Có nhiều người làm trong ngành dịch vụ ăn uống (F&B) đang ra sức cố gắng xây dựng sự nghiệp kinh doanh nhưng liên tục lao đao, dính "phốt" vì lỗi của nhân viên. Cũng có những đơn vị từng có thời điểm khách hàng đông đúc rồi vắng dần mà không hiểu tại sao.
Người ta hay bảo "ghét ai xui người đó làm nhà hàng". Câu này nghe tưởng giỡn chơi nhưng đâm đầu vào rồi mới biết nó đúng khủng khiếp.
Dạo trên các group đánh giá (review) về đồ ăn, quán xá sẽ thấy những đánh giá mang tính chê bai mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nhân viên. Tức là, sự không hài lòng của khách hàng chủ yếu đến từ nhân viên trực tiếp thực thi.
Thường khi kinh doanh ngành này, nhiều người dồn nguồn lực rất lớn cho quảng cáo, truyền thông nhằm tìm kiếm khách hàng mới mà lại không quá để tâm đến việc giữ chân khách hàng cũ.
Khách hàng giờ quyền lực lắm!
Ngày xưa, một khách hàng không hài lòng chỉ nói cho bạn bè họ gặp trực tiếp biết. Còn bây giờ, một bài đăng lên trang cá nhân Facebook và thêm vào các nhóm trên Facebook nữa thì “cả làng cùng biết”.
Và một thực tế rất đau cho dân kinh doanh là bất kể THỰC TẾ ai đúng ai sai thì mạng xã hội, tức là những khách hàng tiềm năng luôn mặc định rằng thương hiệu sai.
Xã hội đã quy định cứ ai "có vẻ giàu hơn" là sai. Vậy là họ góp củi thêm lửa, phốt nay lại càng to hơn. Quyền lực của khách hàng cũng theo đó mà trở nên cực lớn trong thời đại này. Kinh doanh đã khó, đã cực nay càng cực hơn!
Tại sao lại như thế?
Bởi vì nhân viên là những người trực tiếp phục vụ và giao tiếp với khách hàng không bao giờ hiểu cho chủ doanh nghiệp.
Đối với người làm chủ, khách hàng là nguồn sống, là cả sự nghiệp kinh doanh. Đối với nhân viên, khách hàng là khách hàng, tự nhiên mà có, từ trên trời rơi xuống. Mất thì thôi, có người khác, chẳng việc gì phải lo.
Đối với người làm chủ, dù vui hay buồn, ngày nào cũng phải cố gắng phục vụ và vui vẻ với khách hàng. Đối với nhân viên, vui thì đối xử khác, buồn thì đối xử khác. Họ cho rằng ở nhà ba mẹ còn kêu về nhà đi, làm cực quá thì việc gì phải dạ dạ vâng vâng với khách.
Đối với người làm chủ, khách không hài lòng thì xử lý nhẹ nhàng, khéo léo trước. Đối với nhân viên, không phải lỗi của của họ thì trước hết phải nói đúng sai cho ra lẽ.
Suy nghĩ của người làm chủ luôn tính toán xem hết tháng này, năm này tình hình kinh doanh sẽ đi về đâu. Rồi phải vay tiền, cầm cố để kinh doanh, tăng trưởng. Nhân viên chỉ cần suy nghĩ tối nay ăn gì, nhậu ở đâu, chỗ làm kia ngon hơn, “nếu nghỉ qua đó làm chả chết ma nào”.
Và còn nhiều suy nghĩ khác nữa.
Một thực tế mà những người làm kinh doanh F&B cần biết là khoảng cách về nhận thức của nhân viên với mục tiêu, ý muốn của người làm chủ xa lắm, rất xa...
Bởi vì thường nhân viên trong ngành F&B chủ yếu là các bạn trẻ, ở tỉnh nghỉ học sớm rồi đi tìm việc kiếm tiền. Nhận thức của họ sẽ không thể như những người làm chủ. Vì họ quá trẻ, phần lớn lại không học hết chương trình nên thường nghĩ ngắn, không suy nghĩ được thấu đáo.
Đơn cử như trong câu chuyện thưởng-phạt mà tôi từng thử nghiệm, trên thực tế, việc thưởng nóng, phạt nóng cụ thể liền ngay cuối ngày sẽ hiệu quả hơn rất nhiều chuyện hứa hẹn, tổng kết cuối tuần, cuối tháng. Bởi vì họ nghĩ RẤT NGẮN. Nếu không biết điều này, cứ hy vọng và chờ đợi thì gãy là chắc.
Phải làm sao?
Các công ty lớn có một khái niệm gọi là triết lý kinh doanh (chữ P số 7). Doanh nghiệp nhỏ có thể hiểu nôm na nó là những nguyên tắc, kim chỉ nam cho mọi hành động.
