Chuyển đổi số tăng trải nghiệm khách hàng

Dưới tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra mạnh mẽ, chuyển đổi số là xu thế không thể đảo ngược, nếu đứng ngoài cuộc, doanh nghiệp sớm muộn sẽ bị tụt hậu, mất lợi thế cạnh tranh.

Theo khảo sát năm 2018 của IDC, gần 90% doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển đổi số với các bước khác nhau từ tìm hiểu, nghiên cứu, cho tới bắt đầu triển khai, thực hiện.

Hơn 30% lãnh đạo doanh nghiệp được khảo sát xem chuyển đổi số là vấn đề sống còn, xác nhận hiệu quả trên nhiều khía cạnh như thấu hiểu khách hàng, tăng năng suất lao động, tăng tốc sáng tạo.

Đặc biệt, chuyển đổi số được xem là nền tảng để tạo trải nghiệm đột phá - cấp độ cao nhất trong tháp trải nghiệm khách hàng trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0.

Bởi người tiêu dùng ngày càng thành thạo công nghệ, họ kỳ vọng nhiều hơn vào các trải nghiệm số. Dù là mua sắm online hay mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, người tiêu dùng đều kỳ vọng sẽ có những tương tác số.

Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ số giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập dữ liệu khách hàng trên diện rộng, theo thời gian thực, vì thế mà dữ liệu có giá trị hơn. Doanh nghiệp có thể dựa vào các dữ liệu này để phân tích hành vi khách hàng, dự báo các xu hướng mới, từ đó tạo ra các trải nghiệm đón đầu xu hướng khiến khách thích thú.

"Thực tế chứng minh các doanh nghiệp ứng dụng các giải pháp công nghệ đã thành công trong việc giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ khách hàng cũ và tạo niềm tin với khách hàng mới. Từ đó, giải quyết được nỗi trăn trở của doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ và tìm kiếm thêm được những cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa. Bản thân Hoa Sao vẫn giữ mức tăng trưởng 15-20% trong tâm dịch Covid-19", ông Nguyễn Anh Tuấn, Tổng giám đốc Bellsystem24 Hoa Sao chia sẻ.

Ông Anh Tuấn cho hay, làn sóng chuyển đổi số là tất yếu với tất cả các doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh của đại dịch Covid-19 điều này đã trở thành tất yếu.

Minh chứng là Hoa Sao mới đây đã xây dựng một phòng Lab ICT để hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm thực tế về chuyển đổi số và giới thiệu những giải pháp hiệu quả trong chăm sóc khách hàng trong tức thời. Theo đó, các ứng dụng hay cuộc gọi chăm sóc, khách hàng đều được "chấm điểm" sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ngay sau mỗi lần sử dụng.

Mục tiêu của tất cả các quyết định đầu tư, bao gồm đầu tư cho chuyển đổi số của doanh nghiệp là để hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả hơn.

Khách hàng là người quyết định hiệu quả của mục tiêu này, từ số lượng đơn hàng, mức độ được ủng hộ, doanh thu, tăng trưởng của doanh nghiệp. Vì vậy, ưu tiên hàng đầu là chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Để quá trình chuyển đổi số thành công, doanh nghiệp phải đầu tư cả vật chất, nhân lực và tâm huyết. Công ty tư vấn quản trị doanh nghiệp Mckinsey cho rằng công nghệ là một phần không thể thiếu trong quá trình chuyển đổi số nhưng không phải là tất cả.

Ngoài công nghệ, doanh nghiệp cần chuẩn bị nhiều yếu tố khác để đảm bảo chuyển đổi số thành công gồm: Lãnh đạo, Nhân viên, Phương thức làm việc, Công cụ làm việc, Giao tiếp...