Những sai lầm của Con Cưng trong kiểm soát khủng hoảng 'cắt mác, thay tem'

Quỳnh Chi Thứ năm, 26/07/2018 - 08:05

Cách ứng xử của Con Cưng trong khủng hoảng "thay tem, cắt mác" có thể nói đã hoàn toàn thất bại, bởi lẽ, với một hệ thống lớn mạnh có doanh thu cả nghìn tỷ đồng thì dấu hiệu của một sự giả dối (thậm chí chỉ 1 sản phẩm) cũng khó có thể chấp nhận được.

Hệ thống siêu thị Con Cưng đạt doanh thu gần 1.000 tỷ trong năm 2017.

Trong thời gian qua, vụ việc hệ thống siêu thị Con Cưng bị khách hàng tố cắt nhãn mác cũ và thay bằng nhãn mác sản phẩm mới có ghi “Made in Thailand” đã gây không ít xôn xao trong dư luận. 

Vụ việc này xuất phát từ một sự cố tưởng chừng rất nhỏ khi một khách hàng là ông Trương Đình Công Vĩnh (Phường 14, Quận Tân Bình, TP. HCM) đã mua 7 sản phẩm ở một siêu thị thuộc hệ thống của Con Cưng và phát hiện một bộ quần áo màu hồng dành cho bé gái bị lỗi. Ông Vĩnh đã nghi ngờ và đặt câu hỏi về dấu hiệu bị cắt tem và thay thế bằng tem nhãn CF (Con Cưng Fashion) có ghi xuất xứ là Made in Thailand.

Không đơn giản chỉ là vụ việc của một bộ quần áo, giờ đây, Con Cưng đang đối mặt với một khủng hoảng truyền thông lớn khi mặc dù công ty này đã đưa ra những lời giải thích tưởng chừng như rất hợp tình hợp lý nhưng ông Vĩnh vẫn cho biết sẽ kiện ra toà và theo đuổi vụ việc đến cùng trong lần trao đổi với Zing.vn mới đây. 

Theo ông Hoàng Hải Âu, chuyên gia chiến lược truyền thông và thương hiệu, Tổng giám đốc Hoàng Gia Media Group, khủng hoảng truyền thông về bản chất là một sự kiện diễn ra một cách mất kiểm soát dẫn đến mất niềm tin trong công chúng. 

Ông Âu cho rằng, nếu doanh nghiệp biết cách xử lý nhanh và khôn ngoan thì hoàn toàn có thể tránh được những rủi ro, thiệt hại không đáng có.

"Khi một sự việc không mong muốn diễn ra, điều quan trọng nhất cần làm trước hết là chặn đường phát tán của thông tin ngay từ phương tiện và đối tượng phát tán, từ nguồn cơn xảy ra vụ việc; đây là phương án tối ưu nhất", lãnh đạo Hoàng Gia Media Group nhận định. 

Những sai lầm của Con Cưng trong kiểm soát khủng hoảng thương hiệu
Ông Hoàng Hải Âu, chuyên gia chiến lược truyền thông và thương hiệu, Tổng giám đốc Hoàng Gia Media Group.

Có cùng quan điểm, ông Nguyễn Đức Hùng, Giám đốc Công ty Truyền thông Vietgate cho rằng, mọi doanh nghiệp cần phải lường trước những sự cố có thể xảy ra nhằm tìm cách giải quyết một cách nhanh chóng, tránh để xảy ra khủng hoảng truyền thông bởi lẽ việc giải quyết tốn chi phí và nguồn lực hơn rất nhiều so với việc ngăn chặn khủng hoảng thương hiệu. 

Ngoài ra, việc lường trước các tình huống và nhanh chóng giải quyết vấn đề cũng giúp doanh nghiệp tìm được nguồn cơn; từ đó đưa ra các thông điệp và hướng xử lý phù hợp và hiệu quả. 

