Tối ưu chi phí vận hành khách sạn: Bài học thực chiến từ Furama Resort Danang

Trong bối cảnh ngành khách sạn đối diện những thách thức mới, từ chi phí nhân sự tăng cao đến áp lực cạnh tranh khốc liệt, Tổng giám đốc Nguyễn Đức Quỳnh của Furama Resort Danang chia sẻ quan điểm về cách vận hành hiệu quả, tối ưu từ gốc rễ mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu từ gốc rễ

Nhiều người vẫn cho rằng, tối ưu chi phí trong vận hành khách sạn đồng nghĩa với việc cắt giảm chi tiêu. Ông có đồng ý với quan điểm này không?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Tôi không nghĩ tối ưu chi phí đơn thuần cắt giảm. Cắt giảm có thể giúp tiết kiệm trong ngắn hạn, nhưng nếu không tính toán kỹ, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Thay vào đó, chúng ta cần xem xét tối ưu chi phí như một chiến lược dài hạn, từ khâu thiết kế, xây dựng đến vận hành, để đảm bảo hiệu quả tài chính bền vững mà vẫn duy trì được giá trị cốt lõi của khách sạn.

Theo ông, việc tối ưu nên bắt đầu từ đâu để thực sự mang lại hiệu quả?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Tối ưu chi phí không phải là câu chuyện chỉ xuất hiện sau Covid-19, mà đáng lẽ phải được đặt ra ngay từ đầu, khi chủ đầu tư xây dựng khách sạn. Nếu có thể lên kế hoạch đúng ngay từ giai đoạn thiết kế và phát triển, chúng ta sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí trong quá trình vận hành sau này.

Một khách sạn có thể được tối ưu ngay từ khâu thiết kế với việc tận dụng tối đa ánh sáng và gió tự nhiên, sử dụng vật liệu cách nhiệt tốt để giảm chi phí điều hòa, lắp đặt hệ thống chiếu sáng LED tiết kiệm điện và tái sử dụng nguồn nước.

Bên cạnh đó, việc đầu tư vào các hệ thống như PMS (hệ thống quản lý bất động sản) cũng giúp tối ưu hiệu suất làm việc, giảm hao phí tài nguyên và tiết kiệm nhân lực. Tối ưu hóa mặt bằng sử dụng, thiết kế không gian linh hoạt để phù hợp với nhiều mô hình kinh doanh cũng là một giải pháp giúp khách sạn hoạt động hiệu quả hơn.

Có phải khách sạn nào cũng có thể áp dụng một công thức tối ưu chi phí giống nhau không, thưa ông?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Tôi cho rằng, sẽ khó có một công thức chung áp dụng cho tất cả, vì mỗi khách sạn có đặc thù riêng về thị trường, mô hình kinh doanh và đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, có một số nguyên tắc cơ bản mà bất kỳ khách sạn nào cũng nên áp dụng.

Đầu tiên, cần chuẩn hóa quy trình vận hành nhưng vẫn linh hoạt để thích nghi với xu hướng mới. Việc xây dựng SOP (quy trình vận hành tiêu chuẩn) giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, tránh lãng phí thời gian và tài nguyên.

Thứ hai là tận dụng dữ liệu để phân tích hành vi khách hàng, từ đó tối ưu nhân sự, giảm lãng phí trong các bộ phận như F&B hay buồng phòng. Một mô hình vận hành linh hoạt cũng rất quan trọng, chẳng hạn như điều chỉnh dịch vụ theo mùa, hay áp dụng mô hình tự phục vụ để tiết kiệm nhân lực ở những khâu không cần thiết.

Một cách khác là hợp tác với các thương hiệu nổi tiếng để tận dụng mặt bằng hiệu quả hơn. Thay vì tự vận hành tất cả các dịch vụ, khách sạn có thể cho thuê mặt bằng cho các thương hiệu lớn, vừa có nguồn thu ổn định, vừa mở rộng tập khách hàng mà không phải gánh thêm chi phí vận hành.

Rất nhiều khách sạn đã áp dụng các biện pháp tối ưu, nhưng vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Theo ông, nguyên nhân do đâu?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Vấn đề nằm ở chỗ, tối ưu chi phí không chỉ là một chiến lược, mà phải trở thành một phần của văn hóa doanh nghiệp. Nếu chỉ áp dụng biện pháp từ trên xuống, nhân viên sẽ không thực sự chủ động thực hiện. Ngược lại, nếu mỗi nhân viên đều coi mình là một đại sứ thương hiệu, một người kinh doanh và một nhà quản lý chi phí, thì việc tối ưu sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.

