Chuyển hóa khủng hoảng thương hiệu thành cơ hội: 'Tái sinh' từ vùng xám thông tin

Quỳnh Anh Thứ tư, 02/07/2025 - 14:26
Nghe audio
0:00

Khoảng trống thông tin là "mồi lửa" thổi bùng khủng hoảng thương hiệu nhưng nếu được xử lý đúng cách sẽ thể trở thành cơ hội để doanh nghiệp tái sinh mạnh mẽ.

Căn nguyên của khủng hoảng truyền thông

"Không phải doanh nghiệp làm sai, mà vì họ im lặng quá lâu", nhận định của ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Le Bros Group, Chủ tịch CSMO Vietnam cũng là cảnh báo chung cho phần lớn các cuộc khủng hoảng thương hiệu hiện nay.

Trong thời đại mạng xã hội, khoảng trống thông tin hay còn gọi là vùng xám chính là mảnh đất màu mỡ để tin giả sinh sôi, cảm xúc tiêu cực lan rộng và là “mồi lửa” khiến khủng hoảng bùng phát.

Thực tế cho thấy, phần lớn khủng hoảng không bắt đầu từ lỗi kỹ thuật, mà từ sự thiếu minh bạch trong thông tin doanh nghiệp truyền đi. Một video Tiktok gán ghép, một nhận định cảm tính trên facebook hay thậm chí một hình ảnh bị hiểu sai, tất cả đều có thể khiến một thương hiệu rơi vào thế bị động nếu họ không kịp thời lên tiếng.

Domino’s Pizza từng là nạn nhân của “vùng xám” khi hai nhân viên tung video phản cảm lên mạng xã hội. Mặc dù đây không phải lỗi hệ thống nhưng việc công ty im lặng suốt ba ngày khiến công chúng hiểu lầm, từ đó dẫn đến chiến dịch tẩy chay quy mô lớn và làm sụt giảm nghiêm trọng lòng tin khách hàng. Sự chậm trễ đã khiến Domino’s Pizza thiệt hại vượt xa bản chất ban đầu của sự cố.

Theo các chuyên gia, khoảng trống thông tin thường xuất phát từ ba nguyên nhân chính. Đó là doanh nghiệp chưa xây dựng được hệ giá trị và thông điệp nền tảng rõ ràng; thiếu tính chủ động và đồng bộ trong truyền thông; nội dung dễ bị bóp méo và không kiểm soát được qua các kênh phi chính thức.

Trong tất cả các dạng khủng hoảng dù đến từ lỗi nội tại, hiểu nhầm hay tấn công bên ngoài điểm chung là công chúng không biết đủ hoặc biết sai về doanh nghiệp. Vùng xám này là mảnh đất màu mỡ để tin giả sinh sôi, cảm xúc tiêu cực lan rộng và khủng hoảng bùng phát. 

Cộng đồng mạng ngày nay không cần đầy đủ chứng cứ để tin mà họ tin vào những điều dễ lan truyền hơn là những điều đúng. Khi doanh nghiệp không cung cấp thông tin một cách mạch lạc, chính xác và liên tục thì khoảng trống ấy sẽ nhanh chóng bị lấp đầy bởi sự suy diễn, cảm xúc, và thậm chí là tin giả. Thương hiệu sẽ bị méo mó nếu doanh nghiệp không kịp thời sửa lại bằng sự thật.

Khoảng trống thông tin hay còn gọi là vùng xám chính là “mồi lửa” khiến khủng hoảng bùng phát. Ảnh Quỳnh Anh

Tệ hơn, một số doanh nghiệp còn chọn chiến lược "chờ sóng yên biển lặng" với hy vọng thời gian sẽ làm dịu dư luận. Nhưng trong thời đại kỹ thuật số, mọi điều được lưu trữ vĩnh viễn và có thể bị khuấy động lại bất cứ lúc nào. Sự trì hoãn trong phản hồi không chỉ khiến vấn đề trầm trọng hơn mà còn làm suy yếu lòng tin vốn đã mong manh từ thị trường mạng.

