Bền vững từ tâm ở khách sạn ÊMM Sài Gòn

“Dù là khách sạn 3 sao, chúng tôi cố gắng chạy theo các tiêu chuẩn 4, 5 sao để đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chí để đóng góp vào thành tích đưa TMG trở thành đơn vị đầu tiên có toàn bộ hệ thống nghỉ dưỡng và khách sạn tại Việt Nam đạt chứng chỉ Travelife Gold”, ông Thượng cho biết.

Tuy nhiên, một điều may mắn là những nỗ lực nhằm đáp ứng các tiêu chí ấy không quá xa rời với các hoạt động của TMG và của bản thân ông Thượng trong suốt hành trình từ gần hai thập kỷ đồng hành với Victoria Châu Đốc cho đến hơn ba năm quản lý khách sạn ÊMM Sài Gòn.

Những điều tâm đắc trong quản trị khách sạn rút ra trong hành trình thú vị ấy, được ông Thượng kể lại qua câu chuyện với TheLEADER.

Hơn hai thập kỷ làm việc trong ngành khách sạn, từ Victoria Châu Đốc tới ÊMM Sài Gòn, công việc của ông đã trải qua những thay đổi như thế nào?

Ông Huỳnh Ngọc Thượng: Tôi bắt đầu công tác tại Victoria từ năm 2000, được 18 năm, sau đó chuyển lên TP.HCM. Tôi từng rời khỏi hệ thống của TMG để quản lý một số khách sạn ở quận 1, trước khi về lại ÊMM Sài Gòn cuối năm 2020.

Thời gian đầu làm việc ở Victoria Châu Đốc là khách sạn chuẩn bốn sao theo mô hình nghỉ dưỡng, tiếp đón chủ yếu là khách du lịch. Đặc trưng của Victoria Châu Đốc là gắn liền với văn hóa địa phương, do đó cung cách phục vụ rất nhẹ nhàng, thân thiện, mang đậm tính hiếu khách của người miền Tây.

Riêng ÊMM Sài Gòn là khách sạn trong thành thị, theo hướng trẻ trung, năng động, chủ yếu phục vụ khách đi công tác, du lịch… do đó chú trọng hơn vào việc tạo ra sự tiện nghi trong phòng ngủ, thuận tiện trong dịch vụ, để hỗ trợ tốt và nhanh nhất cho công việc, lưu nghỉ và đi tham quan của khách.

Về thay đổi giữa hai mô hình khách sạn này, khó khăn lớn nhất tôi gặp phải là tính chất của thị trường khách. Ở Victoria Châu Đốc, du khách, đặc biệt khách quốc tế, thường lên sẵn kế hoạch đi du lịch nên đặt phòng từ sớm. Còn tại ÊMM Sài Gòn, khách đặt phòng cận ngày ở nên cũng gặp nhiều áp lực khi bán phòng.

Sự khác biệt này khiến tôi phải mất kha khá thời gian để bắt nhịp. May mắn là có sự hỗ trợ từ CEO Trần Trọng Kiên. Anh Kiên là một lãnh đạo tài năng ở hầu hết các mảng, trong đó có kỹ năng bán hàng, chính anh đã huấn luyện cho cấp quản lý và đội kinh doanh của các khách sạn. Không chỉ tôi mà đội ngũ nhân sự ở các đơn vị thuộc TMG đều học hỏi rất nhiều từ anh Kiên.

Những kỹ năng ấy giúp tập thể nhân viên của ÊMM Sài Gòn thích nghi rất tốt ở nhiều điều kiện, kể cả giai đoạn khó khăn nhất khi đại dịch Covid-19 phủ bóng đen lên toàn cầu. ÊMM Sài Gòn là một trong số ít những khách sạn không đóng cửa, cắt giảm nhân sự mà tập trung thay đổi cơ cấu hoạt động để tồn tại.

Thời điểm giãn cách xã hội tại TP.HCM, ÊMM Sài Gòn vẫn mở cửa đón một số chuyên gia người Nhật không về nước được hay làm nơi lưu trú cho lực lượng tuyến đầu chống dịch. Thậm chí chúng tôi làm thêm dịch vụ cơm văn phòng giao tận nơi, tận nhà, vừa có thêm chi phí vận hành, vừa giúp các bạn nhân viên trau dồi tay nghề.

Có phải chính sự thích nghi tốt giúp ÊMM Sài Gòn là một khách sạn 3 sao nhưng có thể bắt kịp được với quy chuẩn thực hành bền vững, giúp TMG đạt được chứng chỉ Travelife Gold cho toàn hệ thống khách sạn, lưu trú, thưa ông?

Ông Huỳnh Ngọc Thượng: Travelife Gold có 163 tiêu chí hết sức nghiêm ngặt. Vào năm đầu tiên kiểm định, chúng tôi phải đạt được 140 tiêu chí để nhận chứng chỉ quý giá này.

