Phụng sự để dẫn đầu

Không ai có thể phủ nhận vị thế dẫn đầu của Furama Resort Danang với tư cách là khu nghỉ dưỡng biển 5 sao đầu tiên của Việt Nam. Nhưng từ khi mở cửa 27 năm trước đến nay, đã có thêm rất nhiều khu nghỉ dưỡng sang trọng mới ra đời. Làm thế nào Furama tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Furama Resort Danang luôn dẫn đầu về doanh thu trên mỗi phòng khách sạn, khẳng định vị thế tiên phong suốt 27 năm qua, ngay cả trong giai đoạn đầy thử thách.

Tuy nhiên, thành công không chỉ nằm ở kết quả kinh doanh xuất sắc. Chúng tôi duy trì vị trí này nhờ bốn yếu tố vững chắc: nhân sự, khách hàng, giá trị xã hội và văn hoá doanh nghiệp. Furama Resort Danang đã góp phần tích cực vào các hoạt động cộng đồng, xây dựng giá trị di sản văn hóa địa phương.

Điển hình là việc tổ chức thành công diễn đàn và triển lãm HorecFex Việt Nam 2024, với sự tham gia của 55 diễn giả từ các tập đoàn hàng đầu như Microsoft, Oracle, FPT...

Diễn đàn, với 9 phiên thảo luận và 40 bài tham luận chất lượng, tập trung vào công nghệ, nhân sự và quản lý, mang đến cơ hội trao đổi cho ngành du lịch, khách sạn và ẩm thực Việt Nam. Sự kiện đã thu hút sự chú ý lớn từ giới truyền thông, chứng tỏ đây là những vấn đề cấp thiết của thị trường.

Vì sao Furama Resort Danang lại quyết định tiên phong tổ chức một diễn đàn lớn như vậy dành riêng cho ngành du lịch - khách sạn?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Hoạt động của Furama Resort Danang không chỉ dừng lại ở câu chuyện phát triển bền vững của doanh nghiệp, mà còn hướng tới những giá trị mang lại cho xã hội.

Trong bối cảnh du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ, nhiều người có thể lạc quan về triển vọng kinh doanh. Nhưng sự lạc quan ấy tiềm ẩn rủi ro, bởi thế giới luôn biến động không ngừng - từ thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh đến thay đổi chính sách. Do đó, thay vì tự mãn, nhà lãnh đạo cần hiểu rõ nỗi sợ để sẵn sàng ứng phó với mọi bất trắc.

HorecFex Việt Nam 2024 không chỉ là nơi kết nối kinh doanh, chia sẻ kinh nghiệm và cập nhật xu hướng từ các chuyên gia hàng đầu, mà còn đặt nền móng cho Đà Nẵng trở thành trung tâm chia sẻ thông tin và đào tạo chuyên sâu về du lịch - dịch vụ.

Những nỗ lực hôm nay không chỉ xây dựng khách hàng tương lai, mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cả cộng đồng.

Từ bao giờ Furama Resort đã tính đến vấn đề phát triển bền vững?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Trước đây, chúng tôi đã triển khai chương trình “Go Green @Fabulous Furama” dành cho những khách hàng đã lưu trú tại Furama hơn 10 lần. Mỗi khách sẽ được tặng một cây con để trồng tại khuôn viên Furama, như một dấu ấn khi họ thực sự trở thành thành viên của gia đình chúng tôi. Điều này không chỉ tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng và Furama, mà còn với cả thế hệ con cháu họ, khi họ trở về thăm những cái cây mà ông bà mình đã trồng.

Chương trình này tạo ra sự kết nối không chỉ cho hiện tại mà còn cho tương lai, gắn kết không chỉ những con người bây giờ mà cả những thế hệ sau. Đây chính là cách mà chúng tôi chạm tới trái tim khách hàng.

Vấn đề phát triển bền vững hiện được tiếp nối thế nào và cách tiếp cận có gì khác?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Đầu năm nay, Furama Resort Danang đã kết hợp với Hội khách sạn Đà Nẵng, Hiệp hội văn hóa ẩm thực Đà Nẵng và Hội Nông dân xã Tr’hy, huyện Tây Giang, tỉnh Quảng Nam trong việc bao tiêu nông sản, hoa màu của người dân địa phương. Chương trình này không chỉ đảm bảo đầu ra mà còn hướng đến mục tiêu phát triển du lịch bền vững, gắn với việc xây dựng cộng đồng.