Chính vì vậy, truyền thông không chỉ là công cụ bảo vệ hình ảnh, mà là hàng rào phòng vệ đầu tiên và cũng là nền tảng xây dựng lòng tin. Truyền thông cần được đầu tư như một năng lực cốt lõi của doanh nghiệp hiện đại chứ không chỉ là chức năng hỗ trợ sau sự vụ.

Từ “dập lửa” đến tái sinh

“Khủng hoảng là bài kiểm tra văn hóa doanh nghiệp”, ông Mã Thanh Danh, Phó tổng giám đốc Tập đoàn KIDO khẳng định và cho biết, thương hiệu mạnh hay yếu sẽ bộc lộ rõ nhất trong tâm bão.

Thời gian vàng để hành động là 24 giờ đầu tiên khi xảy ra khủng hoảng, với 8 giờ đầu đóng vai trò then chốt. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần thể hiện rõ thiện chí qua hành động cụ thể: thông điệp minh bạch, lời xin lỗi chính trực và kế hoạch khắc phục rõ ràng. Không đơn thuần là “dập lửa” mà là thể hiện bản lĩnh thương hiệu.

Johnson & Johnson là ví dụ trong xử lý khủng hoảng. Khi sản phẩm Tylenol bị nghi liên quan đến cái chết của 7 người tiêu dùng, dù nguyên nhân chưa được làm rõ, CEO doanh nghiệp này đã lập tức ra lệnh thu hồi toàn bộ sản phẩm trên thị trường, chấp nhận thiệt hại khoảng 100 triệu USD. 

Đồng thời, ông phát đi thông điệp dứt khoát: “Sinh mạng con người quan trọng hơn bất kỳ điều gì.” Chính quyết định nhanh chóng, minh bạch và đặt lợi ích cộng đồng lên hàng đầu đã giúp Johnson & Johnson không chỉ vượt qua khủng hoảng mà còn tái xây dựng niềm tin công chúng, trở lại mạnh mẽ hơn. 

Hành động này đến nay vẫn được xem là "tiêu chuẩn vàng" trong quản trị khủng hoảng doanh nghiệp.

Tại Việt Nam, trường hợp Vạn Hạnh Mall cũng là minh chứng cho khả năng biến khủng hoảng thành đòn bẩy tái sinh. Dù sự cố không xuất phát từ lỗi nội tại nhưng lãnh đạo trung tâm thương mại này không né tránh, không phản bác hay biện minh mà chủ động gửi “tâm thư” thể hiện sự cảm thông và trách nhiệm. 

Đồng thời triển khai hàng loạt biện pháp kỹ thuật và nhân sự như nâng cấp lan can, giăng lưới an toàn, tăng cường camera và bảo vệ, thiết kế lại khu vực sảnh. Không chỉ vậy, họ còn tổ chức chuỗi hoạt động cộng đồng, livestream âm nhạc, miễn phí trà sữa như một cách tạo lại kết nối cảm xúc với khách hàng. 

Vạn Hạnh Mall đã làm được điều tưởng như bất khả thi là biến khủng hoảng thành cơ hội kết nối lại công chúng, tái sinh thương hiệu trong sự đồng thuận và yêu thương. 

Các chuyên gia đều thống nhất ba nguyên lý cốt lõi trong xử lý khủng hoảng là đặt lợi ích khách hàng và cộng đồng lên hàng đầu; chủ động – minh bạch – kịp thời trong truyền thông; tái tạo niềm tin, kể cả phải chấp nhận hy sinh ngắn hạn để đạt được sự bền vững lâu dài.

Khủng hoảng là điều không thể tránh khỏi trong hành trình xây dựng thương hiệu. Nhưng nếu được quản trị một cách nhân bản, trung thực và có chiến lược, nó sẽ trở thành phép thử giúp doanh nghiệp trưởng thành, và là cơ hội để thương hiệu “lột xác” theo hướng đáng tin cậy hơn, gần gũi hơn và được yêu thương hơn.

