiều xáo trộn.

Theo bà, vai trò của các lãnh đạo doanh nghiệp nên được thể hiện như thế nào trong giai đoạn này?

Bà Marian Salzman: Trong thời điểm khủng hoảng, xã hội kỳ vọng các doanh nghiệp thể hiện được tinh thần trách nhiệm và sự đoàn kết trong nỗ lực hỗ trợ cộng đồng địa phương. 

Đồng thời, các lãnh đạo doanh nghiệp phải hành động thật khẩn trương, thể hiện được thái độ quan tâm và biết truyền động lực cho mọi người. 

Hiện giờ, chúng ta thực sự đang cần các nhà lãnh đạo hết sức tỉnh táo, khôn ngoan, tận tụy và biết cống hiến hết mình vì các giá trị chân chính.

Xã hội muốn thấy các nhà lãnh đạo vươn lên bằng hành động. Người ta kỳ vọng các nhà lãnh đạo thể hiện được tự duy phản biện, thực hiện vai trò dẫn dắt thật hiệu quả, truyền thông minh bạch, và bày tỏ được tấm lòng thấu cảm.

Khủng hoảng nào rồi cũng sẽ qua đi, và hy vọng khủng hoảng lần này sẽ qua đi thật sớm. Song, điều quan trọng là cách chúng ta đi qua khủng hoảng trong giai đoạn này, và qua khủng hoảng chúng ta lĩnh hội được bài học gì. 

Chính vì thế, vai trò của các lãnh đạo doanh nghiệp hết sức quan trọng, họ cần chứng minh cho cộng đồng thấy là họ có thể cùng nhau hành động trên tinh thần đoàn kết một lòng.

Doanh nghiệp nên hành xử như thế nào trong giai đoạn nhiều bất ổn như hiện nay, thưa bà?

Bà Marian Salzman: Các doanh nghiệp nên hành xử một cách có trách nhiệm, biết quan tâm đến nhiệm vụ bảo vệ nhân viên/khách hàng/cộng đồng khỏi “cơn sóng thần” kinh tế và dịch bệnh theo nhiều cách khác nhau. Chúng ta muốn thấy họ cố gắng hết sức một cách nhiệt thành nhằm thực thi các giải pháp thực tế.

Một đạo lý căn bản làm nền tảng cho kỳ vọng này: Con người là trên hết. Trong cuộc khủng hoảng hiện tại, chúng ta không có thời gian để ngồi chờ đợi các doanh nghiệp tổng hợp và cho ra các bản đánh giá dài dòng và mất thời gian về việc cần làm, thời gian thực hiện, và những điều thu được khi tiến hành các giải pháp. Chúng ta cần nhìn thấy hành động ý nghĩa ngay tức thì. 

Suy cho cùng, doanh nghiệp chỉ có thể thư thái tìm giải pháp lâu dài trong hoàn cảnh ít phải chịu sức ép.

Đâu là bí quyết giúp doanh nghiệp vươn lên vị trí dẫn đầu trên thị trường cạnh tranh khốc liệt?

Bà Marian Salzman: Tôi xin nói luôn là không có bí quyết gì cả. Một trong những bước đi đầu tiên mà thương hiệu cần thực hiện là truyền thông và hành xử thật trung thực, nói đi đôi với làm. 

Với nền tảng ban đầu này, thương hiệu cần kiến tạo những sợi dây kết nối vô hình với khách hàng, rồi từng bước làm cho vững vàng và sâu sắc hơn mối quan hệ ấy.

Với các thị trường cạnh tranh khốc liệt, thương hiệu cần có điểm nhấn khác biệt mới có thể nổi bật hơn đối thủ. 

Chẳng hạn tại PMI, chúng tôi cam kết tạo ra một tương lai không khói thuốc. Chúng tôi hiểu rằng quyết định sáng suốt nhất là đừng bao giờ tập hút nếu bạn chưa hút; nếu đã hút thì tốt nhất là cai thuốc; song với những ai vẫn muốn tiếp tục hút thuốc, họ có quyền được tiếp cận các sản phẩm không khói vốn dĩ tốt hơn các sản phẩm thuốc lá truyền thống. 

Để tầm nhìn này trở thành hiện thực, chúng tôi đã và đang tự đổi mới chính mình một cách mạnh mẽ từ trong ra ngoài. Tôi nghĩ trước nay chưa hề có doanh nghiệp nào, kể cả các công ty thuốc lá, dám đi qua giai đoạn tự chuyển đổi chính mình mạnh mẽ đến thế.

Theo bà theo khi bước vào giai đoạn “bình thường mới”, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là gì?

