Starbucks giải bài toán trải nghiệm khách hàng

Quỳnh Chi Thứ sáu, 15/04/2022 - 14:32

Khó có thể mang lại trải nghiệm giống như khi khách hàng tương tác trực tiếp ở cửa hàng, Starbucks chú trọng vào các chi tiết nhỏ nhất nhằm tập trung vào yếu tố chất lượng của sản phẩm khi khách hàng đặt hàng trực tuyến.

Bà Patricia Marques, Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam

Những ngày cuối tháng 4/2021, bà Patricia Marques, Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam đang cùng đội ngũ bận rộn khai trương 3 cửa hàng liên tiếp ở Nha Trang (Khánh Hòa) chỉ vỏn vẹn trong ba ngày. 

Thế nhưng khi vẫn còn trên chuyến bay chưa đáp xuống TP.HCM vài ngày sau đó, bà đã nhận “tin dữ” là khu vực đặt các cửa hàng ở Nha Trang bị phong toả do Covid-19.

Đại dịch diễn ra trong suốt hai năm liền đã ảnh hưởng nặng nề đến các doanh nghiệp và Starbucks cũng không phải là ngoại lệ. Cùng chung số phận với các cửa hàng ở Nha Trang, các cửa hàng của Starbucks ở TP. HCM và Hà Nội phải đóng cửa dài ngày.

Để có thể tồn tại, việc thích ứng linh hoạt đối với bối cảnh, đặc biệt trong sự thay đổi của hành vi và thói quen khách hàng, là chìa khoá quan trọng. Một trong số đó là áp dụng công nghệ, đưa sản phẩm lên môi trường trực tuyến (online) để đảm bảo có nguồn thu.

“Ba năm trước, khi chúng tôi làm việc với Now (ShoppeFood) thì cũng chỉ mới chiếm tỷ lệ cực nhỏ trong doanh thu. Đến tháng 1/2020, chúng tôi ký thêm với Grab. Khi dịch xảy ra, nhờ có hình thức giao hàng qua Grab và ShopeeFood, Starbucks mới sống được đến hiện tại”, bà Patricia Marques cho biết.

Hãng này cũng đồng thời áp dụng sự đổi mới kỹ thuật số vào việc phát triển và tung ra ứng dụng Starbucks Việt Nam, giúp khách hàng có thể đặt món tại nhà hoặc đặt trước và trực tiếp qua cửa hàng lấy ngay mà không phải chờ đợi. Ứng dụng này cũng giúp cho người dùng dễ dàng thanh toán, kiếm và đổi phần thưởng.

Là một thương hiệu toàn cầu, trải nghiệm khách hàng ở các cửa hàng F&B như Starbucks được đánh giá rất cao ở cả toàn cầu lẫn Việt Nam. Thế nhưng xây dựng trải nghiệm khách hàng khi họ lên môi trường trực tuyến, làm thế nào để đảm bảo được tính đồng nhất về trải nghiệm ở các môi trường khác nhau cũng là một bài toán không hề dễ dàng.

“Không có được trải nghiệm như khi tương tác trực tiếp tại cửa hàng, Starbucks chú trọng những chi tiết nhỏ nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm khi đến tay khách hàng. Có những chi tiết rất nhỏ mà khách hàng không biết”, bà Chi Nguyễn, Phụ trách PR và marketing Starbucks nói.

Thông thường, các hãng không đưa ra điều kiện khi khách hàng đặt hàng qua các ứng dụng. Trong khi đó, Starbucks giới hạn khoảng cách là 5km, thậm chí trước đây chỉ là 3km. Theo bà Chi, đây không hề là trải nghiệm tệ, mà chính sách này nhằm đảm bảo chất lượng của đồ uống. Nhờ giới hạn khoảng cách, cà phê đến tay khách hàng vẫn nóng hoặc kem không bị chảy.

Hiện Starbucks ở một số thị trường trên toàn cầu đã dùng dạng siro pha chế đặc biệt để giữ được kem tốt hơn và ngon hơn khi giao đến cho khách hàng. Tại Việt Nam, dạng siro này sẽ được đưa vào pha chế trong thời gian tới.

“Có rất nhiều thứ từ phía Starbucks cung cấp cho các thị trường trên toàn cầu để đảm bảo trải nghiệm trên môi trường số vẫn tốt”, bà Chi nói.

Bên cạnh đó, khi đưa sản phẩm lên môi trường số, nhiều đơn vị sẽ lựa chọn các sản phẩm phù hợp và tối ưu nhất. Tuy nhiên, bà Chi khẳng định, Starbucks Việt Nam cam kết đưa tất cả sản phẩm bán trực tiếp ở cửa hàng lên môi trường số để khách hàng có đủ lựa chọn khi muốn thưởng thức các sản phẩm tại nhà.