Triết lý giá trị trước một tương lai bất định

Triết lý giá trị trước một tương lai bất định

Diễn đàn quản trị -  4 năm
Xã hội toàn cầu trải qua một năm đầy biến động, xung đột giữa các thế lực tạo ra những khủng hoảng - thiên bất thuận, địa bất hợp, nhân bất hòa. Đứng trước biến động lớn, người có bản tính luôn biết tìm về những căn nguyên và truyền thống, như một cỗ xe dừng lại quan sát trước khi nhấn ga chạy tiếp vào nơi mà có khi là cõi bất định đầy rủi ro. Và lối thoát tư duy có thể tìm thấy ở truyến thống văn hóa Việt.
Triết lý giá trị trước một tương lai bất định

Triết lý giá trị trước một tương lai bất định

Diễn đàn quản trị -  4 năm
Xã hội toàn cầu trải qua một năm đầy biến động, xung đột giữa các thế lực tạo ra những khủng hoảng - thiên bất thuận, địa bất hợp, nhân bất hòa. Đứng trước biến động lớn, người có bản tính luôn biết tìm về những căn nguyên và truyền thống, như một cỗ xe dừng lại quan sát trước khi nhấn ga chạy tiếp vào nơi mà có khi là cõi bất định đầy rủi ro. Và lối thoát tư duy có thể tìm thấy ở truyến thống văn hóa Việt.
Cẩm nang thiết yếu về quản trị thương hiệu

Cẩm nang thiết yếu về quản trị thương hiệu

Tủ sách quản trị -  10 tháng

Cuốn sách đáng để đọc, không chỉ để nắm vững kiến thức mà còn để rèn luyện khả năng ứng phó với những thách thức và khủng hoảng trong ngành truyền thông.

Truyền thông thương hiệu trong khủng hoảng dịch bệnh

Truyền thông thương hiệu trong khủng hoảng dịch bệnh

Diễn đàn quản trị -  5 năm

Người làm truyền thông cần luôn có tâm thế chủ động và sẵn sàng thích nghi trong mọi tình huống dù bất lợi, với một cái tâm sáng và ứng xử chân thành.

Doanh nghiệp trong tam giác Khách hàng - Thông tin – Thương hiệu

Doanh nghiệp trong tam giác Khách hàng - Thông tin – Thương hiệu

Diễn đàn quản trị -  7 năm

Thị trường càng cạnh tranh gay gắt thì doanh nghiệp càng cần chuẩn bị kỹ và luôn sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng thông tin trong hoạt động kinh doanh và trong quan hệ với khách hàng

'Vũ khí' của lãnh đạo nữ trong thời đại biến động

'Vũ khí' của lãnh đạo nữ trong thời đại biến động

Diễn đàn quản trị -  3 giờ

Không chỉ góp mặt để hoàn thiện bức tranh đa dạng giới tính, lãnh đạo nữ còn mang theo hệ giá trị tư duy đặc trưng là thấu cảm, linh hoạt và bền bỉ nên đã góp phần tái định hình chuẩn mực lãnh đạo trong kỷ nguyên đầy bất định và áp lực chuyển đổi liên tục.

Chăm lo đời sống nhân viên: Từ xu hướng đến chiến lược sống còn

Chăm lo đời sống nhân viên: Từ xu hướng đến chiến lược sống còn

Diễn đàn quản trị -  1 ngày

Điều làm nên sức bền của một doanh nghiệp không chỉ là công nghệ, hệ thống hay quy trình tối ưu, mà là những con người cảm thấy mình được lắng nghe, được thấu hiểu.

Tầm nhìn mới cho thương hiệu địa phương

Tầm nhìn mới cho thương hiệu địa phương

Diễn đàn quản trị -  4 ngày

Sự hội tụ bản sắc giữa công nghệ cao và nông nghiệp sinh thái, giữa giá trị truyền thống và hiện đại, sẽ là những thách thức thú vị khi làm thương hiệu địa phương.

