Trải nghiệm khách hàng đang trở thành xu hướng mới thay thế cho khái niệm chăm sóc khách hàng. Thay vì đợi khách hàng tìm đến khi họ gặp vấn đề, thì trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự chủ động của doanh nghiệp trong suốt quá trình phục vụ.
Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với doanh thu của doanh nghiệp, giúp tăng hiệu ứng lan truyền cho thương hiệu thông qua những đánh giá tốt về sản phẩm, tăng mức độ trung thành của khách hàng và tăng lượt mua từ khách hàng cũ.
Dịch Covid-19 đang quay trở lại, nhu cầu mua sắm online tiếp tục tăng lên. "Nâng cao trải nghiệm online của khách hàng" càng trở thành vấn đề cấp bách với các doanh nghiệp.
Thực tế, không dễ để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, khi khách hàng có nhiều cách để liên hệ với doanh nghiệp: Facebook messenger, cuộc gọi hotline, Zalo chat, Livechat,...đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức đội ngũ để giao tiếp với khách hàng đa kênh kịp thời và giải quyết đúng vấn đề.
Doanh nghiệp làm không tốt thường gặp phải những vấn đề như: Khách hàng chờ đợi quá lâu không được phản hồi; khách hàng không được hỗ trợ theo đúng yêu cầu.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng khó nắm bắt được tâm lý khách hàng với hệ thống giao tiếp khách hàng thông thường - chỉ khi khách hàng liên hệ, nhân viên mới xác định vấn đề của khách và xử lý. Điều này đặt nhân viên vào thế bị động và không thể chăm sóc tốt cho một khách hàng như cách tương tác giữa người với người (cá nhân hóa).
Với phương thức truyền thống, doanh nghiệp sẽ không quản trị được chất lượng trải nghiệm khách hàng, không phân luồng khách hàng cho từng nhân viên; không đánh giá được hiệu quả toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng.
Giải bài toán nâng cao trải nghiệm khách hàng
Hoạt động trong lĩnh vực kinh tế số hơn 14 năm, sở hữu hơn 8 nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp, Tập đoàn Novaon sớm nhìn nhận rõ những khó khăn của doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Từ đó, công ty nhanh chóng phát triển "Nền tảng giao tiếp khách hàng đa kênh đầu tiên tại Việt Nam" - OnCustomer giải quyết bài toán khó của các doanh nghiệp.
Cụ thể, OnCustomer cung cấp các tính năng giúp doanh nghiệp: thấu hiểu khách hàng, phục vụ khách hàng như những cá nhân riêng biệt, quản trị chất lượng trải nghiệm khách hàng, và giao tiếp khách hàng theo ngữ cảnh.
Dễ dàng quản lý các kênh giao tiếp tập trung trên một giao diệnTheo đó, tất cả các hội thoại "đổ" về từ các nguồn khác nhau như website, Zalo, Facebook Messenger, Facebook Comment,...được quản lý trên một giao diện..
Nội dung các cuộc hội thoại được quản lý tập trung giúp: Dễ dàng quản lý, kiểm soát; tiết kiệm thời gian giao tiếp với khách hàng; quản lý hội thoại liên tục, không bị gián đoạn.
Nắm được lịch sử truy cập, lịch sử mua hàng của khách hàng trên website, OnCustomer giúp doanh nghiệp hiểu và đưa ra các trải nghiệm cá nhân hóa bằng các kịch bản tối ưu cho từng khách hàng.
OnCustomer cung cấp hệ thống báo cáo hiệu suất làm việc của từng nhân viên được thống kê cụ thể bằng số lượng hội thoại đã giao và đã được xử lý. Nhà quản lý có thể đánh giá được tốc độ và hiệu suất làm việc của nhân viên trong các khoảng thời gian khác nhau để đưa ra sự điều chỉnh phù hợp.
Chỉ số CSAT - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngĐể lượng hóa được mức độ hài lòng của khách hàng, OnCustomer tích hợp bảng đo mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score) trong từng cuộc hội thoại. Doanh nghiệp rút ra được cái nhìn bao quát về cảm nhận của khách hàng, đồng thời cụ thể hóa hiệu suất làm việc của nhân viên bằng các chỉ số đo lường.
Giao tiếp khách hàng theo ngữ cảnh - Custom Bot
Từ khả năng thấu hiểu khách hàng thông qua dữ liệu đa dạng, Custom Bot là tính năng mang tính đột phá giúp doanh nghiệp tạo ra các kịch bản giao tiếp với từng khách hàng đúng ngữ cảnh.
Đối với team Sales, Custom Bot có thể giúp: Tạo lead và xác định các lead chất lượng, tăng cơ hội chốt đơn với bằng việc hỗ trợ đặt hàng, tạo đơn hàng.
Đối với team Chăm sóc khách hàng, Custom Bot giúp tăng thời gian phản hồi lên gấp 3 lần, giảm thời gian trả lời những vấn đề lặp lại.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là bài toán lớn, tuy nhiên vẫn chỉ là bước khởi đầu của câu chuyện kinh doanh hiện đại. Doanh nghiệp cần chú trọng tới việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng, do đó mối quan hệ với khách hàng cần được quản trị.
Trong thời gian tới, đội ngũ phát triển vẫn tiếp tục hoàn thiện, nghiên cứu và cho ra đời nhiều tính năng đột phá giúp doanh nghiệp hướng tới "Quản trị mối quan hệ với khách hàng" hiệu quả.
