Chủ tịch Lữ hành Fiditour: Cốt lõi của thành công là chất lượng dịch vụ

Ông Nguyễn Việt Hùng, Chủ tịch HĐQT Công ty CP Lữ hành Fiditour chia sẻ với TheLEADER nhân dịp công ty tròn 30 tuổi, về quá trình trưởng thành, bài học thành công cũng như những thách thức đã và sẽ gặp phải trên con đường phát triển.

So với lúc mới thành lập, hiện Lữ hành Fiditour đã mở rộng kinh doanh ra những lĩnh vực nào, thưa ông?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Tiền thân là Công ty du lịch Quận 1 (First District Tourist Company - Fiditourist) thuộc UBND Quận 1 ra đời vào năm 1989, rồi cổ phần hóa năm 2005 (với tên gọi là Công ty cổ phần Fiditour), nay mảng lữ hành tách ra thành Công ty cổ phần Lữ hành Fiditour với gần 400 cán bộ, nhân viên dạn dày kinh nghiệm, phục vụ hàng trăm ngàn du khách trong và ngoài nước mỗi năm.

Công ty có 20 năm liền đạt giải thưởng do Tổng cục Du lịch phối hợp với Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn, được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng II cũng như thường xuyên nhận được rất nhiều thư khen ngợi của khách hàng… Đó là quá trình phát triển đầy tự hào.

Khi khởi nghiệp chỉ với dịch vụ visa, cho thuê xe thì nay Lữ hành Fiditour đã nằm trong top đầu của ba lĩnh vực: Khách thị trường quốc tế, khách du lịch nước ngoài và khách du lịch trong nước. Ngoài ra, dịch vụ cung cấp vé máy bay, dịch vụ cho thuê xe ô tô và đặc biệt là tổ chức sự kiện (MICE) của Lữ hành Fiditour cũng được nhiều công ty lớn trong và ngoài nước sử dụng.

Bên cạnh trụ sở chính đặt tại TP.HCM, chúng tôi còn có chi nhánh ở Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và dự kiến sẽ mở thêm vài điểm nữa nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch gia tăng theo đà phát triển kinh tế nước nhà.

Lữ hành Fiditour đang tập trung đẩy mạnh khai thác thị trường nào? Nếu được ông có thể cho biết doanh thu trong sáu tháng năm 2019?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Như đề cập ở trên, Lữ hành Fiditour đã và đang phát triển vững chắc trên ba chân: Thị trường khách quốc tế, thị trường khách du lịch trong nước và thị trường khách du lịch nước ngoài.

Đi vào cụ thể hơn, ở thị trường khách quốc tế , hiện nay chúng tôi vẫn tiếp tục tập trung khai thác thị phần khách châu Âu, kết quả của nhiều năm tham gia hội chợ quốc tế ITB, WTM. Bên cạnh các thị trường truyền thống như Úc, Nhật, chúng tôi bắt đầu khai thác thị trường Mỹ đang có xu hướng tăng trưởng.

Ở thị trường khách du lịch nước ngoài, chúng tôi đẩy mạnh khai thác các tour xa như châu Âu, Mỹ, Úc, Newzealand, Nhật, Hàn…với chất lượng tốt, thiên về tham quan văn hóa, lịch sử. Đối với thị trường khách du lịch trong nước, chúng tôi tập trung vào tổ chức các tour đoàn cho các doanh nghiệp, cơ quan, ban ngành.

Trong sáu tháng đầu năm 2019, doanh thu đạt hơn 300 tỷ đồng với gần 100.000 du khách, là triển vọng lớn để Lữ hành Fiditour đạt kế hoạch tăng trưởng năm từ 15 - 20%.

Hiện lữ hành Fiditour đang ở đâu trên “bản đồ” ngành du lịch lữ hành Việt Nam?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Theo Tổng cục Du lịch và Hiệp Hội du lịch Việt Nam thì Lữ hành Fiditour thường xuyên nằm trong Top 10 các hãng lữ hành lớn, mạnh nhất. Còn theo đánh giá hàng năm của công ty Vietnam Report, chúng tôi đứng thứ 3.

Được biết hiện nay Lữ hành Fiditour có nhiều tour dành cho khách có thu nhập cao, vậy giá cả của dòng tour này như thế nào và phải chăng chiến lược thu hút khách của Công ty có sự thay đổi?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Trong quá trình phục vụ, chúng tôi thấy bắt đầu xuất hiện nhiều du khách có nhu cầu đi theo nhóm gia đình, nhóm bạn thân, sử dụng dịch vụ cao cấp (hạng vé máy bay thương gia, khách sạn 5 sao, ăn uống theo yêu cầu riêng, tham quan cảm thụ sâu về văn hóa, lịch sử, thắng cảnh của điểm đến và dĩ nhiên việc mua sắm cũng theo chuẩn...).

