Starbucks giải bài toán trải nghiệm khách hàng

Những ngày cuối tháng 4/2021, bà Patricia Marques, Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam đang cùng đội ngũ bận rộn khai trương 3 cửa hàng liên tiếp ở Nha Trang (Khánh Hòa) chỉ vỏn vẹn trong ba ngày. 

Thế nhưng khi vẫn còn trên chuyến bay chưa đáp xuống TP.HCM vài ngày sau đó, bà đã nhận “tin dữ” là khu vực đặt các cửa hàng ở Nha Trang bị phong toả do Covid-19.

Đại dịch diễn ra trong suốt hai năm liền đã ảnh hưởng nặng nề đến các doanh nghiệp và Starbucks cũng không phải là ngoại lệ. Cùng chung số phận với các cửa hàng ở Nha Trang, các cửa hàng của Starbucks ở TP. HCM và Hà Nội phải đóng cửa dài ngày.

Để có thể tồn tại, việc thích ứng linh hoạt đối với bối cảnh, đặc biệt trong sự thay đổi của hành vi và thói quen khách hàng, là chìa khoá quan trọng. Một trong số đó là áp dụng công nghệ, đưa sản phẩm lên môi trường trực tuyến (online) để đảm bảo có nguồn thu.

“Ba năm trước, khi chúng tôi làm việc với Now (ShoppeFood) thì cũng chỉ mới chiếm tỷ lệ cực nhỏ trong doanh thu. Đến tháng 1/2020, chúng tôi ký thêm với Grab. Khi dịch xảy ra, nhờ có hình thức giao hàng qua Grab và ShopeeFood, Starbucks mới sống được đến hiện tại”, bà Patricia Marques cho biết.

Hãng này cũng đồng thời áp dụng sự đổi mới kỹ thuật số vào việc phát triển và tung ra ứng dụng Starbucks Việt Nam, giúp khách hàng có thể đặt món tại nhà hoặc đặt trước và trực tiếp qua cửa hàng lấy ngay mà không phải chờ đợi. Ứng dụng này cũng giúp cho người dùng dễ dàng thanh toán, kiếm và đổi phần thưởng.

Là một thương hiệu toàn cầu, trải nghiệm khách hàng ở các cửa hàng F&B như Starbucks được đánh giá rất cao ở cả toàn cầu lẫn Việt Nam. Thế nhưng xây dựng trải nghiệm khách hàng khi họ lên môi trường trực tuyến, làm thế nào để đảm bảo được tính đồng nhất về trải nghiệm ở các môi trường khác nhau cũng là một bài toán không hề dễ dàng.

“Không có được trải nghiệm như khi tương tác trực tiếp tại cửa hàng, Starbucks chú trọng những chi tiết nhỏ nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm khi đến tay khách hàng. Có những chi tiết rất nhỏ mà khách hàng không biết”, bà Chi Nguyễn, Phụ trách PR và marketing Starbucks nói.

Thông thường, các hãng không đưa ra điều kiện khi khách hàng đặt hàng qua các ứng dụng. Trong khi đó, Starbucks giới hạn khoảng cách là 5km, thậm chí trước đây chỉ là 3km. Theo bà Chi, đây không hề là trải nghiệm tệ, mà chính sách này nhằm đảm bảo chất lượng của đồ uống. Nhờ giới hạn khoảng cách, cà phê đến tay khách hàng vẫn nóng hoặc kem không bị chảy.

Hiện Starbucks ở một số thị trường trên toàn cầu đã dùng dạng siro pha chế đặc biệt để giữ được kem tốt hơn và ngon hơn khi giao đến cho khách hàng. Tại Việt Nam, dạng siro này sẽ được đưa vào pha chế trong thời gian tới.

“Có rất nhiều thứ từ phía Starbucks cung cấp cho các thị trường trên toàn cầu để đảm bảo trải nghiệm trên môi trường số vẫn tốt”, bà Chi nói.

Bên cạnh đó, khi đưa sản phẩm lên môi trường số, nhiều đơn vị sẽ lựa chọn các sản phẩm phù hợp và tối ưu nhất. Tuy nhiên, bà Chi khẳng định, Starbucks Việt Nam cam kết đưa tất cả sản phẩm bán trực tiếp ở cửa hàng lên môi trường số để khách hàng có đủ lựa chọn khi muốn thưởng thức các sản phẩm tại nhà.

Việc đưa các sản phẩm lên môi trường thương mại điện tử cũng là một cách để Starbucks mở rộng đối tượng khách hàng. Khách hàng ở trên toàn quốc có thể đặt hàng mua được một số sản phẩm của Starbucks trong khi trước đây, chỉ những người ở các địa phương như Hà Nội, TP.HCM nơi Starbucks đặt cửa hàng mới có thể mua được.

Sau hai năm, Việt Nam cũng như thế giới đang bước vào một trạng thái bình thường mới. Trong khi nhiều thứ sẽ không quay trở về trạng thái trước Covid thì có những trải nghiệm mà khách hàng vẫn luôn muốn tìm về, theo bà Chi, mặc dù bà Patricia Marques vẫn kỳ vọng có thể đẩy mạnh giao hàng qua ứng dụng.

Theo đó, khi dịch bệnh căng thẳng khiến người dân sợ tiếp xúc, hay ở những nơi có chỗ để xe không thuận tiện, việc lên đơn ở nhà và đến lấy mang về không cần chờ đợi là một lựa chọn tuyệt vời. 

Thế nhưng khi quay lại trạng thái bình thường mới, việc ở trong cửa hàng Starbucks vào buổi sáng sớm, đứng chờ một ly cà phê và hoà mình vào không gian Starbucks là một trong những khoảnh khắc mà nhiều người muốn tận hưởng.