Tôi tin vào mô hình kiềng ba chân: nhân viên không chỉ đóng vai trò là "đại sứ thương hiệu", mà còn cần có trách nhiệm trong việc tiết kiệm chi phí, tìm kiếm cơ hội bán thêm dịch vụ và bán chéo để tăng doanh thu.

Họ cũng nên được khuyến khích tư duy tiết kiệm như khi quản lý chính túi tiền của mình. Khách sạn có thể chia sẻ lợi nhuận, hoặc khen thưởng các sáng kiến mới. Khi nhân viên thấy mình có lợi ích trực tiếp từ việc tối ưu chi phí, họ sẽ chủ động hơn trong công việc.

Tối ưu chi phí không chỉ là một chiến lược, mà phải trở thành một phần của văn hóa doanh nghiệp

Cắt giảm là tư duy cũ

Ông có thể chia sẻ công thức riêng của mình trong việc tối ưu chi phí vận hành khách sạn?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Cá nhân tôi chia quá trình tối ưu thành ba giai đoạn chính. Đầu tiên là tính toán ngay từ khâu thiết kế, xây dựng để giảm chi phí dài hạn. Thứ hai, xây dựng quy trình linh hoạt, tận dụng dữ liệu để tối ưu vận hành. Và cuối cùng, phát triển văn hóa doanh nghiệp, nơi mà mỗi nhân viên đều là một phần quan trọng trong chiến lược tối ưu chi phí.

Khi cả ba yếu tố này kết hợp chặt chẽ với nhau, khách sạn không chỉ tiết kiệm được chi phí mà còn có thể nâng cao doanh thu, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trong suốt cuộc trò chuyện, tôi nhận thấy ông rất hạn chế nhắc đến từ “cắt giảm”. Có phải ông cố tình tránh dùng nó?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: (cười) Tôi không tránh, nhưng tôi tin đó là một tư duy cũ. Ngày trước, khách sạn tự vận hành tất cả các dịch vụ, nhưng giờ đây chúng ta có thể hợp tác với các đơn vị bên ngoài theo mô hình thuê lại vị trí hoặc chia sẻ doanh thu.

Ví dụ, thay vì tự kinh doanh một nhà hàng không hiệu quả, khách sạn có thể cho thương hiệu danh tiếng thuê lại, vừa có nguồn thu ổn định, vừa tận dụng được tập khách hàng của họ.

Một ví dụ khác là nhiều khách sạn có quầy bar nhưng kinh doanh không thực sự tốt. Thay vì cố gắng duy trì, họ có thể cho một thương hiệu lớn thuê lại không gian. Như vậy, không chỉ tối ưu chi phí vận hành, mà còn tăng được nhận diện thương hiệu.

Vậy còn yếu tố công nghệ thì sao, thưa ông?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Muốn tối ưu chi phí vận hành, chắc chắn là cần cập nhật các công nghệ mới. Nhưng thú thực mà nói, cập nhật công nghệ sẽ không giúp khách sạn tối ưu được nhiều, bởi ngành lưu trú phần lớn vẫn được vận hành bởi con người.

Kinh nghiệm của tôi cho thấy cập nhật công nghệ giúp gia tăng doanh thu nhiều hơn là tối ưu chi phí. Chẳng hạn, có thể ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào công tác tiếp thị, hay đẩy mạnh bán hàng qua các kênh OTA (đại lý du lịch trực tuyến) thế hệ mới.

Nếu ngành lưu trú vẫn được vận hành phần lớn bởi con người, thì bài toán chi phí nhân sự trong ngành này hiện ra sao, thưa ông?

Ông Nguyễn Đức Quỳnh: Có thể nói, Việt Nam đang phát triển nhanh, nên chi phí lương tăng cao là điều không thể tránh khỏi. Hiện tại, chi phí lương nhân sự chiếm từ 22-26% doanh thu, cao hơn trước đây rất nhiều (từ 18-19%). Điều đó đòi hỏi các chủ đầu tư phải có chiến lược tối ưu nguồn nhân lực, làm việc khoa học hơn và tiết kiệm hơn trong khâu vận hành.

Xin cảm ơn ông!