Golden Gate vượt cú sốc Covid-19 nhờ văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm

Được thành lập cách đây 15 năm, đến nay, Golden Gate đã có hơn 20 thương hiệu với 400 cửa hàng trên cả nước. Những thương hiệu nổi tiếng thuộc sở hữu của doanh nghiệp này có thể kể đến như Vuvuzela, Manwah, Gogi House, Kichi Kichi...

Hàng năm, chuỗi cửa hàng của doanh nghiệp này đón 16 triệu lượt khách, lượng nhân sự duy trì 19 nghìn người, doanh thu tăng đều 20% mỗi năm.

Tuy nhiên Covid-19 xảy ra đầu năm ngoái đã tạo nên một cú sốc đối với nền kinh tế của Việt Nam và toàn cầu. Golden Gate nói riêng và các doanh nghiệp ngành F&B nói chung với đặc thù ngành dịch vụ đã chịu ảnh hưởng nặng nề.

Ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối vận hành của Tập đoàn Golden Gate cho biết, vào đầu năm 2020, doanh nghiệp này đã đặt ra nhiều mục tiêu tăng trưởng cho kinh doanh với một kế hoạch cụ thể để phát triển ngoạn mục trong giai đoạn 2020 - 2025. Thế nhưng Covid-19 xảy đến đã khiến mọi kế hoạch đổ bể.

Năm 2020, Golden Gate đặt kế hoạch đạt 4.708 tỷ đồng doanh thu và 150 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế. Tuy nhiên, thực tế công ty đạt chưa tới 50% kế hoạch lợi nhuận. Báo cáo tài chính hợp nhất sau kiểm toán 2020 của doanh nghiệp này cho thấy tổng doanh thu giảm 4% trong khi lợi nhuận giảm tới 80% so với năm trước đó do chi phí tăng cao.

“Khi có thông tin về ca nhiễm đầu tiên, chúng tôi đã hơi hoang mang. Tuy nhiên, với kinh nghiệm của các anh chị trong ban lãnh đạo, chúng tôi đã lập tức họp bàn và nhanh chóng đưa ra các quyết sách”, ông Khánh cho biết.

Ban lãnh đạo Golden Gate nhận thấy trong khó khăn luôn có cơ hội. Sau một thời gian, Covid-19 đã trở thành phép thử khốc liệt cho các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ, hàng loạt cái tên trong ngành F&B đã không trụ vững.

“Chúng tôi xác định làm sao nắm bắt cơ hội để trở thành người anh cả, dẫn đầu ngành F&B. Chúng tôi ngay lập tức thành lập một uỷ ban với sự tham gia của tất cả những người đầu ngành của Golden Gate có kinh nghiệm để đưa ra các quyết sách đúng đắn”, ông Khánh nói.

Theo ông Khánh, hai đối tượng đầu tiên mà ban lãnh đạo Golden Gate nghĩ đến là khách hàng và nhân viên. Cụ thể, doanh nghiệp tìm cách để đảm bảo cho khách hàng và nhân viên được an tâm, xây dựng cho họ niềm tin trong mùa dịch.

Ngay khi có thông tin về dịch bệnh, Golden Gate đã đưa ra bộ quy định để đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng trong quá trình tiếp xúc. Cụ thể, toàn bộ nhân viên phải đeo khẩu trang. Hãng này cũng đặt làm khẩu trang riêng của mình để thay thế cho khẩu trang y tế. Toàn bộ nhân viên được đo nhiệt độ, khử khuẩn và khai báo y tế trước khi vào làm. Các cửa hàng đảm bảo khâu sát khuẩn, đặc biệt đối với các vị trí có nhiều người tiếp xúc như bàn ghế, cửa, dụng cụ…

Các chuỗi cửa hàng của Golden Gate cũng đẩy mạnh áp dụng công nghệ để giảm thiểu việc tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng. Chẳng hạn, thay vì gọi món qua thực đơn bằng giấy, mỗi bàn sẽ có một máy tính bảng để khách hàng chọn món. Khâu thanh toán cũng được khuyến khích thực hiện bằng phương thức trực tuyến. Các chuỗi cửa hàng lấy liên lạc của khách để đảm bảo liên lạc nhanh nhất khi có vấn đề xảy ra.

Đó là những bước đầu tiên mà Golden Gate đã làm khi dịch bệnh xuất hiện ở Việt Nam để khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm. Các quy định này đến nay vẫn được duy trì mặc dù có những thời điểm Việt Nam được cho là đã bước sang giai đoạn hậu đại dịch.

Ông Khánh tiết lộ, từng có một ca F0 khi được truy vết cho thấy đã từng đến ăn ở một nhà hàng của Golden Gate. Nhà hàng đó ngay lập tức được đóng cửa, nhân viên phải cách ly nhưng vẫn rất bình tĩnh và an tâm vì luôn được phòng bị từ trước. Kết quả là tất cả nhân viên cửa hàng đó được xét nghiệm âm tính.

“Việc đưa ra các quyết sách có liên kết thông tin chung với toàn xã hội rất quan trọng”, lãnh đạo Golden Gate nhận định trong chương trình "CX FIRECHAT 01: F&B và CX - Sự chuyển mình trong một bình thường mới”. 

Giải bài toán kinh doanh

Bên cạnh câu chuyện đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng thì câu chuyện kinh doanh cũng là điều mà Golden Gate phải tính toán kỹ lưỡng nhưng ra quyết định nhanh chóng trong bối cảnh dịch bệnh.