Chương trình này giúp Furama giới thiệu các sản phẩm đặc trưng của bà con dân bản đến du khách, thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, đồng thời giúp vùng đất trở nên trù phú hơn, giữ gìn nét văn hóa của người Kơtu và Hmong.

Hiện chúng tôi đã xây dựng các thương hiệu sản phẩm như: tiêu Tây Giang, gà Hmong, vịt trời Tây Giang, heo rừng và các loại rau rừng, tất cả đã xuất hiện trong thực đơn của Furama.

Với vai trò là đại diện Hội khách sạn Đà Nẵng, tôi đã chia sẻ hoạt động này với các khách sạn khác trong khu vực và kết hợp với các diễn đàn doanh nghiệp để tiêu thụ rau củ quả không đạt tiêu chuẩn cho khu nghỉ dưỡng cao cấp vào bếp ăn công nghiệp.

Ngoài Tây Giang, chúng tôi còn hỗ trợ đồng bào xã Hòa Bắc, huyện Hoà Vang (Đà Nẵng) và huyện A Lưới (Thừa Thiên Huế). Tại Nam Ô, chúng tôi phối hợp khôi phục làng nghề nước mắm truyền thống.

Những nỗ lực này đã giúp Furama lan tỏa giá trị trong cộng đồng và củng cố vị thế dẫn đầu của mình trong ngành và địa phương.

Yếu tố nhân sự đã tạo dựng thương hiệu Furama như thế nào?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Trong lĩnh vực nhân sự, chúng tôi tin rằng sự chủ động phát triển bền vững là yếu tố cốt lõi tạo nên thành công cho doanh nghiệp. Nếu không có sự chủ động này, doanh nghiệp sẽ dễ rơi vào thế bị động hoặc phải phụ thuộc vào việc hợp tác với các đơn vị, tập đoàn khác.

Furama là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam sở hữu học viện đào tạo nhân sự riêng, không chỉ phục vụ cho Furama mà còn hỗ trợ cả ngành dịch vụ mến khách.

Bên cạnh đào tạo, chúng tôi chú trọng chăm lo đời sống nhân viên, thiết kế nhà hàng riêng cho họ, tặng thẻ tiêu dùng vào các dịp đặc biệt và tổ chức các hoạt động xây dựng gia đình Furama trong tương lai. Nhờ đó, nhân viên có môi trường làm việc vui vẻ, hạnh phúc và phát triển nghề nghiệp.

Đặc biệt, Furama luôn chào đón những nhân viên đã rời đi nhưng mong muốn quay trở lại sau khi tích lũy kinh nghiệm nơi khác. Chúng tôi không giữ chân nhân viên, mà tạo điều kiện cho họ phát triển sự nghiệp, khiến Furama trở thành nơi được khen ngợi và tự hào bởi chính những cựu nhân viên.

Các nhân sự quản lý từng làm việc tại Furama luôn nhiệt tình hỗ trợ và kết nối với Furama, dù đã làm việc ở các nơi khác, khẳng định vị thế của Furama như một ngôi nhà nghề nghiệp bền vững.

Phong trào chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, ở Furama thì sao?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Furama luôn thể hiện tinh thần chủ động cao trong mọi hoạt động, liên tục thích ứng với những biến động của xã hội. Trong quản lý khách sạn, ngoài việc kiểm soát chi phí, Furama đặc biệt chú trọng quản trị sự thay đổi.

Chuyển đổi số là một phần không thể thiếu trong chiến lược của Furama và quá trình này đã bắt đầu từ lâu. Hệ thống đặt phòng của Furama đã được số hóa hoàn toàn thông qua iCloud, bao gồm từ khâu đặt, thay đổi tình trạng phòng cho đến check-in.

Hiện tại, Furama đang tiến thêm một bước trong hành trình số hóa, chuyển sang giai đoạn kinh doanh số để tạo ra doanh thu thông qua công nghệ.

Không chỉ dừng lại ở bộ phận IT như nhiều khách sạn khác, Furama là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam thành lập ban kinh doanh số, tập trung vào chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo. Đặc biệt, Furama cũng là đơn vị tiên phong tích hợp ChatGPT vào hệ thống trả lời tự động cho khách.