Bà Marian Salzman: Ngay cả khi các công ty được mở cửa trở lại, doanh nghiệp vẫn nên đảm bảo duy trì các phương án kinh doanh và tiếp thị thật sáng tạo. Đây là yêu cầu bắt buộc. 

Ví dụ, các chủ nhà hàng sẽ cần phải suy nghĩ kỹ xem nên làm gì để duy trì mức độ giãn cách an toàn cho thực khách. Nếu nhà hàng chỉ phục vụ vừa đủ 50% công suất diện tích thì có được không? Liệu có nên yêu cầu khách phải đo thân nhiệt ngay cửa trước khi vào trong nhà hàng? Nhân viên phục vụ có cần đeo/mặc thiết bị bảo hộ cá nhân không?

Chúng ta hoàn toàn có thể học hỏi lối tư duy sáng tạo - chỉ cần nhìn quanh bạn sẽ thấy (ý tôi là nhìn trên màn hình điện tử) - bởi lẽ tư duy sáng tạo rất cần thiết khi tái điều chỉnh các giá trị thương hiệu. 

Không chỉ khi điều chỉnh chiến lược tiếp thị và bán hàng mà còn cả phương thức kết nối với khách hàng và cộng đồng mà thương hiệu phục vụ.

Có trường hợp nào trên thế giới khiến bà cảm thấy ấn tượng nhất về khả năng thích ứng tuyệt vời trong khủng hoảng?

Bà Marian Salzman: Giới thể thao chuyên nghiệp đã ghi điểm rất tốt về khả năng cải tiến. Ở Mỹ, giải bóng chày Nhà nghề Mỹ (MLB) đang đề ra các kế hoạch tiếp tục thi đấu cho đến cuối mùa ở Arizona khi được chính phủ bật đèn xanh để có thể mạnh dạn ra khỏi trạng thái chờ một chỗ trong nhà. 

Chủ tịch của UFC Dan White đã lên kế hoạch tổ chức các trận thi đấu trên một hòn đảo thuộc sở hữu tư nhân, tất cả các trận sẽ được phát sóng trên truyền hình. Giải đua xe ô tô công thức một của Anh đã có kế hoạch tổ chức các vòng đua không khán giả.

Tổng Giám đốc của Tập đoàn Marriot International, ông Arne Sorenson, vốn dĩ đã là một tấm gương điển hình ngay từ trước khi đại dịch bùng phát. Năm ngoái ông thông báo cho công chúng biết mình đã bị ung thư tuyến tụy. Ông vẫn duy trì được trạng thái tinh thần phấn khởi và can đảm trong cuộc chiến chống ung thư. 

Hồi giữa tháng 3/2020, một video ghi hình ông đã được tung ra khiến uy tín của ông càng được củng cố khi tuyên bố không nhận lương. 

Nhưng đây chưa phải là lý do chính khiến Arne Sorenson được tôn trọng vì thực tế ông không phải là lãnh đạo doanh nghiệp duy nhất ra quyết định này. 

Điểm mấu chốt nằm ở tinh thần ông mang đến cho đội ngũ nhân viên khi tâm tình chia sẻ cùng họ. Ông cương trực, thẳng thắn, lạc quan và tích cực. Đó là những phẩm chất vô cùng cần thiết cho giai đoạn này.

Thật lý thú khi được chứng kiến những phương thức phản ứng rất hay và nhanh chóng của nhiều doanh nghiệp trước bối cảnh mới. Khả năng xoay chuyển cục diện, tái cơ cấu, tái điều chỉnh tư duy là yếu tố vô cùng quan trọng. 

Ngay cả sau khi đại dịch đã chấm dứt, các doanh nghiệp và tổ chức xã hội vẫn sẽ cần nhận diện một thực tế rằng những kế hoạch duy trì xưa cũ cần được điều chỉnh. 

Nhiều tổ chức đã thể hiện được sức mạnh thích ứng linh hoạt tuyệt vời trong giai đoạn nhà nhà đóng chặt cửa vì đại dịch, và họ sẽ cho chúng ta rất nhiều bài học quý báu.

Bà đánh giá ra sao về vai trò của mạng xã hội trong đợt khủng hoảng này? Nó đang khiến cho chúng ta đoàn kết hơn và biết an ủi nhau nhiều hơn, hay chỉ làm gia tăng trạng thái lo âu, bất an?

Bà Marian Salzman: Trong khoảng 25 năm vừa qua, chúng ta đã tranh luận rất nhiều về những giá trị tốt đẹp và cả những mặt tối của một đời sống phụ thuộc vào internet. 