Chuỗi nhà hàng này phải đóng cửa hoạt động trong toàn bộ tháng 3 và hầu hết tháng 4/2020. Sau khi lệnh giãn cách xã hội được gỡ bỏ, doanh nghiệp này tiếp tục đóng cửa hẳn 18 nhà hàng hoạt động không hiệu quả.

Trong một sự kiện về trải nghiệm khách hàng diễn ra hồi năm ngoái, ông Đào Thế Vinh, Chủ tịch Golden Gate từng chia sẻ, dịch bệnh là cơ hội để doanh nghiệp tập trung phát triển công nghệ cho mảng trực tuyến vốn đã bị trì hoãn trong thời gian dài. 

Đại dịch Covid-19 đã khiến xu hướng mua hàng trực tuyến tăng mạnh. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Golden Gate đã đẩy mạnh các dịch vụ giao hàng tới tận tay khách hàng.

Chỉ trong mười ngày, hãng này đã xây dựng và vận hành được trang web bán hàng trực tuyến như Siêu thị nướng, Siêu thị lẩu, GDelivery, ICook…

Trong đó, Siêu thị lẩu chuyên dành cho các tín đồ ẩm thực yêu lẩu với các thương hiệu như Manwah, Kichi, Hutong, Ashima. G-Delivery là hình thức giao hàng các món ăn được chế biến sẵn đúng chuẩn hương vị và tiêu chuẩn nhà hàng của GoGi, Cowboy Jack’s, iSushi, Daruma, Yutang… Còn Icook là dòng sản phẩm sơ chế, cấp đông và đóng gói của chuỗi nhà hàng Sumo Yakiniku, Kichi Kichi, Ashima, GoGi,...

Nhân viên được đào tạo để thích ứng với sự chuyển đổi này, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách. Khi sản phẩm được giao đến khách hàng, một chiếc thank you note (mẩu giấy nhỏ ghi lời cảm ơn) được nhân viên chuẩn bị để gửi tới khách hàng. Nhiều khách hàng đã cảm thấy hài lòng và có những bình luận rất tích cực.

Theo ông Khánh, chính sự thay đổi này đã giúp các chuỗi cửa hàng của Golden Gate có được doanh số để duy trì hoạt động trong thời Covid khi doanh thu của nhiều doanh nghiệp khác đã về con số 0.

Dòng sản phẩm của các chuỗi cửa hàng Golden Gate được khách hàng đón nhận do có thể mua tích trữ lâu dài tại nhà, hạn chế tối đa số lần phải ra ngoài mua đồ ăn trong những thời điểm nhạy cảm.

Một khách hàng mùa dịch bằng nghìn khách hàng lúc bình thường

Tuy nhiên khi bắt đầu chuyển đổi, khó khăn mà Golden Gate gặp phải nằm ở vấn đề trải nghiệm khách hàng – một yếu tố mà tập đoàn này đang chú trọng đẩy mạnh trong hai năm gần đây. Rõ ràng, trải nghiệm của khách hàng ở nhà hàng sẽ khác biệt so với nhận món ăn tại nhà.

Càng khó khăn thì càng lấy khách hàng làm trung tâm. Một khách hàng lúc khó bằng hàng ngàn khách lúc bình thường.

Ông Hoàng Quốc Khánh

Giám đốc khối vận hành, Golden Gate

Sản phẩm của Golden Gate đa phần không phải ăn liền mà cần có dụng cụ như lẩu, nướng. Golden Gate đã cho khách mượn bếp nướng và nồi nấu lẩu cũng như đóng gói sạch đẹp và tiện lợi nhất cho khách.

Đội ngũ giao hàng của Golden Gate có hai nguồn gồm: đội ngũ giao hàng riêng của công ty và kết hợp với các đối tác như Now, Grab, Baemin. Hãng này đảm bảo sản phẩm giao tại nhà có chất lượng như sản phẩm được dùng tại nhà hàng và luôn được giao đúng giờ.

Bên cạnh đó, ông Khánh cho biết, khi khách hàng đã bắt đầu quen thuộc, lượng đơn tăng lên rất nhiều trong khi các chuỗi chưa chuẩn bị kịp dẫn đến tình trạng có những khách hàng chưa hài lòng khi nhận sản phẩm.

Nhận thấy điều đó, Golden Gate áp dụng chính sách trả tiền cho khách trong vòng 2 tiếng nếu giao hàng chậm, sản phẩm không như mong muốn… cho dù khách đặt trực tiếp qua hãng hay qua các đơn vị giao hàng đối tác. Mặc dù có những thời điểm gặp khó khăn rất lớn về mặt tài chính nhưng Golden Gate vẫn cho các đơn vị giao hàng ứng tiền để có thể lập tức trả tiền cho khách nếu có vấn đề phát sinh.

“Càng khó khăn thì càng lấy khách hàng làm trung tâm. Một khách hàng lúc khó bằng hàng ngàn khách lúc bình thường”, ông Khánh chia sẻ. 

Vào cuối tháng 12/2020, Golden Gate là thương hiệu duy nhất trong ngành dịch vụ F&B lọt nhóm 50 thương hiệu dẫn đầu năm 2020 do tạp chí Forbes Việt Nam bình chọn.

Năm 2020 đi qua với những tác động nặng nề tới mô hình nhà hàng truyền thống, nhưng gián tiếp tạo ra cơ hội để Golden Gate nhìn lại và tập trung vào những giá trị cốt lõi. 

Lãnh đạo Golden Gate cho biết vẫn đang tiếp tục đầu tư đồng bộ cả về quy mô nhân sự, chiến lược kinh doanh, bắt tay vào công cuộc chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa vận hành.