Triết lý kinh doanh của CEO Starbucks Việt Nam

Việc đưa các sản phẩm lên môi trường thương mại điện tử cũng là một cách để Starbucks mở rộng đối tượng khách hàng. Khách hàng ở trên toàn quốc có thể đặt hàng mua được một số sản phẩm của Starbucks trong khi trước đây, chỉ những người ở các địa phương như Hà Nội, TP.HCM nơi Starbucks đặt cửa hàng mới có thể mua được.

Sau hai năm, Việt Nam cũng như thế giới đang bước vào một trạng thái bình thường mới. Trong khi nhiều thứ sẽ không quay trở về trạng thái trước Covid thì có những trải nghiệm mà khách hàng vẫn luôn muốn tìm về, theo bà Chi, mặc dù bà Patricia Marques vẫn kỳ vọng có thể đẩy mạnh giao hàng qua ứng dụng.

Theo đó, khi dịch bệnh căng thẳng khiến người dân sợ tiếp xúc, hay ở những nơi có chỗ để xe không thuận tiện, việc lên đơn ở nhà và đến lấy mang về không cần chờ đợi là một lựa chọn tuyệt vời. 

Thế nhưng khi quay lại trạng thái bình thường mới, việc ở trong cửa hàng Starbucks vào buổi sáng sớm, đứng chờ một ly cà phê và hoà mình vào không gian Starbucks là một trong những khoảnh khắc mà nhiều người muốn tận hưởng. 

Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam: Chúng tôi đến Việt Nam để kiếm tiền, không phải để tiết kiệm

Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam: Chúng tôi đến Việt Nam để kiếm tiền, không phải để tiết kiệm

Leader talk -  6 năm
Theo Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam Patricia Marques, thương hiệu cà phê hàng đầu thế giới không cần thay đổi để hoà hợp với văn hoá của người Việt bởi họ luôn muốn được thưởng thức một cốc Starbucks có hương vị giống với thức uống được bán ở bất kỳ cửa hàng Starbucks nào trên thế giới.
Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam: Chúng tôi đến Việt Nam để kiếm tiền, không phải để tiết kiệm

Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam: Chúng tôi đến Việt Nam để kiếm tiền, không phải để tiết kiệm

Leader talk -  6 năm
Theo Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam Patricia Marques, thương hiệu cà phê hàng đầu thế giới không cần thay đổi để hoà hợp với văn hoá của người Việt bởi họ luôn muốn được thưởng thức một cốc Starbucks có hương vị giống với thức uống được bán ở bất kỳ cửa hàng Starbucks nào trên thế giới.
‘Tiền mất tật mang’ vì sai lầm khi làm trải nghiệm khách hàng

‘Tiền mất tật mang’ vì sai lầm khi làm trải nghiệm khách hàng

Diễn đàn quản trị -  3 năm

Câu chuyện trải nghiệm khách hàng đang được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và bắt tay vào thực hiện nhưng họ đang mắc phải rất nhiều sai lầm, từ tư duy đến cách thức thực thi.

Thảm họa đo lường trải nghiệm khách hàng

Thảm họa đo lường trải nghiệm khách hàng

Diễn đàn quản trị -  3 năm

Đo lường trải nghiệm khách hàng để đánh giá nhân viên thay vì để thực thi chiến lược là một lỗi cực kỳ phổ biến, ở khoảng 90% doanh nghiệp hiện nay.

Hóa giải những tử huyệt trong trải nghiệm khách hàng

Hóa giải những tử huyệt trong trải nghiệm khách hàng

Diễn đàn quản trị -  3 năm

Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX) phải nằm trong hoạch định chiến lược và đòi hỏi sự tham gia, nỗ lực của tất cả đội ngũ trong doanh nghiệp.

Viet Kitchen, Pizza Home và bài học nhân bản chuỗi F&B

Viet Kitchen, Pizza Home và bài học nhân bản chuỗi F&B

Diễn đàn quản trị -  4 năm

Bài học cho những người kinh doanh đồ ăn và thức uống (F&B) là phải cân bằng giữa tính nghệ sỹ của người làm bếp và tính liên hoàn của món ăn, đồng thời cần đảm bảo đánh đúng tâm lý khách hàng.

Những sai lầm nghiêm trọng trong xây dựng trải nghiệm khách hàng

Những sai lầm nghiêm trọng trong xây dựng trải nghiệm khách hàng

Leader talk -  4 năm

Trải nghiệm khách hàng không cần quá xuất sắc, quan trọng là nó phù hợp với định vị thương hiệu, khách hành mục tiêu và số đông người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Quản trị rủi ro thế nào để sống chung với thế giới ngày càng biến động?

Quản trị rủi ro thế nào để sống chung với thế giới ngày càng biến động?

Diễn đàn quản trị -  53 phút

Những tổ chức có văn hóa quản trị rủi ro mạnh mẽ sẽ vượt trội hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh về lâu dài trong việc điều hướng các cú sốc.