Doanh nghiệp phải nói điều này với nhân viên thường xuyên, chứ không phải tuyển vào rồi đào tạo về nghiệp vụ phục vụ hay pha chế xong rồi để đó.
Ông Phan Thông, Chuyên gia trải nghiệm F&B, nhà sáng lập chuỗi cửa hàng Hoa Sơn tửu lầuỞ Hoa Sơn, tuần nào tôi cũng họp hết mọi người lại và kể chuyện cho mọi người về hành trình của tôi từ những ngày đầu. Từ ngày phải tự rửa chén, rồi phục vụ, dắt xe đến ngày hôm nay. Tôi kể cho họ nghe về những chua chát tôi đã trải qua và tôi biết mọi người cũng đang như thế.
Nhưng khi nhìn vào tôi của ngày hôm nay, nhân viên nào cũng muốn trở thành.
Nhân sự luôn có xu hướng bị ảnh hưởng và bắt chước theo người lãnh đạo. Tôi chỉ cho họ một công thức thôi, đó chính là tạo NIỀM VUI cho khách hàng.
Rồi tôi đưa ra ví cụ thể. Nếu khách muốn hút thuốc mà quán hết thuốc thì phải làm sao. Nếu khách muốn ngồi trễ mà quán đóng cửa thì phải làm sao. Nếu khách gọi món ăn không có vì hết hàng thì phải làm sao. Nếu khách ăn không thấy ngon thì phải làm sao…
Mỗi lần tôi kể vài cái với thông điệp là: “tụi em phải cố như anh đã từng nếu muốn trở thành anh trong tương lai”.
Kim chỉ nam NIỀM VUI đó luôn lặp đi lặp lại xuyên suốt. Và tôi làm chuyện đó đều đặn, hàng tuần trong nhiều tháng nhiều năm. Thành quả đạt được là không phải 100% khách hàng đều vui vẻ nhưng ít nhất con số đó cũng là 9x%. Tôi đã xem đó là một thành công đáng mừng.
Tuy nhiên, thực tế là không ai có thể thể bắt được “con cá biết leo cây”. Muốn chọn những con người thực sự phù hợp với chủ doanh nghiệp, phải lựa chọn ngay từ đầu.
Đừng nghĩ vị trí đó là những vị trí phổ thông, ai cũng làm được rồi cứ có người là chọn, là nhận. Bởi lẽ, về sau này, sửa lỗi sai của họ còn mệt hơn.
Nếu được hãy chọn người phù hợp ngay từ đầu. Hãy chọn những ai có tính nhẫn nhịn, vui vẻ hài hòa. Vì là nghề “làm dâu trăm họ” nên hãy chọn những người cái tôi thấp thôi. Hãy hỏi về gia đình, cuộc sống của họ để xem có phù hợp với quan điểm của chủ doanh nghiệp không.
Chủ doanh nghiệp hãy chọn kỹ lưỡng từng người một, để họ có thể đi lâu cùng với mình. Nếu không, chính người chủ sẽ phải làm công việc tuyển dụng đó mãi, và thêm vào đó là màn sửa sai cho nhân sự cũ.
Đáng chú ý, các doanh nghiệp vẫn thường tính toán đến việc làm thế nào để khách hàng thoải mái, vui vẻ và hài lòng, và rồi đưa ra các chính sách và bắt buộc nhân viên phải làm theo.
Thế nhưng nếu một người muốn trao cho người khác sự thoải mái, vui vẻ thì trước tiên chính người đó phải vui vẻ. Nếu nhân nhân viên bạn không vui vẻ, không thoải mái thì làm sao họ có thể trao cho khách hàng thứ họ không có.
Muốn nhân sự vui vẻ, thoải mái và dốc hết sức làm việc, chỉ có một cách là xây dựng hành trình trải nghiệm nhân sự nội bộ NGAY TỪ ĐẦU.
Đừng chỉ chăm chăm vào khách hàng, hãy quan tâm đến nhân sự nội bộ. Nhân viên có vui vẻ, hạnh phúc thì họ mới trao sự hài lòng cho khách hàng được. Còn không, chủ doanh nghiệp sẽ chỉ có những cỗ máy biết nghe lời và liên tục tạo ra lỗi.
Hãy nhớ, đa phần những sự không hài lòng sẽ không được nói ra. Và khách hàng cứ như thế mà một đi không trở lại. Đó là phần mà chúng ta không thấy, không biết và không hiểu. Khách hàng đã đến nhưng không quay trở lại là lỗi của chúng ta, những người chủ doanh nghiệp.
Muốn sửa, phải bắt tay làm ngay. Họp luôn thôi, ngay hôm nay.