Dù sao đi nữa, hầu như ai trong chúng ta cũng đang tận hưởng những tiện ích của công nghệ truyền thông số - dẫu rằng còn khá mơ hồ về tác động của nó, không rõ mình cần đánh đổi điều gì để có nó. 

Một thế giới tưởng như hư ảo nay đã thành một thế giới thiết yếu.

Bà Marian Salzman

Phó Tổng giám đốc cấp cao phụ trách truyền thông toàn cầu, Tập đoàn Philip Morris International (PMI)

Nhiều người có cảm giác khó chịu khi nghĩ về đời sống trực tuyến, nghĩ rằng một cuộc sống gắn chặt với màn hình điện tử là một cuộc sống chất lượng kém, một phiên bản có giá trị đạo đức thấp kém hơn so với “đời thật”, và cũng biếng nhác hơn “đời thật,” nơi mà mọi thứ diễn ra bằng phương cách gặp mặt trực tiếp, mọi thứ đều thật, không gian thật. 

Đợt khủng hoảng mang tên Covid-19 về cơ bản đã định hình lại quan điểm đó. Nói nôm na, thế giới trực tuyến đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống nhiều người. 

Giữa cơn đại dịch, thế giới ấy đâu chỉ là nơi liên lạc, giao tiếp hay giải trí; nó là nơi làm việc, học hành, mua sắm nhu yếu phẩm, tìm kiếm sự trợ giúp. 

Quan trọng hơn cả, thế giới trực tuyến đã trở thành phương cách duy nhất giúp con người tương tác với nhau mà không sợ lây nhiễm vi rút cho nhau. Khi mọi người vẫn phải giữ khoảng cách ngoài đời thực, ai nấy đều dành nhiều thời gian hơn với nhau và cho nhau bằng phương tiện trực tuyến. Một thế giới tưởng như hư ảo nay đã thành một thế giới thiết yếu.

Khi mọi thứ được chuyển lên trên các nền tảng trực tuyến và tạo một sự kết nối mới, theo bà, doanh nghiệp phải làm gì để thể hiện được sự khác biệt? Phải chăng quy luật truyền thông của thế giới mạng cũng giống như trong “đời thực”?

Bà Marian Salzman: Sự kết nối này hiện nay rất thực; được xem là tinh thần “đoàn kết xã hội.” Dù vậy, mạng xã hội vẫn thường bị xem là “miền Tây hoang dã” của ngành truyền thông đại chúng, tức là lên mạng xã hội thì cứ truyền thông thoải mái theo kiểu “sao cũng được.” 

Trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội vẫn còn nhiều rối ren, một số nguyên tắc cần được lưu ý tuân thủ.

Thứ nhất, hãy thật khôn ngoan chọn cho mình một trận chiến đúng đắn và cần thiết, rồi hãy tính đến chuyện thúc quân. Hãy bặt thiệp, nhưng quyết đoán. Quan trọng nhất là phải biết cách tương tác và xử lý công khai đối với các thành phần hay lên mạng để lấn át tiếng nói người khác. 

Hãy nhắc cho những người hay tấn công người khác trên mạng rằng bạn cũng là người như họ - một con người rất thật với một cuộc đời rất thật, bạn cũng có gia đình như ai, bạn cũng biết đau, và khi bị công kích liên tục không ngừng nghỉ bạn cũng sẽ phản ứng - mọi thứ đều rất thật và rất người. 

Hãy lên tiếng, để những người bạn và đồng nghiệp biết rõ mọi chuyện, qua đó tìm sự hậu thuẫn của họ.

Thứ hai, hãy lắng nghe – một kỹ năng thiết yếu mà nhiều nhà tiếp thị không hề am tường. Tôi thấy có nhiều người hay hiếp đáp người khác bằng lời nói. Bạn thử hét vào mặt họ thử xem, họ sẽ chẳng nghe bạn đâu dù chỉ một lời. 

Hãy ngồi xuống, lắng nghe điều họ nói, rồi trả lời bằng thái độ lịch sự, chừng mực, bạn sẽ biến tràng ngôn ngữ đầy giận dữ của họ thành một buổi đối thoại đàng hoàng.

Cần nhớ rằng, hết thảy chúng ta đang tham gia một cuộc đời dài hơi. Bạn có thể cảm thấy rất sung sướng khi lật tẩy được trò đạo đức giả của một ai đó trên mạng xã hội, khi có thể “chơi trội” hơn họ, nhưng hơn thua nhau về lời nói không có gì hay, làm sao khiến cho đối phương hiểu ý mình mới là điều đáng quý.

Xin cảm ơn bà!