Ông Lê Quốc Vinh: Con Cưng cần biết nhận lỗi và sửa sai

Thời gian qua, vụ việc hệ thống siêu thị Con Cưng bị khách hàng tố cắt nhãn mác cũ và thay bằng nhãn mác "Made in Thailand" đã gây xôn xao trong dư luận.

Sự việc này xuất phát từ sự cố tưởng chừng rất nhỏ khi một khách hàng đã mua 7 sản phẩm ở một siêu thị Con Cưng và phát hiện một bộ quần áo màu hồng dành cho bé gái có dấu hiệu bị cắt tem và thay mác.

Con Cưng sau đó đã thu hồi sản phẩm nằm trong lô hàng lỗi, đồng thời gửi lời xin lỗi và đề nghị bồi thường cho khách hàng, nhưng vị này không đồng ý và gửi khiếu nại đến Cục Quản lý thị trường và Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương).

Tới ngày 22/07/2018, Cục Quản lý thị trường (Bộ Công Thương) đã vào cuộc. Cơ quan chức năng sau đó đã kiểm tra hơn 70 siêu thị Con Cưng tại TP. HCM, tạm giữ các sản phẩm có dấu hiệu vi phạm về nhãn mác, xuất xứ...

Từ đây, câu chuyện không đơn giản chỉ là vụ việc của một bộ quần áo, mà Con Cưng đang đối mặt với một khủng hoảng truyền thông lớn, dù cho công ty này đã đưa ra những lời giải thích tưởng chừng như rất hợp tình hợp lý.

Nhận định về vụ việc này, ông Lê Quốc Vinh - Chủ tịch Le Bros cho rằng, cách xử lý khủng hoảng truyền thông vừa qua của hệ thống siêu thị Con Cưng là một sai lầm.

"Có vẻ như Con Cưng không học được gì từ thất bại trong các cuộc khủng hoảng của các thương hiệu khác trước đây, như Khaisilk, Tân Hiệp Phát, nước mắm công nghiệp...", ông Vinh nói với TheLEADER.

Theo ông Vinh, trong cuộc khủng hoảng này, chân thành nhận lỗi và sửa sai, thậm chí có những hành động quyết liệt như: tiêu huỷ hàng không rõ nguồn gốc, công khai minh bạch nguồn hàng... mới là giải pháp phù hợp.

"Một trong những lý do thông dụng nhất của khủng hoảng truyền thông là chúng ta không đủ tường minh trong hành động cũng như chính sách, để những "khoảng xám" mà ai đó có thể đặt dấu hỏi nghi ngờ. Khủng hoảng nổ ra và không thể kiểm soát, đó là lúc chúng ta ước ao giá mà cuộc đời chỉ có đen và trắng", ông Vinh từng nói trên TheLEADER.

Do đó, vị chuyên gia đưa ra lời khuyên, chỉ có sự minh bạch hoá thông tin mới là giải pháp tối ưu nhất để phòng ngừa các rủi ro khủng hoảng truyền thông.

Tương tự như vậy, bà Ekaterina Walter, một chuyên gia xây dựng chiến lược số cho các thương hiệu Fortune 500, viết trên tạp chí Forbes: "Chúng ta là con người, và con người có thể mắc sai lầm. Khách hàng không mong đợi bạn hoàn hảo, chỉ cần minh bạch và trung thực. Họ mong bạn đối xử với họ như trong gia đình, như một phần trong cộng đồng của bạn, và điều đó có nghĩa là đừng phản bội lại niềm tin của họ với kiểu lươn lẹo hay che giấu sự thật".

Thực ra, minh bạch không hề khó, minh bạch không có nghĩa là phơi gan phơi ruột trước công chúng, mà thực ra nó chỉ là thái độ sẵn sàng đối thoại, cung cấp quyền truy cập thông tin và công khai quy trình xử lý vấn đề.

Nhưng để tạo ra niềm tin từ sự minh bạch cần có thời gian và một sự chuẩn bị sẵn sàng cho tâm thế đó, bằng cách xây dựng một chiến lược truyền thông theo kiểu mới, công khai hoá kênh truyền thông chính thức, tin cậy, và nhất là tạo dựng một hình ảnh dựa trên triết lý lấy quyền lợi của khách hàng làm trung tâm.

Các chuyên gia của Le Bros từng đưa ra một mô hình minh bạch trong cả bốn giai đoạn xử lý khủng hoảng truyền thông như sau: minh bạch thông tin về tổ chức của mình trong giai đoạn chuẩn bị sẵn sàng cho tình huống khủng hoảng; minh bạch đối diện vấn đề, đối thoại với công chúng với ý thức trách nhiệm cao trong giai đoạn phản ứng với khủng hoảng; minh bạch tiến trình điều tra, chia sẻ kết quả, trấn an công chúng trong giai đoạn giải quyết khủng hoảng; và cuối cùng, minh bạch quá trình thay đổi, thể hiện cam kết làm đúng trong giai đoạn phục hồi.

Được thành lập vào năm 2011, Công ty Cổ phần Con Cưng chuyên phân phối các sản phẩm thuộc ngành hàng dành cho trẻ em như: quần áo, thực phẩm, sữa, tã, đồ chơi... và đưa các sản phẩm này ra thị trường thông qua các chuỗi bán lẻ Con Cưng và Toy City.

Công ty đang vận hành 346 cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc, bao gồm 313 cửa hàng Con Cưng và 33 cửa hàng Toy City. Công ty tập trung vào thị trường TP. HCM và miền Nam. Nhờ đó doanh thu Con Cưng năm 2017 cũng chạm ngưỡng gần 1.000 tỷ, nhưng lợi nhuận khiêm tốn chỉ 18 tỉ đồng.

Đầu năm 2017, Con Cưng từng gây chú ý khi nhận được đầu tư từ quỹ Daiwa-SSIAM II, do Daiwa và SSIAM cùng quản lý. Quy mô của khoản đầu tư không được tiết lộ nhưng thông thường quỹ này rót từ 4 đến 6 triệu USD vào mỗi công ty trong danh mục. Ước tính giá trị của Con Cưng khi đó là 25 triệu USD.