Chìa khoá nâng tầm trải nghiệm số ngành F&B

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ẩm thực và đồ uống (Ngành F&B), trải nghiệm khách hàng trở thành chìa khoá quyết định thành công của một thương hiệu. Tuy nhiên, mấu chốt không chỉ nằm ở việc tạo dựng trải nghiệm tốt, mà là việc chủ doanh nghiệp có thực sự thấu hiểu và đồng cảm với những khó khăn, mong đợi của khách hàng để từ đó cải tiến sản phẩm nâng cao trải nghiệm hay không.

Đối với Tổng giám đốc Vũ Thanh Hùng và đội ngũ iPOS.vn, sự đồng cảm chính là nền tảng giúp họ tạo dựng hành trình trải nghiệm số hoàn hảo, được hỗ trợ bởi công nghệ tiên tiến. Những công cụ này không chỉ giúp người chủ quản lý vận hành trơn tru, mà còn nâng cao trải nghiệm cho cả nhân viên lẫn thực khách tại mọi điểm chạm.

Nhân tố thay đổi hành trình trải nghiệm

Hành trình trải nghiệm khách hàng trong ngành F&B đã có sự biến đổi mạnh mẽ nhờ những bước tiến của công nghệ tại Việt Nam. Trước năm 2014, hầu hết các nhà hàng còn phụ thuộc vào sổ sách và các phương pháp quản lý truyền thống. Chuyển đổi số vẫn là một khái niệm mơ hồ và xa lạ.

Nhưng sự bùng nổ của internet, điện thoại thông minh và các ứng dụng di động đã làm thay đổi toàn bộ cuộc chơi.

Thưởng thức món ăn giờ chỉ là một phần nhỏ trong hành trình phức tạp hơn nhiều của khách hàng - từ khám phá thương hiệu trên mạng, đánh giá trên các nền tảng xã hội đến việc quyết định có quay lại lần sau hay không.

Khi đến ăn uống, họ không chỉ đánh giá món ăn mà còn chú trọng vào nhiều yếu tố khác như không gian, cung cách phục vụ của nhân viên, sự niềm nở của bảo vệ…

Ông Hùng chia sẻ: “Công nghệ đã làm cho hành trình của khách hàng trở thành một chuỗi vòng lặp liên tục. Trải nghiệm tại nhà hàng không chỉ kết thúc ở đó, mà còn được lan truyền qua những cuộc trò chuyện cá nhân và trên mạng xã hội, đánh giá trực tuyến, tạo nên những kết nối mới”.

Thực khách thường đưa ra quyết định dựa trên cảm nhận cá nhân hoặc nhu cầu tức thời. Điều này tạo ra thách thức lớn nhưng cũng đồng thời mở ra cơ hội cho các nhà hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách dễ dàng hơn.

Tuy nhiên, quản lý quy trình chặt chẽ, đào tạo đội ngũ nhân viên đồng đều và bắt kịp sự thay đổi liên tục trong khẩu vị và xu hướng của khách hàng vẫn là những bài toán khó cho doanh nghiệp trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Chưa dừng lại ở đó, ông Hùng cho biết, sự bùng nổ của thương mại điện tử và giao hàng trực tuyến kể từ năm 2017 đã làm thay đổi hành trình trải nghiệm khách hàng, hướng tới sự kết nối nhanh chóng và tính cá nhân hóa cao.

“Công nghệ vừa mang lại cơ hội mở rộng thị trường và cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn khi doanh nghiệp phải thích ứng nhanh chóng để không bị bỏ lại phía sau”, ông Hùng nói.

Để giúp các nhà hàng thích ứng với sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng, iPOS.vn đã triển khai một loạt giải pháp công nghệ toàn diện.

Trước tiên, iPOS hợp tác với MoMo để đưa các chương trình khuyến mãi lên ví điện tử, giúp nhà hàng tiếp cận thực khách tiềm năng thông qua các ưu đãi đặc biệt. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý đặt bàn iPOS Booking cho phép khách hàng dễ dàng đặt chỗ và nhận thông báo xác nhận ngay lập tức.