Vượt bão thuế quan: Số hóa để tận dụng chính sách và tăng sức đề kháng

Vượt bão thuế quan: Số hóa để tận dụng chính sách và tăng sức đề kháng

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Sự kiện “Chuyển mình trong Trade Storm” gợi mở lộ trình số hóa doanh nghiệp sản xuất, tận dụng chính sách R&D và tín dụng xanh.

Hiểu lầm lớn: 'Lãnh đạo giỏi truyền động lực cho nhân viên mỗi ngày'

Hiểu lầm lớn: 'Lãnh đạo giỏi truyền động lực cho nhân viên mỗi ngày'

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Người lãnh đạo giỏi không phải là người liên tục cổ vũ mà là người tạo ra môi trường và điều kiện để nhân viên tự động khơi dậy động lực của chính họ.

Chuyển hóa khủng hoảng thương hiệu thành cơ hội: 'Tái sinh'  từ vùng xám thông tin

Chuyển hóa khủng hoảng thương hiệu thành cơ hội: 'Tái sinh' từ vùng xám thông tin

Diễn đàn quản trị -  4 giây

Khoảng trống thông tin là "mồi lửa" thổi bùng khủng hoảng thương hiệu nhưng nếu được xử lý đúng cách sẽ thể trở thành cơ hội để doanh nghiệp tái sinh mạnh mẽ.

Việt Nam cần gì để có thêm nhiều 'kỳ lân' tỷ đô?

Việt Nam cần gì để có thêm nhiều 'kỳ lân' tỷ đô?

Leader talk -  1 phút

Nếu có thể hình thành được 20 - 30 doanh nghiệp định giá 100 triệu USD, khả năng xuất hiện 5 - 7 kỳ lân định giá trên 1 tỷ USD sẽ khả thi.

Casino 2 tỷ USD và bước ngoặt mới của Vân Đồn

Casino 2 tỷ USD và bước ngoặt mới của Vân Đồn

Nhịp cầu kinh doanh -  9 phút

Siêu dự án 2 tỷ USD có casino vừa chính thức được phê duyệt là bước ngoặt chiến lược trong hành trình phát triển du lịch giải trí cao cấp tại Vân Đồn

Thắng Lợi Group muốn triển khai 20 dự án bất động sản trong 10 năm tới

Thắng Lợi Group muốn triển khai 20 dự án bất động sản trong 10 năm tới

Bất động sản -  9 phút

Thắng Lợi Group dự kiến phát triển 20 dự án bất động sản đến năm 2035, tập trung chủ yếu tại Long An và TP.HCM, với tổng quỹ đất hơn 368ha.

MSB kết nối thanh toán số tại Bệnh viện Lê Văn Việt

MSB kết nối thanh toán số tại Bệnh viện Lê Văn Việt

Nhịp cầu kinh doanh -  1 giờ

Tiên phong trong lĩnh vực chuyển đổi số, MSB liên tục triển khai giải pháp thanh toán thông minh/thanh toán số với nhiều bệnh viện trên cả nước, góp phần rút ngắn thời gian và nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh cho người dân.

Vietnam Airlines chính thức bay thẳng Hà Nội – Milan

Vietnam Airlines chính thức bay thẳng Hà Nội – Milan

Nhịp cầu kinh doanh -  2 giờ

Lễ khai trương tại sân bay Milan Malpensa với sự hiện diện của Phó Chủ tịch nước Võ Thị Ánh Xuân, đại diện chính quyền vùng Lombardia cùng lãnh đạo sân bay.

Khi quảng cáo không còn hiệu quả, Partnership Marketing dần trở thành xu hướng

Khi quảng cáo không còn hiệu quả, Partnership Marketing dần trở thành xu hướng

Nhịp cầu kinh doanh -  3 giờ

Khi quảng cáo không còn là “vũ khí tối thượng” để tăng trưởng, ngày càng nhiều doanh nghiệp Việt – đặc biệt là các thương hiệu vừa và nhỏ – đang tìm đến một chiến lược marketing cũ nhưng chưa bao giờ lỗi thời: partnership marketing (tiếp thị qua hợp tác thương hiệu).