Cú nhảy ESG: Khởi động hành trình bền vững cho SMEs

Cú nhảy ESG: Khởi động hành trình bền vững cho SMEs

Diễn đàn quản trị -  1 ngày

ESG không còn là cuộc chơi riêng của các tập đoàn lớn. Cú nhảy ESG chính là sự kiện giúp SMEs Việt chủ động tiếp cận ESG một cách linh hoạt.

Chất lượng quản trị doanh nghiệp trong cuộc đua hút vốn

Chất lượng quản trị doanh nghiệp trong cuộc đua hút vốn

Diễn đàn quản trị -  2 ngày

Nâng cao chất lượng quản trị là yếu tố then chốt, quyết định việc doanh nghiệp tiếp cận được nguồn vốn dài hạn trên thị trường chứng khoán.

Hóa giải khủng hoảng truyền thông với doanh nghiệp thực phẩm

Hóa giải khủng hoảng truyền thông với doanh nghiệp thực phẩm

Diễn đàn quản trị -  4 ngày

Khủng hoảng truyền thông với các doanh nghiệp thực phẩm đang ngày càng dữ dội và khó kiểm soát trong thời đại mạng xã hội lên ngôi.

Pizza 4P’s và 4 mảnh ghép tạo 'trải nghiệm WOW' khác biệt

Pizza 4P’s và 4 mảnh ghép tạo 'trải nghiệm WOW' khác biệt

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Văn hóa là yếu tố quan trọng bậc nhất ở Pizza 4P’s nhưng chỉ từng đó là không đủ, khiến thương hiệu này từng rơi vào thế khó khi mở rộng quy mô.

Doanh nghiệp nỗ lực 'mở lối đi riêng' ở Hàn Quốc

Doanh nghiệp nỗ lực 'mở lối đi riêng' ở Hàn Quốc

Nhịp cầu kinh doanh -  3 phút

Triển lãm Thực phẩm quốc tế Seoul Food 2025 ngày 10/6 đã khai mạc tại Trung tâm Triển lãm quốc tế Hàn Quốc (KINTEX) ở Goyang, phía Tây Bắc thủ đô Seoul (Hàn Quốc). Năm nay, Việt Nam ghi dấu ấn với một số sản phẩm thực phẩm, đồ uống mới, mở lối đi riêng cho các dòng sản phẩm lần đầu “mang chuông đi đánh xứ người”.

Quản trị rủi ro thế nào để sống chung với thế giới ngày càng biến động?

Quản trị rủi ro thế nào để sống chung với thế giới ngày càng biến động?

Diễn đàn quản trị -  53 phút

Những tổ chức có văn hóa quản trị rủi ro mạnh mẽ sẽ vượt trội hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh về lâu dài trong việc điều hướng các cú sốc.

Syre rót 1 tỷ USD xây nhà máy tái chế dệt may tại Việt Nam

Syre rót 1 tỷ USD xây nhà máy tái chế dệt may tại Việt Nam

Phát triển bền vững -  1 giờ

Nhà máy tái chế dệt may của Syre với tổng vốn đầu tư 1 tỷ USD vừa được Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Bình Định cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.

Ngân hàng chuyển giao bắt buộc có thể bị giảm hết vốn điều lệ

Ngân hàng chuyển giao bắt buộc có thể bị giảm hết vốn điều lệ

Tài chính -  1 giờ

Trong quy định mới, Ngân hàng Nhà nước sẽ giảm toàn bộ vốn của ngân hàng được chuyển giao bắt buộc nếu lỗ lũy kế lớn hơn 100% vốn điều lệ và quỹ dự trữ.

Cơn khát môi giới giữa thời bùng nổ dự án bất động sản

Cơn khát môi giới giữa thời bùng nổ dự án bất động sản

Bất động sản -  4 giờ

Khi nguồn cung tăng tốc, bài toán ai sẽ bán và bán được hàng đang tái định hình lại vai trò chiến lược của các sàn môi giới bất động sản trên thị trường.

Kiến tạo ‘nền tảng’ kinh tế xanh từ chuyển đổi số

Kiến tạo ‘nền tảng’ kinh tế xanh từ chuyển đổi số

Phát triển bền vững -  4 giờ

Chuyển đổi số muốn hiệu quả cần hệ sinh thái đồng bộ, kết nối giữa công nghệ, con người và môi trường, hướng tới phát triển xanh và bền vững.

Chính phủ yêu cầu kiểm soát đà tăng giá bất động sản

Chính phủ yêu cầu kiểm soát đà tăng giá bất động sản

Tiêu điểm -  5 giờ

Thủ tướng yêu cầu khẩn trương đưa ra phương án để tăng khả năng tiếp cận nhà ở của người dân, mở rộng nguồn cung.