Ông Hoàng Hải Âu cho biết, trong khoa học tâm lý và khoa học truyền thông có khái niệm điểm kích hoạt. Do Con Cưng đã không xử lý được sự phàn nàn mới đầu của khách hàng nên đã dẫn đến nhiều điểm kích hoạt cho sự bùng nổ khủng hoảng truyền thông ở các giai đoạn sau. Cụ thể, từ một lời than phiền đã dẫn đến một câu chuyện; và từ câu chuyện đó, khách hàng đã than phiền với các chuyên gia và cơ quan quản lý nhà nước. 

Thứ hai, ông Nguyễn Đức Hùng chỉ ra rằng, các doanh nghiệp phải chặn được khủng hoảng từ lòng người, từ niềm tin của khách hàng bằng sự chân thành và minh bạch. Tuy nhiên, để làm được điều này, các doanh nghiệp phải đảm bảo một hệ thống kinh doanh trong sạch và luôn đặt niềm tin của khách hàng lên trên hết.

Có thể thấy ở điểm này, Con Cưng hay trước đây là Khaisilk đã hoàn toàn thất bại bởi lẽ với Con Cưng, dù chỉ là một sản phẩm thôi nhưng với một hệ thống lớn mạnh, doanh thu gần 1.000 tỷ đồng/năm được nuôi lớn bởi sự ủng hộ của khách hàng thì dấu hiệu của một sự giả dối là khó có thể chấp nhận được.

Phương thức thứ ba mà doanh nghiệp có thể sử dụng để ngăn chặn sự bùng phát của khủng hoảng truyền thông được lãnh đạo Vietgate đưa ra là gây nhiễu loạn thông tin, không để dư luận tiếp nhận thông tin từ một chiều.

Ngoài ra, khi một sự việc không đáng có xảy ra nhưng doanh nghiệp hoàn toàn trong sạch và có thể đưa ra được các chứng cứ rõ ràng thì có thể xem như "thuận tay dắt bò", tạo nên cộng hưởng truyền thông và đổi chiều từ nguy cơ khủng hoảng thương hiệu sang những cơ hội mới mà không chiêu thức PR hay nguồn tiền nào mang lại được.

Các chuyên gia nhấn mạnh, không có một công thức hay quy trình chuẩn cho mọi tình huống khủng hoảng thương hiệu. Cách thức xử lý sẽ tùy từng loại hình doanh nghiệp cũng như tính chất khủng hoảng.

Dù vậy, theo GS. Eric Yorkton, đại học Hawaii (Mỹ), tất cả các doanh nghiệp cần xây dựng một nhóm quản lý khủng hoảng cũng như các chiến lược ngay từ đầu để có thể lường trước các tình huống xấu và kịp thời xử lý; đây là điều mà hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện nay đều có. 

Khi có khủng hoảng thương hiệu xảy ra, cần hành động nhanh, ngay lập tức xử lý; hành động có trọng tâm, xử lý vấn đề theo hướng minh bạch, thẳng thắn nhận trách nhiệm, xin lỗi và tiến hành bồi thường thỏa đáng, đồng thời, đảm bảo rằng, những vụ việc tương tự sẽ không lặp lại trong tương lai.

Một ví dụ đáng học hỏi trong xử lý khủng hoảng thương hiệu kịp thời, nhân văn và cực kỳ khôn khéo mới đây được vị giáo sư này dẫn chứng là vụ việc của Starbucks sau khi bị cáo buộc là đã báo cảnh sát bắt giữ 2 người da màu vì họ ngồi đợi bạn ở trong quán mà không gọi nước. 

Mặc dù sự cố chỉ xảy ra tại một cửa hàng nhỏ nhưng hãng này đã cho tạm ngừng hoạt động 8.000 văn phòng và cửa hàng trong nửa ngày để đào tạo 175.000 nhân viên với chi phí lên tới hàng triệu USD; từ đó xoa dịu được sự bức xúc của dư luận về vấn đề phân biệt chủng tộc, mà công ty này đã gây ra trong vụ bê bối hồi tháng 4 vừa qua.