Vì vậy, Lữ hành Fiditour đang phát triển mạnh hơn nữa dòng tour cao cấp (Luxury tour) dành cho thị phần khách này. Về giá cả thì dòng này thường đắt gấp 3 - 4 lần dòng tour bình thường. Tất nhiên, dòng tour chủ đạo của chúng tôi hiện nay vẫn là dòng phổ thông dành cho khách hàng trung lưu. Nhưng chúng tôi tin rằng trong tương lai gần, dòng cao cấp sẽ ngày càng thu hút nhiều du khách.

Tỷ lệ khách quay lại với Lữ hành Fiditour đạt khoảng bao nhiêu %, thưa ông?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Tính trên tổng lượng khách tăng trưởng thêm hàng năm, chúng tôi đạt được 30% du khách thân quen sử dụng lại dịch vụ. Còn tính trên tỉ lệ tuyệt đối gần như cứ hai du khách thì có một du khách quay trở lại mua tour hoặc sử dụng dịch vụ khác.

Du khách thường phàn nàn về chất lượng tour nhiều công ty cung cấp không như giới thiệu ban đầu. Lữ hành Fiditour làm thế nào để khắc phục tình trạng này?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Khi đề cập đến việc này tức là chúng ta đã nói đến vấn đề cốt lõi của sản phẩm: Đó là chất lượng. Đặc biệt với sản phẩm du lịch, chỉ cảm nhận được sau khi đã trả tiền và đã sử dụng.

Để du khách hài lòng sau chuyến du lịch, Lữ hành Fiditour đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ từ khâu nhân viên bán, khâu điều hành đến khâu hướng dẫn viên. Chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ du khách còn là công tác cực kỳ quan trọng.

Những quy trình, tiêu chí phục vụ du khách được đề ra và quán triệt, huấn luyện đến từng nhân viên. Chính sách thưởng phạt nghiêm minh được áp dụng thường xuyên nhằm động viên nhân viên hướng mọi nỗ lực của mình vào việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Tóm lại, chúng tôi đã quyết tâm và dành thời gian từ nhiều năm nay xây dựng chính sách lấy chất lượng làm giá trị cốt lõi của Lữ hành Fiditour, lấy chất lượng làm chiến lược cạnh tranh để giành lấy lòng yêu mến của khách hàng.

Nhờ vậy, bộ sưu tập những lá thư khen ngợi của du khách cũng như các giải thưởng của báo chí và các tổ chức uy tín trong, ngoài nước ngày càng dày lên, khách hàng quay trở lại mua tour, sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.

Lữ hành Fiditour có chiến lược để thu hút khách hàng lớn là những tập đoàn, công ty đa quốc gia không?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Nhiều công ty đa quốc gia và những tập đoàn của Việt Nam như Pepsi, Coca - Cola, Novartis, DKSH, Dai-ichi, AIA, Manulife, Đồng Tâm, Coteccon, Brothers, T.H Milk, các ngân hàng VCB, ACB, Vietinbank, BIDV, Sacombank, SCB, HSBC…là những khách hàng lớn của Lữ hành Fiditour, chiếm đến 40% tổng lượng khách của toàn công ty. 

Từ đầu năm đến giờ, chúng tôi đã tổ chức hàng chục đoàn với lượng khách từ 1.000 - 3.000 khách mỗi đoàn.

Hiện nay, khó khăn nhất Công ty gặp phải là gì?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Điều khó nhất hiện nay là nguồn nhân lực. Với tình hình nhu cầu du lịch phát triển nhanh, nhiều công ty lữ hành ra đời nên việc tuyển dụng nhân viên khá là khó khăn, đặc biệt là nhu cầu hướng dẫn viên nói được thứ tiếng hiếm.

Hai là, có được nhân viên rồi thì việc huấn luyện hội nhập môi trường văn hóa của công ty, đào tạo kỹ năng phục vụ du khách đạt chuẩn cũng là một vấn đề vì nó sẽ quyết định đến chất lượng tour cung cấp cho khách hàng, vì thời buổi hiện nay, cạnh tranh bằng chất lượng sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh như hiện nay. Những công ty mới ra đời thường có chính sách hấp dẫn nhằm lôi kéo nhân sự về. Với Lữ hành Fiditour trong những năm qua có đối diện với tình trạng chảy máu chất xám không? Lữ hành Fiditour có chính sách gì để giữ lại nhân tài?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Việc cạnh tranh thu hút nhân sự là chuyện bình thường trên thương trường. Có nhân viên đã rời công ty nhưng cũng có nhiều người mới gia nhập hàng ngũ Lữ hành Fiditour.

