Chuyện nhà sáng lập Misa 'cùng ăn, cùng ngủ, cùng làm’ với khách hàng

Khoảng 7-8 năm trước, có thời điểm các sản phẩm của Misa bị khách hàng phàn nàn nhiều khiến lãnh đạo công ty phải lặn lội khắp nơi tìm hiểu xem các tập đoàn công nghệ lớn trong và ngoài nước có những giải pháp gì để tối ưu sản phẩm.

Trong quá trình tìm kiếm đó, ông Nguyễn Xuân Hoàng, Phó chủ tịch HĐQT Misa, tình cờ đọc được một bài báo nói về phương pháp tư duy thiết kế (Design Thinking) từ Intuit – một công ty công nghệ nổi tiếng ở Mỹ.

Tư duy này rất mới với Misa ở thời điểm đó nhưng ông Hoàng nhận thấy có thể ứng dụng được vào Misa.

Ngay lập tức, ông Bùi Thanh Minh (hiện nay là Phó tổng giám đốc Misa) được giao tìm hiểu, nghiên cứu kỹ về phương pháp này. 

Sau buổi thuyết trình của ông Minh, ban lãnh đạo Misa nhận thấy tư duy này đúng là thứ mà công ty đang cần và thật đúng thời điểm.

Sau đó, ông Minh được giao phụ trách trực tiếp việc triển khai phương pháp Design Thinking cho khối sản xuất và tất cả bộ phận khác của công ty, đặc biệt là các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng như kinh doanh, tư vấn. 

Nhờ kết hợp phương pháp này, sản phẩm Misa đã có nhiều đổi mới và liên tục được cập nhật, hoàn thiện.

Theo ông Hoàng, thực tế từ lúc khởi nghiệp cho đến nhiều năm sau đó, các nhà sáng lập Misa không biết tới khái niệm Design Thinking. Nhưng với tư duy và kỹ năng nghề nghiệp, các nhà sáng lập của Misa đã áp dụng phương pháp này vào trong quá trình làm sản phẩm và mãi sau này mới nhận ra.

Một trong những kỷ niệm mà ông Hoàng nhớ nhất trong thời kỳ khởi nghiệp đó là quá trình làm phần mềm kế toán cho Công ty Fremiko – công ty liên doanh với Pháp có trụ sở trên phố Giảng Võ, chuyên chế tạo các hệ thống điều hòa trung tâm cho các khách sạn và tòa nhà lớn.

Suốt gần hai tháng, ông Lữ Thành Long - Chủ tịch HĐQT Misa và ông Hoàng phải làm việc ngày đêm, nhiều hôm ăn ngủ luôn tại công ty này thay vì doanh nghiệp mình. 

Suốt thời gian đó, hai nhà sáng lập phải liên tục “bám” lấy kế toán trưởng của Fremiko để tìm hiểu sâu các vấn đề công ty đang gặp phải và tìm giải pháp khắc phục, vừa làm vừa sửa lỗi rồi đưa khách hàng thử nghiệm.

Sau đó, phần mềm này đã được khắc phục hết phần lớn vấn đề và hoạt động thuận lợi ngoài mong đợi. Đây là phần mềm kế toán đầu tiên mà khách hàng thực sự đưa vào sử dụng và có hiệu quả cao.

Cảm giác hạnh phúc khi thấy kế toán trưởng của Fremiko say mê nhập, in ra từng xấp báo cáo và cẩn thận đối chiếu với số liệu gốc trong sự hài lòng là kỉ niệm không bao giờ quên đối với ông Hoàng.

Qua dự án với Fremiko, hai nhà sáng lập Misa đã thực sự trưởng thành và có được thêm nhiều kinh nghiệm. 

Sau này ông Hoàng mới nhận ra rằng quá trình Misa gặp gỡ, làm việc trực tiếp với khách hàng, khảo sát, tương tác hai chiều suốt giai đoạn lên ý tưởng và làm sản phẩm, rồi thử nghiệm và sửa lỗi, nâng cấp sản phẩm này chính là quá trình làm Design Thinking.

Đó là quá trình làm việc với khách để “thấu” được nỗi đau của họ, từ đó mới có thể làm ra những sản phẩm đáp ứng đủ các nhu cầu khiến khách hàng hài lòng.

Kinh nghiệm và bài học lớn nhất mà các nhà sáng lập Misa nhận ra đó là phải sâu sát với khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, phải kết nối và tương tác thường xuyên với họ để hiểu rõ các vấn đề cũng như nhu cầu của họ.

Chính khách hàng là người thử sản phẩm, qua quá trình làm rồi dùng thử và sửa lỗi, sản phẩm sẽ hoàn thiện dần. Cả quá trình dài này cũng chính là bản chất của phương pháp Design Thinking – tạo ra một sản phẩm mẫu, lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, lặp lại và hoàn thiện sản phẩm. 

Quá trình này sẽ giúp sáng tạo ra các sản phẩm hài lòng khách hàng và thúc đẩy sự hứng khởi cho người làm sản phẩm.

“Một sản phẩm phần mềm gần như không bao giờ làm một lần là được ngay mà phải trải qua một vòng lặp, có khi là lặp đi lặp lại, từ khâu ý tưởng, thiết kế tới thực thi. Làm xong thì mang cho khách hàng dùng thử và nghe phản hồi từ khách, từ đó, tiếp tục chỉnh sửa và nâng cấp... mới có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng và thành công”, ông Hoàng cho biết.

Nhìn nhận lại cả quá trình phát triển của thị trường phần mềm, ông Hoàng cho biết, khi doanh nghiệp còn nhỏ, đặc biệt là các startup làm việc này rất tốt. 

Thế nhưng khi doanh nghiệp càng lớn lên, họ lại càng dễ xa rời khách hàng vì có nhiều bộ phận và người trực tiếp làm sản phẩm gần như không bao giờ phải ra ngoài gặp khách.

Vì vậy họ không “thấm” được nỗi đau của khách hàng để làm sản phẩm tốt hơn, nếu như không có một quy trình bài bản giải quyết bài toán này. 

Tất cả những vấn đề trên là một phần mà sau này Misa đúc kết lại và dẫn tới quyết định ứng dụng phương pháp Design Thinking vào làm sản phẩm.

Với những doanh nghiệp đang ngày càng lớn mạnh thì phương pháp Design Thinking sẽ giúp cho người làm sản phẩm xích lại gần hơn với khách hàng, tạo ra những sản phẩm đúng và trúng hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

* Design thinking là một phương pháp sáng tạo tiếp cận để giải quyết vấn đề, tập trung vào việc hiểu sâu hơn về nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.
Thông qua việc đặt mình vào vị trí của người dùng, design thinking nhấn mạnh việc nắm bắt cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tạo ra các giải pháp thực sự hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Bằng cách áp dụng quá trình tư duy linh hoạt và thăm dò, design thinking giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về người dùng, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có thể tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
Thấu hiểu sâu sắc về khách hàng không chỉ giúp tạo ra các sản phẩm thành công mà còn là yếu tố quan trọng giúp tăng cường mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Design thinking không chỉ là một công cụ, mà còn là một triết lý hoạt động, luôn đặt người dùng vào trung tâm của mọi quyết định và hoạt động của doanh nghiệp.
Hiện nay, phương pháp design thinking đang được áp dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau, như thiết kế sản phẩm và dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, giáo dục, y tế, khởi nghiệp và đổi mới sáng tạo... tại Việt Nam và quốc tế.