Chuyên gia thương hiệu 'bật mí' cách ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Chuyên gia thương hiệu 'bật mí' cách ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Diễn đàn quản trị -  7 năm
Theo chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang, cùng với chất lượng sản phẩm dịch vụ, đỉnh cao nhất trong việc ứng phó với khủng hoảng chính là ngăn ngừa bằng văn hóa doanh nghiệp.
Chuyên gia thương hiệu 'bật mí' cách ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Chuyên gia thương hiệu 'bật mí' cách ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Diễn đàn quản trị -  7 năm
Theo chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang, cùng với chất lượng sản phẩm dịch vụ, đỉnh cao nhất trong việc ứng phó với khủng hoảng chính là ngăn ngừa bằng văn hóa doanh nghiệp.
Con Cưng đạt doanh thu nghìn tỷ trước bê bối 'cắt mác, thay tem'

Con Cưng đạt doanh thu nghìn tỷ trước bê bối 'cắt mác, thay tem'

Doanh nghiệp -  6 năm

Nhờ mở rộng hệ thống cửa hàng thần tốc trong các năm gần đây, năm ngoái doanh thu của hệ thống Con Cưng đã tăng mạnh lên gần 1.000 tỷ đồng.

Hệ thống siêu thị Con Cưng xin lỗi khách hàng sau khi bán sản phẩm không đạt yêu cầu

Hệ thống siêu thị Con Cưng xin lỗi khách hàng sau khi bán sản phẩm không đạt yêu cầu

Tiêu điểm -  6 năm

Công ty cho biết đã thu hồi toàn bộ 5.982 sản phẩm của lô hàng bị lỗi đang bày bán tại các cửa hàng trên toàn hệ thống.

Tỷ giá hôm nay 9/5: USD tiếp tục là 'con cưng' của thị trường tiền tệ

Tỷ giá hôm nay 9/5: USD tiếp tục là 'con cưng' của thị trường tiền tệ

Tài chính -  6 năm

Tuyên bố rút lui của Tổng thống Mỹ, Donald Trump khỏi thỏa thuận hạt nhân Iran cũng không thể kìm hãm đà tăng của đồng USD hiện nay.

Khủng hoảng truyền thông: Cái giá của sự thiếu minh bạch

Khủng hoảng truyền thông: Cái giá của sự thiếu minh bạch

Diễn đàn quản trị -  6 năm

Theo Chủ tịch Le Bros Lê Quốc Vinh, chỉ có sự minh bạch hoá thông tin mới là giải pháp tối ưu nhất để phòng ngừa các rủi ro khủng hoảng truyền thông trong thời đại ngày nay.

3 cơ hội của GIMO trong thời kinh tế số

3 cơ hội của GIMO trong thời kinh tế số

Diễn đàn quản trị -  22 giờ

GIMO đang tận dụng sức mạnh của công nghệ và nhu cầu về tài chính linh hoạt để phát triển những giải pháp thiết thực, mang lại giá trị bền vững cho người lao động.

F88 vươn tầm bằng văn hóa doanh nghiệp

F88 vươn tầm bằng văn hóa doanh nghiệp

Diễn đàn quản trị -  22 giờ

Câu chuyện về F88 không chỉ đơn giản là câu chuyện của một công ty cung cấp dịch vụ tài chính mà là một quá trình nuôi dưỡng con người, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và tạo dựng sự khác biệt qua những giá trị tử tế, xuất phát từ trái tim.

Cách gen Z chọn việc làm và những sai lầm khi tuyển dụng

Cách gen Z chọn việc làm và những sai lầm khi tuyển dụng

Diễn đàn quản trị -  2 ngày

Không chỉ thay đổi cách thức tìm kiếm việc làm, gen Z còn định hình lại những tiêu chí mà họ đặt ra đối với công ty và công việc.

