Phan Thông - Chuyên gia trải nghiệm F&B
Thứ sáu, 24/07/2020 - 09:29
Có một thực tế mà những người làm kinh doanh F&B cần biết, đó là khoảng cách về nhận thức của nhân viên với mục tiêu, ý muốn của người làm chủ xa lắm, rất xa!
Nhiều vấn đề trong kinh doanh F&B xuất phát từ lỗi của nhân viên
Có nhiều người làm trong ngành dịch vụ ăn uống (F&B) đang ra sức cố gắng xây dựng sự nghiệp kinh doanh nhưng liên tục lao đao, dính "phốt" vì lỗi của nhân viên. Cũng có những đơn vị từng có thời điểm khách hàng đông đúc rồi vắng dần mà không hiểu tại sao.
Người ta hay bảo "ghét ai xui người đó làm nhà hàng". Câu này nghe tưởng giỡn chơi nhưng đâm đầu vào rồi mới biết nó đúng khủng khiếp.
Dạo trên các group đánh giá (review) về đồ ăn, quán xá sẽ thấy những đánh giá mang tính chê bai mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nhân viên. Tức là, sự không hài lòng của khách hàng chủ yếu đến từ nhân viên trực tiếp thực thi.
Thường khi kinh doanh ngành này, nhiều người dồn nguồn lực rất lớn cho quảng cáo, truyền thông nhằm tìm kiếm khách hàng mới mà lại không quá để tâm đến việc giữ chân khách hàng cũ.
Khách hàng giờ quyền lực lắm!
Ngày xưa, một khách hàng không hài lòng chỉ nói cho bạn bè họ gặp trực tiếp biết. Còn bây giờ, một bài đăng lên trang cá nhân Facebook và thêm vào các nhóm trên Facebook nữa thì “cả làng cùng biết”.
Và một thực tế rất đau cho dân kinh doanh là bất kể THỰC TẾ ai đúng ai sai thì mạng xã hội, tức là những khách hàng tiềm năng luôn mặc định rằng thương hiệu sai.
Xã hội đã quy định cứ ai "có vẻ giàu hơn" là sai. Vậy là họ góp củi thêm lửa, phốt nay lại càng to hơn. Quyền lực của khách hàng cũng theo đó mà trở nên cực lớn trong thời đại này. Kinh doanh đã khó, đã cực nay càng cực hơn!
Tại sao lại như thế?
Bởi vì nhân viên là những người trực tiếp phục vụ và giao tiếp với khách hàng không bao giờ hiểu cho chủ doanh nghiệp.
Đối với người làm chủ, khách hàng là nguồn sống, là cả sự nghiệp kinh doanh. Đối với nhân viên, khách hàng là khách hàng, tự nhiên mà có, từ trên trời rơi xuống. Mất thì thôi, có người khác, chẳng việc gì phải lo.
Đối với người làm chủ, dù vui hay buồn, ngày nào cũng phải cố gắng phục vụ và vui vẻ với khách hàng. Đối với nhân viên, vui thì đối xử khác, buồn thì đối xử khác. Họ cho rằng ở nhà ba mẹ còn kêu về nhà đi, làm cực quá thì việc gì phải dạ dạ vâng vâng với khách.
Đối với người làm chủ, khách không hài lòng thì xử lý nhẹ nhàng, khéo léo trước. Đối với nhân viên, không phải lỗi của của họ thì trước hết phải nói đúng sai cho ra lẽ.
Suy nghĩ của người làm chủ luôn tính toán xem hết tháng này, năm này tình hình kinh doanh sẽ đi về đâu. Rồi phải vay tiền, cầm cố để kinh doanh, tăng trưởng. Nhân viên chỉ cần suy nghĩ tối nay ăn gì, nhậu ở đâu, chỗ làm kia ngon hơn, “nếu nghỉ qua đó làm chả chết ma nào”.
Và còn nhiều suy nghĩ khác nữa.
Một thực tế mà những người làm kinh doanh F&B cần biết là khoảng cách về nhận thức của nhân viên với mục tiêu, ý muốn của người làm chủ xa lắm, rất xa...
Bởi vì thường nhân viên trong ngành F&B chủ yếu là các bạn trẻ, ở tỉnh nghỉ học sớm rồi đi tìm việc kiếm tiền. Nhận thức của họ sẽ không thể như những người làm chủ. Vì họ quá trẻ, phần lớn lại không học hết chương trình nên thường nghĩ ngắn, không suy nghĩ được thấu đáo.