Điều này tất nhiên đòi hỏi sự thích nghi tốt, đặc biệt là với một khách sạn 3 sao phải cố gắng chạy theo các tiêu chuẩn 4 sao như ÊMM Sài Gòn. Tuy nhiên, một yếu tố quan trọng hơn là phát triển bền vững đã trở thành thói quen trong các thành viên TMG.

Vậy nên trong số 140 tiêu chí ấy, khoảng 80% đã được chúng tôi làm hàng ngày rồi, 20% là phải chuẩn hóa lại, cập nhật và thực hành một cách quy củ, bài bản hơn.

Ngoài ra, tập đoàn còn thiết lập một ban riêng về phát triển bền vững, hướng dẫn các đơn vị thành viên cách thức tuân thủ và kiểm soát quy trình. Nhờ đó, toàn bộ 11 khách sạn, khu nghỉ dưỡng trong hệ thống đều thực hành một cách bài bản và đồng bộ.

Chính vì thực hành hàng ngày như vậy nên đối với chúng tôi, chứng chỉ Travelife Gold không phải là một danh hiệu cố gắng đạt được để quảng bá, mà là mục tiêu hướng đến để trở thành doanh nghiệp có trách nhiệm thật sự với cộng đồng và ngành du lịch.

Ví dụ như trước đây, khách sạn vẫn sử dụng chai nước bằng nhựa, và nay đã chuyển sang dùng chai thủy tinh có thể tái sử dụng nhiều lần, phân loại rác thải, quản lý hóa chất, kêu gọi khách và đối tác cùng tham gia… để đáp ứng được các tiêu chí bền vững của Travelife Gold.

Đến năm 2025, Travelife sẽ tái thẩm định chứng chỉ Travelife Gold, với yêu cầu là phải đạt đầy đủ 163 tiêu chí. Còn lại 23 tiêu chí thôi nhưng là những tiêu chí khó nhất. Đây cũng là động lực để ÊMM Sài Gòn không ngừng cải tiến các hành động vì sự phát triển bền vững thay vì hài lòng với kết quả hiện tại.

Văn hóa là yếu tố cốt lõi để một doanh nghiệp phát triển bền vững. Theo ông, điểm đặc biệt nào trong văn hóa của TMG giúp thực hành phát triển bền vững trở thành thói quen ở toàn bộ các đơn vị trực thuộc như vậy?

Ông Huỳnh Ngọc Thượng: Từ thời điểm những năm 1990 khi các khách sạn và khu nghĩ dưỡng Victoria bắt đầu hoạt động tại Việt Nam với giá trị cốt lõi là trân trọng và phát huy văn hóa địa phương. Đến nay, TMG vẫn tiếp nối và phát triển ngày càng tốt hơn.

Chính vì lẽ đó, chúng tôi luôn tâm niệm làm dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng không chỉ có trách nhiệm tận tâm, làm hài lòng khách hàng mà còn phải tạo ra và lan tỏa những giá trị tốt đẹp cho môi trường và cộng đồng.

Đầu tiên là các thực hành nhằm giảm tác động tiêu cực đến môi trường như hạn chế rác thải, tiết kiệm điện, tiết kiệm nước ở tất cả khu vực nội bộ và phòng nghỉ. Đây có lẽ là điều được nhiều người nghĩ đến nhiều nhất khi nhắc tới khái niệm phát triển bền vững.

Tuy nhiên, những điều chúng tôi tâm niệm còn xa hơn thế, với phương châm lấy con người làm cốt lõi. Từ đó, chúng tôi chú trọng các hoạt động du lịch, nghỉ dưỡng mang đậm bản sắc văn hóa bản địa, giới thiệu nét đẹp địa phương, tinh hoa đất nước tới đông đảo du khách trong và ngoài nước.

Tại ÊMM Sài Gòn, dù là khách sạn thành thị nhưng chúng tôi vẫn cố gắng lồng ghép bản sắc văn hóa Việt Nam, đặc trưng Sài Gòn. Điển hình như thực đơn nhà hàng Spice Việt ở tầng 2 ÊMM Sài Gòn có các món ăn đại diện cho ẩm thực của cả ba miền. Hay các bữa sáng cho khách luôn luôn có bánh mì Sài Gòn, phở, cơm tấm sườn bì…

Nguyên liệu làm các món ăn này, chúng tôi cố gắng không sử dụng đồ ngoại nhập mà ưu tiên nông sản địa phương, mua thực phẩm tươi, có nguồn gốc và sử dụng trong ngày. Thực ra khách đến với chúng tôi rất thích những trải nghiệm ẩm thực như vậy, đặc biệt là khách quốc tế, Việt kiều.