Khi khách đến nhà hàng, iPOS đảm bảo quá trình gọi món được tối ưu hóa với phần mềm iPOS FABi, hỗ trợ qua nhiều thiết bị như máy POS, tablet của nhân viên và menu điện tử QR code. Điều này giúp thông tin món ăn nhanh chóng được truyền đến bếp và quầy bar, đảm bảo dịch vụ mượt mà từ khâu gọi món đến thanh toán với nhiều lựa chọn thanh toán hiện đại.

Sau khi khách rời nhà hàng, iPOS tiếp tục đóng vai trò kết nối thông qua các tin nhắn chăm sóc khách hàng và tính năng đánh giá sau bữa ăn. Điều này không chỉ giúp duy trì sự tương tác mà còn cung cấp phản hồi để nhà hàng cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm tổng thể cho thực khách.

Đồng cảm để làm chủ công nghệ

Lãnh đạo iPOS.vn cho biết, đồng cảm là tiêu chí quan trọng nhất đối với iPOS trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Nếu không cùng các chủ nhà hàng đồng cảm với nỗi đau và nhu cầu của khách hàng, iPOS sẽ không thể xây dựng hành trình trải nghiệm để giúp người chủ, người quản lý có đủ công cụ vận hành cửa hàng một cách trơn tru, sẽ không thể mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho thực khách.

Đồng cảm là tiêu chí quan trọng nhất đối với iPOS.vn trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Thay vì chỉ cung cấp các công cụ, iPOS.vn hiểu rằng những sản phẩm của họ cần được thiết kế để giảm bớt gánh nặng quản lý cho chủ nhà hàng. Giải pháp quản lý nhân sự iPOS HRM được phát triển nhằm giải quyết nỗi lo quản lý nhân viên trong ngành F&B vốn có đặc thù như làm việc theo ca, xếp lịch làm việc linh hoạt và tính lương dựa trên thời gian thực tế làm việc.

Bên cạnh đó, một trải nghiệm tốt không chỉ dừng lại ở món ăn ngon hay không gian đẹp mà còn phụ thuộc vào khả năng của nhà hàng trong việc lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu đặc thù của khách hàng, chính xác đến các chi tiết nhỏ như “ít đường”, “ít bún”, “không hành”, “không đá”...

Ông Hùng cho biết, iPOS WebOrder, giải pháp mã QR số hóa menu và gọi món, được phát triển nhằm giải quyết khó khăn của các mô hình lẩu nướng, khi nhân viên phải nhận nhiều đơn từ nhiều bàn cùng lúc. Giờ đây, khách hàng có thể gọi món trực tiếp qua điện thoại thông minh, giúp giảm tải cho nhân viên và tối ưu quy trình phục vụ.

“Sự đồng cảm là yếu tố giúp chúng tôi mở rộng hệ sinh thái của iPOS hàng ngày”, ông Hùng nhấn mạnh.

Có ý kiến cho rằng, khi công nghệ can thiệp quá sâu vào quy trình phục vụ, tính "người" trong sự kết nối sẽ bị giảm thiểu và làm mất đi cảm xúc trong trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, iPOS.vn đã chứng minh rằng công nghệ có thể kết hợp một cách hài hòa với sự đồng cảm để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng mà không làm mất đi sự kết nối con người.

Chẳng hạn, iPOS CRM giúp nhà hàng gửi tin nhắn được cá nhân hóa dựa trên thói quen tiêu dùng của khách hàng để chăm sóc họ sau trải nghiệm. Điều này giúp doanh nghiệp giữ mối liên kết với khách hàng một cách tự nhiên và chân thành.