Trước khi có ChatGPT, Furama đã phát triển chatbot để chăm sóc khách hàng và hiện nay còn có nhân viên chăm sóc khách tự động, một người máy tên Mai, sẵn sàng giải đáp nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng. Thay vì hệ thống đặt phòng trực tuyến vô hồn, Furama đã tạo ra trải nghiệm tư vấn có hồn, qua cả nhân viên thật lẫn người máy, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi được trao đổi trực tiếp.

Việc áp dụng mô hình số hóa này đã mang lại hiệu quả kinh doanh lớn, gia tăng số lượng phòng được bán cũng như doanh thu từ spa và dịch vụ ăn uống. Tỷ lệ đặt phòng trực tiếp qua website của Furama hiện chỉ xếp sau Agoda và Expedia.

Về thiết bị, Furama vừa đầu tư một robot cho Ariyanna Convention Centre, đặt tên là Ms. Aryianna. Robot này không chỉ chào đón khách, dẫn khách tham quan, phục vụ đồ ăn mà còn có thể làm MC sự kiện và hoạt động 24/24, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong mọi thời điểm.

Ông có nói rằng văn hoá doanh nghiệp là một trong những chân kiềng tại vị thế dẫn đầu cho Furama. Cụ thể như thế nào, thưa ông?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Mỗi doanh nghiệp có cách tiếp cận khác nhau trong việc xây dựng văn hóa và với Furama, đó không chỉ là làm hài lòng nhân viên, mà còn là tạo ra sự kết nối giữa họ và gia đình của họ.

Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, Furama đã tổ chức “Family Day”, một ngày đặc biệt để mời các thành viên trong gia đình của nhân viên đến tham quan, gặp gỡ ban lãnh đạo và hiểu rõ hơn về công việc của người thân mình.

Đây là cách Furama giải quyết những định kiến về nghề khách sạn, vốn trước đây bị cho là không ổn định, nhưng giờ đã trở thành công việc được tôn trọng với môi trường làm việc văn minh, sạch sẽ.

Furama đã thành công trong việc thay đổi nhận thức của nhân viên qua ba yếu tố chính:

Đại sứ thương hiệu: Mọi nhân viên tại Furama đều phải tự hào và kiêu hãnh về thương hiệu của mình. Khi doanh nghiệp phát triển tốt, nhân viên sẽ tự nhiên trở thành đại sứ thương hiệu, lan tỏa giá trị và tinh thần của Furama.

Tư duy bán hàng: Furama đã xây dựng cho nhân viên tư duy bán hàng. Mỗi nhân viên không chỉ làm công việc chuyên môn mà còn là một mắt xích trong hệ thống bán hàng của doanh nghiệp.

Tư duy chủ doanh nghiệp: Mỗi nhân viên tại Furama đều mang trong mình tư duy của người chủ doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là họ luôn phải nghĩ đến việc tiết kiệm chi phí, tạo doanh thu và lo lắng cho sự phát triển của bộ phận mình đang phụ trách.

Ba yếu tố này giống như một chiếc kiềng ba chân, tạo nền móng vững chắc cho sự thành công và văn hóa doanh nghiệp của Furama. Đây cũng là bí quyết để người lãnh đạo tạo ra một tập thể nhân sự bền vững, phát triển mạnh mẽ và luôn gắn kết chặt chẽ với nhau.

Bài viết nằm trong Đặc san Nhà Quản Trị xuất bản tháng 10/2024 nhân dịp kỷ niệm 20 năm Ngày Doanh nhân Việt Nam. Đặc san dày 160 trang, khổ 23x29cm, giá bán 150.000 đồng. Để đặt mua Đặc san, xin liên hệ Tạp chí điện tử Nhà Quản Trị - TheLEADER.
Tòa soạn
Tầng 7, tòa nhà HCMCC số 249A Thụy Khuê, quận Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại: (024) 3244 4359
Văn phòng đại diện TP.HCM
Lầu 2, tòa nhà VNO, số 29 Huỳnh Văn Bánh, phường 17, quận Phú Nhuận, TP.HCM
Điện thoại: 08867 08817