Ở sảnh tầng 1, ÊMM Sài Gòn bố trí một quầy cà phê vợt, mang âm hưởng gợi nhớ một nét đẹp mang tính tượng trưng của Sài Gòn xưa. Kế đó là một quầy hàng lưu niệm bày bán các sản phẩm được làm bởi những người khiếm thính ở ngay quận 4, như một cách chúng tôi đóng góp cho việc hỗ trợ cộng đồng.

Đó cũng là cách ÊMM Sài Gòn tạo ra sự khác biệt, đặc biệt khi phải cạnh tranh trên thị trường vốn có rất nhiều khách sạn sở hữu dịch vụ, tiện nghi cao cấp hơn.

Khía cạnh con người được các đơn vị thuộc TMG chú trọng, bởi lẽ con người là linh hồn của dịch vụ. Quản trị nhân sự bền vững ở ÊMM Sài Gòn và các đơn vị khác thể hiện qua cách cư xử hàng ngày với nhân viên, chế độ lương thưởng, đãi ngộ rõ ràng cùng với việc thường xuyên huấn luyện, đào tạo kỹ năng mềm và nâng cao tay nghề, giúp tất cả nhân viên luôn hài lòng và phục vụ lâu dài cho công ty.

Bình đẳng giới cũng rất được quan tâm. Với phụ nữ, chúng tôi luôn tôn trọng trong giao tiếp, hỗ trợ trong công việc, tạo điều kiện để phụ nữ bình đẳng trong lãnh đạo và điều hành hằng ngày, song song thực hiện đầy đủ chế độ thai sản, tổ chức kỷ niệm các ngày lễ tôn vinh phụ nữ.

Mặt khác, TMG nói chung và ÊMM Sài Gòn nói riêng rất nhiệt tình hỗ trợ tiếp nhận các bạn thực tập sinh vào làm việc để trau dồi kinh nghiệm thực tế, góp phần cung ứng cho thị trường lực lượng lao động chất lượng cao.

Là một nhà quản trị, chắc chắn ông hiểu rõ lý do cho những thực hành phát triển bền vững. Tuy nhiên, ở góc độ nhân viên, đặc biệt là các nhân sự mới tham gia vào TMG, chưa chắc các bạn ấy đã có tư duy, thái độ đúng về sự phát triển bền vững. Giải pháp nào giúp các nhân sự hòa nhập vào văn hóa phát triển bền vững của TMG?

Ông Huỳnh Ngọc Thượng: Văn hóa doanh nghiệp, suy cho cùng xuất phát từ lãnh đạo, từ tập đoàn, tiếp đến những quản lý chi nhánh như chúng tôi. TMG có ba giá trị cơ bản là sức khỏe, sự tử tế và phát triển.

Ngay tuần đầu tiên làm việc tại ÊMM Sài Gòn, nhân viên mới sẽ được huấn luyện hội nhập về Tập đoàn, về khách sạn và những nguyên tắc cơ bản trong phục vụ khách hàng. Sau đó, trở về làm việc tại từng bộ phận, các bạn tiếp tục được huấn luyện về nghiệp vụ, quan trọng nhất là được sống trong bầu không khí sẻ chia và trách nhiệm, từ đó tạo ra những tư duy và hành động chuẩn mực.

Thường từ một đến ba tháng là một nhân viên mới có thể hoàn toàn hòa nhập được vào tập thể.

Tạo ra nhận thức và tư duy đúng cho nhân viên ngay từ đầu rất quan trọng, bởi không chỉ thể hiện với khách hàng mà nhân viên còn đem tư duy phát triển bền vững trở thành thói quen trong cuộc sống, lan tỏa tới gia đình và xã hội.

Như việc xả rác đúng quy định, chỉnh vòi nước vừa đủ dùng chẳng hạn, tắt thiết bị điện khi không sử dụng, và chính nhân viên dần tạo thành thói quen, truyền lại cho thành viên trong gia đình và từ đó lan tỏa ra xã hội.

Chính vì văn hóa ứng xử văn minh, bình đẳng và luôn được tạo điều kiện phát huy, nâng cao tay nghề mà rất nhiều nhân viên nghỉ việc một thời gian cũng rất muốn quay trở lại làm việc, như tôi, vì lý do gia đình, ra ngoài làm một vài năm rồi rất vui khi quay về làm việc cho TMG. Bởi “đất lành chim đậu”!

Xin chân thành cảm ơn ông!

Mới đây, ÊMM Sài Gòn được Sở Du lịch TP.HCM trao tặng chứng nhận khách sạn ba sao tốt nhất. Cá nhân ông Huỳnh Ngọc Thượng cũng được nhận giải thưởng Giám đốc khách sạn tiêu biểu năm 2023 từ Hiệp hội Du lịch Việt Nam.
Đây là những phần thưởng xứng đáng với tập thể ÊMM Sài Gòn và cá nhân ông Thượng trong suốt hành trình nỗ lực không ngừng nghỉ để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho du khách, lan tỏa những giá trị tốt nhất tới cộng đồng và xã hội.