Bên cạnh chính sách lương thưởng theo xu hướng phát huy động lực cá nhân, chúng tôi chú trọng hơn vào việc xây dựng môi trường làm việc và sinh hoạt thấm đẫm tính gắn kết, hỗ trợ giữa nhân viên - nhân viên, nhân viên - công ty, tạo lập môi trường văn hóa trong đó rèn luyện tư cách từng nhân viên trong nhận thức trách nhiệm của mình với tập thể, với khách hàng, với cộng đồng.

Vì vậy, câu “ Một người vì mọi người, mọi người vì một người “, “ Đồng tâm hiệp lực, chinh phục đỉnh cao” đã trở thành khẩu hiệu nội bộ của công ty, trở thành văn hóa doanh nghiệp của Lữ hành Fiditour.

Vừa rồi có ý kiến nói rằng chính sách thị thực làm hạn chế du khách quốc tế đến Việt Nam. Ý kiến của ông về vấn đề này như thế nào?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Chính sách visa của Nhà nước hiện nay tương đối ổn. Khách đến tham quan Việt Nam không quan tâm nhiều đến yếu tố visa. Tất nhiên thuận tiện, chi phí thấp thì càng tốt.

Vấn đề hiện nay là Nhà nước cần có chính sách khuyến khích đầu tư mạnh mẽ hơn nữa vào nâng cấp hạ tầng cơ sở, vệ sinh, môi trường, dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm…

Về phía các doanh nghiệp thì nên chủ động tiếp thị, tìm kiếm thị trường mới bù đắp cho sự bão hòa của thị trường cũ, cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm, khảo sát, nghiên cứu tạo ra tour tuyến điểm mới, nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng hơn là trông chờ vào yếu tố khách quan.

Thời gian qua nhiều công ty bất động sản bước vào phân khúc du lịch nghỉ dưỡng với những tổ hợp nghỉ dưỡng lớn. Vậy Lữ hành Fiditour làm gì để kết hợp với những đơn vị này để khai thác thế mạnh cùng nhau phát triển?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Việc những tập đoàn bất động sản như Vingroup, Sun Group, Novaland, FLC, TTC ... tham gia vào phân khúc bất động sản du lịch nghỉ dưỡng đã tạo ra nhiều sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng nhu cầu du khách đang ngày càng mở rộng.

Với tiềm lực tài chính lớn, họ đã thay đổi cả điểm đến hay có thể nói là tạo ra cú hích cho kinh tế của cả một khu vực. Chúng tôi hy vọng rằng các đại doanh nghiệp này sẽ tiếp tục xu hướng hiện nay vì còn nhiều địa bàn tiềm năng như Đắc Nông, Gia Lai, Kon Tum, Côn Đảo…cần nguồn vốn đầu tư.

Về phía mình, Lữ hành Fiditour đã, đang và sẽ nỗ lực tăng cường sự hợp tác, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp này vì mục tiêu cùng phát triển.

Với kinh nghiệm 30 năm hoạt động trong ngành du lịch, theo ông đâu là điểm nghẽn khiến du lịch Việt Nam phát triển chưa tương xứng với tiềm năng?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Ngoài những khiếm khuyết về cơ sở hạ tầng, vệ sinh, môi trường, thiếu sản phẩm đa dạng, thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, thưởng ngoạn, sản phẩm của chúng ta thường bị trùng lắp, bắt chước giữa địa bàn với địa bàn, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp.

Chúng ta nên gia tăng ngân sách nghiên cứu phát triển (R&D) để tạo ra những sản phẩm đặc trưng cho từng vùng, miền, từng tỉnh thành, từng doanh nghiệp. Có như vậy, du lịch Việt Nam mới phát huy được hết tiềm năng, thế mạnh của mình cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách nhất là khách quốc tế.

Vừa rồi Công ty CP Lữ hành Fiditour có tiến hành thay đổi ban lãnh đạo cấp cao. Hiện nay người đại diện pháp luật của Công ty là ai?

Ông Nguyễn Việt Hùng: Một thế hệ mới ở độ tuổi 30 - 40 đã nắm trọng trách điều hành Công ty cổ phần Lữ hành Fiditour. Hiện nay ông Trần Thế Dũng, trước đây là Giám đốc phòng Thị trường quốc tế, đảm nhận vị trí Tổng giám đốc và là người đại diện theo pháp luật. Ông Nguyễn Ngọc An, trước đây là Giám đốc phòng Du lịch trong nước, đảm nhận vị trí Phó Tổng giám đốc phụ trách kinh doanh.

Bà Lê Thị Hoàng Hà, trước đây là Giám đốc phòng Kế toán tài chính, đảm nhận vị trí Phó Tổng giám đốc phụ trách Tài chính, Chăm sóc khách hàng và Quản lý chất lượng.

Xin cảm ơn ông!