Truyền thông thương hiệu trong khủng hoảng dịch bệnh

Trong những ngày đại dịch Covid-19, ngoài các nhu cầu cơ bản thuộc tầng thấp nhất của tháp nhu cầu maslow như thực phẩm, sức khỏe, an toàn… người tiêu dùng cũng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu kết nối, học tập, gia tăng năng suất, giải trí và gắn kết gia đình.

Theo ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Lê Group, trong một thế giới đầy biến động, các doanh nghiệp cần chủ động, nhạy bén để nắm bắt và tìm cách đáp ứng những nhu cầu mới của xã hội khi những sản phẩm truyền thống đang tạm thời không hiệu quả. Việc truyền thông thương hiệu cũng từ đó gắn chặt với định hướng marketing của doanh nghiệp bởi truyền thông thương hiệu mà không gắn với chiến lược tiếp thị cũng vô nghĩa.

Tại hội thảo trực tuyến Truyền thông doanh nghiệp thời Covid-19, ông Vinh đã chỉ ra mười lời khuyên cho doanh nghiệp để tạo lập được một chiến lược truyền thông hiệu quả, không gây ra phản ứng ngược từ khách hàng trong giai đoạn khủng hoảng.

Thứ nhất, hiểu rõ vai trò của mình. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp tập trung tất cả nguồn lực truyền thông vào cuộc khủng hoảng dẫn đến sa lầy vào các cuộc trò chuyện không tạo ra giá trị. Do đó, bên cạnh việc thể hiện trách nhiệm xã hội của mình, doanh nghiệp cũng cần tập trung vào việc duy trì hoạt động kinh doanh và tạo ra những sản phẩm mới cho thị trường.

Thứ hai, phải biết lắng nghe thông qua các công cụ để lắng nắm được dư luận đang nói gì về thương hiệu, từ đó đưa ra phản ứng nhanh chóng và kịp thời.

Thứ ba, cảm xúc thực từ cá nhân. Ông Vinh cho biết, ngay cả trong điều kiện thông thường, luôn đề cao việc xây dựng doanh nghiệp và truyền thông theo hướng nhân bản, để thương hiệu cũng biết thở như một con người. Đặc biệt, trong mùa dịch, khách hàng càng mong muốn cảm nhận được tính chất con người của mỗi thương hiệu trong các hoạt động truyền thông. 

Do đó, hãy tìm phương pháp để kết nối, tiếp xúc với con người thông qua cảm xúc cá nhân, kết nối với cộng đồng một cách nhân văn. Ngoài ra, nên bộc lộ những suy nghĩ từ con người thật trong thương hiệu, thẳng thắn thừa nhận những tổn thương và đề nghị giúp đỡ nếu cần.

Thứ tư, luôn luôn sẵn sàng. Doanh nghiệp cần cho khách hàng nhìn thấy tinh thần sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu và đáp ứng nhu cầu của họ bằng cách tạo điều kiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và trao đổi với doanh nghiệp qua các kênh như website, trang facebook, đường dây nóng…

Thứ năm, gạt bỏ những khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Trước mùa dịch, doanh nghiệp có thể tìm ra các điểm khác biệt để đấu tranh. Nhưng trong khủng hoảng, các công ty có cùng ngành nghề, lợi ích và nhóm khách hàng cần liên kết và gạt bỏ rào cản về khác biệt để bắt tay xây dựng thị trường chung.

Thứ sáu, đừng “cơ hội”, thừa nước đục thả câu, lợi dụng sự thiếu thốn của xã hội để mưu lợi cho bản thân. Nhiều doanh nghiệp đã bị xã hội lên án vì điều này. Muốn thể hiện tốt vai trò của một công dân, doanh nghiệp cần đặt trách nhiệm với xã hội, con người lên trên lợi ích cá nhân.

Thứ bảy, rõ ràng, minh bạch bởi lẽ trong khủng hoảng, thông tin mập mờ đồng nghĩa với tự sát. Cần nhớ rằng truyền thông trong thời buổi ai cũng dễ nhạy cảm, tổn thương và dễ hoang mang thì thông tin chuẩn xác, dễ hiểu là điều dễ tiếp cận nhất. Ngôn ngữ sử dụng phải thẳng thắn để người đọc không hiểu sai thông điệp truyền thông của doanh nghiệp.

Thứ tám, cần có tinh thần lạc quan và vui vẻ. Đại dịch Covid-19 đã khiến người dân sống trong tâm thế lo sợ và hoang mang và không ai muốn nhìn thấy việc doanh nghiệp tỏ ra hoang mang, tạo các cảm xúc không vui vẻ hoặc thậm chí căng thẳng. Vì vậy, doanh nghiệp cần trở thành người lạc quan, hài hước để có thể tiếp thêm sức mạnh cho xã hội. Có như vậy mới thu hút được cộng đồng.

Thứ chín, mang đến lợi ích thiết thực, đừng cho người tiêu dùng ăn “bánh vẽ” hay ảo tưởng mà đi thẳng vào vấn đề có thể giúp ích gì cho xã hội. Dù giảm giá hay giảm bớt các chi phí liên quan, hãy hỗ trợ để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của thương hiệu dễ dàng hơn. Nếu doanh nghiệp thể hiện được sự thực tâm và chân thành trong hành động, khách hàng sẽ được thuyết phục.

Thứ mười, “go online”, doanh nghiệp cần tận dụng các nền tảng số để tiếp cận đối tượng truyền thông của mình trong bối cảnh toàn xã hội đã và đang chuyển phần lớn công việc lên online và dành nhiều thời gian mỗi ngày cho các hoạt động trực tuyến. Tuy nhiên, đây không phải kênh truyền thông duy nhất, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp với từng nhóm đối tượng cụ thể.

Ông Vinh lưu ý, dịch Covid-19 không phải là khủng hoảng duy nhất doanh nghiệp gặp phải. Do đó, người làm truyền thông cần luôn có tâm thế chủ động và sẵn sàng thích nghi trong mọi tình huống bất lợi, với một cái tâm sáng và ứng xử chân thành.

Theo ông Phan Tất Thứ, đồng sáng lập Elite PR School, doanh nghiệp cũng như một cơ thể, hoàn toàn có thể bị nhiễm bệnh ở mức độ rất nặng trong mùa dịch. Hậu dịch Covid-19 là thời điểm doanh nghiệp thực hiện truyền thông khôi phục. Nhưng lưu ý, việc khôi phục cho “cơ thể” phải được thực hiện từ từ, từng bước khôi phục lại các mối quan hệ, cấu trúc lại chuỗi giá trị và đi theo hướng bên vững, tránh gây sốc.

Tuy nhiên, ông Nguyễn Đình Thành, Giám đốc điều hành CSCI Indochina cũng lưu ý, không cần thiết phải nghĩ quá nhiều đến chiến lược truyền thông hậu đại dịch bởi lẽ trong quá trình tồn tại và phát triển, thương hiệu là cái hiệu được thương. 

Doanh nghiệp cần phải duy trì mối liên hệ của mình với cộng đồng khách hàng, đối tác, báo chí, những người có tầm ảnh hưởng…cả trước, trong và sau dịch. Cần giữ một mối quan hệ mang tính liên tục, tránh để mất kết nối với cộng đồng bởi việc truyền thông, sáng tạo đều được thực hiện dựa trên nhu cầu của họ.