Đơn cử như trong câu chuyện thưởng-phạt mà tôi từng thử nghiệm, trên thực tế, việc thưởng nóng, phạt nóng cụ thể liền ngay cuối ngày sẽ hiệu quả hơn rất nhiều chuyện hứa hẹn, tổng kết cuối tuần, cuối tháng. Bởi vì họ nghĩ RẤT NGẮN. Nếu không biết điều này, cứ hy vọng và chờ đợi thì gãy là chắc.
Phải làm sao?
Các công ty lớn có một khái niệm gọi là triết lý kinh doanh (chữ P số 7). Doanh nghiệp nhỏ có thể hiểu nôm na nó là những nguyên tắc, kim chỉ nam cho mọi hành động.
Doanh nghiệp phải nói điều này với nhân viên thường xuyên, chứ không phải tuyển vào rồi đào tạo về nghiệp vụ phục vụ hay pha chế xong rồi để đó.
Ông Phan Thông, Chuyên gia trải nghiệm F&B, nhà sáng lập chuỗi cửa hàng Hoa Sơn tửu lầu
Ở Hoa Sơn, tuần nào tôi cũng họp hết mọi người lại và kể chuyện cho mọi người về hành trình của tôi từ những ngày đầu. Từ ngày phải tự rửa chén, rồi phục vụ, dắt xe đến ngày hôm nay. Tôi kể cho họ nghe về những chua chát tôi đã trải qua và tôi biết mọi người cũng đang như thế.
Nhưng khi nhìn vào tôi của ngày hôm nay, nhân viên nào cũng muốn trở thành.
Nhân sự luôn có xu hướng bị ảnh hưởng và bắt chước theo người lãnh đạo. Tôi chỉ cho họ một công thức thôi, đó chính là tạo NIỀM VUI cho khách hàng.
Rồi tôi đưa ra ví cụ thể. Nếu khách muốn hút thuốc mà quán hết thuốc thì phải làm sao. Nếu khách muốn ngồi trễ mà quán đóng cửa thì phải làm sao. Nếu khách gọi món ăn không có vì hết hàng thì phải làm sao. Nếu khách ăn không thấy ngon thì phải làm sao…
Mỗi lần tôi kể vài cái với thông điệp là: “tụi em phải cố như anh đã từng nếu muốn trở thành anh trong tương lai”.
Kim chỉ nam NIỀM VUI đó luôn lặp đi lặp lại xuyên suốt. Và tôi làm chuyện đó đều đặn, hàng tuần trong nhiều tháng nhiều năm. Thành quả đạt được là không phải 100% khách hàng đều vui vẻ nhưng ít nhất con số đó cũng là 9x%. Tôi đã xem đó là một thành công đáng mừng.
Tuy nhiên, thực tế là không ai có thể thể bắt được “con cá biết leo cây”. Muốn chọn những con người thực sự phù hợp với chủ doanh nghiệp, phải lựa chọn ngay từ đầu.
Đừng nghĩ vị trí đó là những vị trí phổ thông, ai cũng làm được rồi cứ có người là chọn, là nhận. Bởi lẽ, về sau này, sửa lỗi sai của họ còn mệt hơn.
Nếu được hãy chọn người phù hợp ngay từ đầu. Hãy chọn những ai có tính nhẫn nhịn, vui vẻ hài hòa. Vì là nghề “làm dâu trăm họ” nên hãy chọn những người cái tôi thấp thôi. Hãy hỏi về gia đình, cuộc sống của họ để xem có phù hợp với quan điểm của chủ doanh nghiệp không.
Chủ doanh nghiệp hãy chọn kỹ lưỡng từng người một, để họ có thể đi lâu cùng với mình. Nếu không, chính người chủ sẽ phải làm công việc tuyển dụng đó mãi, và thêm vào đó là màn sửa sai cho nhân sự cũ.
Đáng chú ý, các doanh nghiệp vẫn thường tính toán đến việc làm thế nào để khách hàng thoải mái, vui vẻ và hài lòng, và rồi đưa ra các chính sách và bắt buộc nhân viên phải làm theo.
Thế nhưng nếu một người muốn trao cho người khác sự thoải mái, vui vẻ thì trước tiên chính người đó phải vui vẻ. Nếu nhân nhân viên bạn không vui vẻ, không thoải mái thì làm sao họ có thể trao cho khách hàng thứ họ không có.
Muốn nhân sự vui vẻ, thoải mái và dốc hết sức làm việc, chỉ có một cách là xây dựng hành trình trải nghiệm nhân sự nội bộ NGAY TỪ ĐẦU.