Quản trị thông minh trong kỷ nguyên số

Quản trị thông minh trong kỷ nguyên số

Diễn đàn quản trị -  2 ngày

Doanh nghiệp trong kỷ nguyên số cần nhiều hơn là công nghệ, họ cần một chiến lược quản trị thông minh, dựa trên dữ liệu và sự linh hoạt.

Lan tỏa niềm hạnh phúc

Lan tỏa niềm hạnh phúc

Diễn đàn quản trị -  3 ngày

Lấy con người làm trọng tâm là phương châm giúp Coca-Cola Việt Nam xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, qua đó lan tỏa hạnh phúc đích thực tới cộng đồng và xã hội.

Vàng mang biểu tượng năm Tỵ hút khách ngày vía thần tài

Vàng mang biểu tượng năm Tỵ hút khách ngày vía thần tài

Ống kính -  14 giờ

Ngày 10 tháng giêng (tức ngày vía thần tài), khá đông người dân tới mua vàng lấy may trong dịp đầu xuân năm mới.

Nhà phân phối Mercedes lớn nhất Việt Nam lãi lớn nhờ bán thêm xe Trung Quốc

Nhà phân phối Mercedes lớn nhất Việt Nam lãi lớn nhờ bán thêm xe Trung Quốc

Doanh nghiệp -  14 giờ

MG đã giúp doanh số của Haxaco tăng lên 34% vào năm 2024 và được dự báo sẽ trở thành động lực tăng trưởng chính của Haxaco trong năm nay.

Bắc Giang, Ninh Thuận dẫn đầu chỉ tiêu tăng trưởng 2025: GRDP từ 13%

Bắc Giang, Ninh Thuận dẫn đầu chỉ tiêu tăng trưởng 2025: GRDP từ 13%

Tiêu điểm -  15 giờ

Bắc Giang, Ninh Thuận... được giao chỉ tiêu tăng trưởng GRDP cao nhất năm 2025, phản ánh kỳ vọng bứt phá mạnh mẽ.

Kinh tế tuần hoàn có thể trở thành động lực tăng trưởng mới?

Kinh tế tuần hoàn có thể trở thành động lực tăng trưởng mới?

Phát triển bền vững -  16 giờ

Kinh tế tuần hoàn nhằm tiết kiệm tài nguyên, tối ưu hóa hiệu suất của doanh nghiệp, có thể trở thành động lực tăng trưởng theo lý thuyết kinh tế học.

Lao động ngoài trời gánh chịu biến đổi khí hậu

Lao động ngoài trời gánh chịu biến đổi khí hậu

Phát triển bền vững -  16 giờ

Lao động ngoài trời, yếu tố giúp thành phố vận hành trơn tru, phải chịu ảnh hưởng lớn từ biến đổi khí hậu nhưng lại bị bỏ qua trong lưới an sinh xã hội.

Xe đạp Thống Nhất: Từ hào quang lụi tàn đến màn trở lại bùng nổ

Xe đạp Thống Nhất: Từ hào quang lụi tàn đến màn trở lại bùng nổ

Leader talk -  20 giờ

Quyết tâm trẻ hoá thương hiệu đã đưa Thống Nhất từ một hãng xe đạp vắng bóng nhiều năm trên thị trường, dần trở lại mạnh mẽ, từng bước lấy lại niềm tin và tăng sự hiện diện trong từng ngôi nhà Việt.

Doanh nghiệp vật liệu, xây dựng sẵn sàng 'vào sóng'

Doanh nghiệp vật liệu, xây dựng sẵn sàng 'vào sóng'

Doanh nghiệp -  21 giờ

Sau kết quả có phần chững lại năm vừa qua, doanh nghiệp xây dựng, đầu tư công được kỳ vọng sớm bứt phá trở lại, trở thành động lực dẫn dắt tăng trưởng năm 2025.