Công nghệ không chỉ giúp các nhà hàng quản lý quy trình vận hành một cách trơn tru hơn mà còn giúp duy trì sự kết nối cảm xúc giữa nhà hàng và khách hàng. Các giải pháp của iPOS.vn giúp nhân viên nhà hàng tiết kiệm thời gian, từ đó có thể tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và tạo ra những tương tác có giá trị hơn.

Xây văn hóa đồng cảm

Sự đồng cảm không chỉ là một chiến lược kinh doanh, mà còn là nét văn hóa được iPOS.vn bồi đắp từ bên trong tổ chức, từ cách quản lý nhân viên cho đến phát triển sản phẩm. Đội ngũ nhân viên của iPOS không chỉ là những chuyên gia về sản phẩm mà còn thấu hiểu sâu sắc những thách thức mà các nhà hàng đang đối mặt hàng ngày. Với vai trò như "chuyên gia", họ lắng nghe nhu cầu từ khách hàng và nhanh chóng chắt lọc những yêu cầu thiết thực để gửi đến bộ phận phát triển sản phẩm.

Mỗi tháng, các phòng ban sẽ họp cùng bộ phận phát triển sản phẩm để thảo luận và biểu quyết các tính năng mới. Khi ý kiến được thông qua, iPOS nhanh chóng triển khai cải tiến sản phẩm và thông báo cập nhật qua kênh truyền thông nội bộ.

“Sự đồng cảm nên là nền tảng giúp định hình chiến lược kinh doanh, nhưng cần kết hợp với các mục tiêu kinh doanh để tạo ra trải nghiệm khách hàng vừa thấu hiểu, vừa mang lại giá trị kinh doanh. Sự đồng cảm giúp tạo ra sự khác biệt, còn mục tiêu kinh doanh đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững”, CEO iPOS cho biết.

Để toàn đội ngũ có thể thấm nhuần văn hóa đồng cảm, ông Hùng tin rằng vai trò của người lãnh đạo là quan trọng nhất. Lãnh đạo cần làm gương bằng cách thể hiện sự đồng cảm với cả khách hàng và nhân viên, từ đó tạo cảm hứng và lan tỏa tinh thần này trong tổ chức.

“Tại iPOS.vn, chúng tôi coi mỗi phản hồi từ khách hàng là cơ hội để cải tiến, đảm bảo rằng sản phẩm luôn đáp ứng đúng nhu cầu thực tế”, ông Hùng nói.

Ngoài ra, iPOS xây dựng một văn hóa đồng cảm, nơi nhân viên không chỉ đồng cảm với khách hàng mà còn với nhau. Mỗi hành động cải thiện trải nghiệm khách hàng đều được ghi nhận và khen thưởng.

Nhân viên được đào tạo tư duy đồng cảm và có quyền xử lý linh hoạt các tình huống, giúp mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thay vì chỉ tuân thủ theo quy trình cứng nhắc. Ngoài ra, môi trường làm việc nội bộ khuyến khích sự lắng nghe và quan tâm lẫn nhau, giúp lan tỏa tinh thần đồng cảm từ trong ra ngoài.

Đây là cách giúp iPOS không chỉ nâng cấp sản phẩm mà còn đảm bảo hành trình trải nghiệm của khách hàng ngày càng hoàn thiện.

Bài viết nằm trong Đặc san Nhà Quản Trị xuất bản tháng 10/2024 nhân dịp kỷ niệm 20 năm Ngày Doanh nhân Việt Nam. Đặc san dày 160 trang, khổ 23x29cm, giá bán 150.000 đồng.
Để đặt mua Đặc san, xin liên hệ Tạp chí điện tử Nhà Quản Trị - TheLEADER.
Tòa soạn
Tầng 7, tòa nhà HCMCC, số 249A Thụy Khuê, quận Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại: (024) 3244 4359
Văn phòng đại diện TP.HCM
Lầu 2, tòa nhà VNO, số 29 Huỳnh Văn Bánh, phường 17, quận Phú Nhuận, TP.HCM
Điện thoại: (08) 8670 8817