Đừng chỉ chăm chăm vào khách hàng, hãy quan tâm đến nhân sự nội bộ. Nhân viên có vui vẻ, hạnh phúc thì họ mới trao sự hài lòng cho khách hàng được. Còn không, chủ doanh nghiệp sẽ chỉ có những cỗ máy biết nghe lời và liên tục tạo ra lỗi.
Hãy nhớ, đa phần những sự không hài lòng sẽ không được nói ra. Và khách hàng cứ như thế mà một đi không trở lại. Đó là phần mà chúng ta không thấy, không biết và không hiểu. Khách hàng đã đến nhưng không quay trở lại là lỗi của chúng ta, những người chủ doanh nghiệp.
Muốn sửa, phải bắt tay làm ngay. Họp luôn thôi, ngay hôm nay.
Bộ phận phụ trách nhân sự trong các doanh nghiệp cần hướng đến vai trò là đối tác, nhà tư vấn nội bộ để đạt được mục tiêu tạo một môi trường làm việc tốt nhất, khiến nhân viên cảm thấy hạnh phúc và tác động tích cực vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bộ phận phụ trách nhân sự trong các doanh nghiệp cần hướng đến vai trò là đối tác, nhà tư vấn nội bộ để đạt được mục tiêu tạo một môi trường làm việc tốt nhất, khiến nhân viên cảm thấy hạnh phúc và tác động tích cực vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bối cảnh bình thường mới càng đòi hỏi sự tập trung hoàn toàn của nhà tuyển dụng vào khía cạnh con người, để hiểu người nhân viên một cách sâu sắc, để chia sẻ cùng mẫu AND của doanh nghiệp với nhân viên.
Giai đoạn khó khăn do dịch bệnh cũng là lúc để các doanh nghiệp xác định và cho nhân sự hiểu rõ giá trị cốt lõi, đồng thời cũng là cơ hội để thể hiện sự quan tâm đến nhân viên.
Đội ngũ L&D SeABank khai thác sức mạnh từ mô hình tư duy, xây dựng bộ câu hỏi quyền năng để biến chương trình đào tạo thành công cụ tạo tác động thực tế.
Chủ tịch Verichains cho rằng, giá trị thật của AI không nằm ở công nghệ mà ở khả năng doanh nghiệp làm chủ hệ thống, dữ liệu và vận hành để kiểm soát rủi ro.
Vinhomes Green Paradise vừa được công nhận là ứng viên chính thức đầu tiên của chiến dịch bầu chọn “7 kỳ quan đô thị tương lai” do New7Wonders phát động. Việc vượt qua 90 hồ sơ ứng cử và đề cử từ khắp thế giới để trở thành ứng viên đầu tiên đáp ứng các tiêu chí tham gia bầu chọn biểu tượng đô thị của thế kỷ 21 - đã khẳng định tầm nhìn và tầm vóc của “viên ngọc quý” Vinhomes Green Paradise trong việc phát triển mô hình đô thị kiểu mẫu của tương lai.
Cùng với xu hướng thuê văn phòng, ngày càng nhiều doanh nghiệp tính đến bài toán sở hữu mặt bằng ổn định để kiểm soát chi phí và bảo toàn dòng tiền dài hạn. Đây chính là động lực thúc đẩy mô hình Smart Asset - tài sản dòng tiền thông minh, trở thành cấu phần mới trong chiến lược tài chính của doanh nghiệp và nhà đầu tư tổ chức.
Nikken Sekkei – “ông lớn” kiến trúc Nhật Bản với hơn một thế kỷ tạo tác các công trình biểu tượng – đang mang tinh thần đến Imperia Holiday Hạ Long. Lấy chất liệu từ địa hình kỳ quan và bối cảnh di sản, thiết kế tại đây hứa hẹn tạo nên một dấu ấn mới cho không gian sống bên bờ vịnh.
Dự thảo Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ XIV là một bước tiến mạnh mẽ về nhận thức lý luận và thực tiễn, khi khẳng định kinh tế tư nhân là một động lực quan trọng nhất của nền kinh tế.
Đợt lũ ở Nam Trung Bộ đang diễn ra, Đắk Lắk và Khánh Hòa là hai địa phương chịu thiệt hại nặng nề nhất về người, lần lượt ghi nhận 16 và 14 người chết.
Xu hướng kinh tế trải nghiệm đang định hình tiêu dùng mới tại Việt Nam, khi khách hàng ưu tiên cảm xúc, giá trị sống và sự phát triển bản thân hơn tài sản vật chất.
