Ứng phó với khủng hoảng tin giả, thông tin sai lệch

Trong những năm vừa qua, tin giả không còn là một điều quá xa lạ ở Việt Nam khi hàng loạt doanh nghiệp đã phải đối mặt với vấn nạn này. 

Một thương hiệu đồ uống phổ biến đã phải chịu thiệt hại về danh tiếng không hề nhỏ khi một người dùng Facebook đăng tin về tình trạng suy thận anh gặp phải sau thời gian đều đặn uống ba chai nước giải khát nhãn hiệu này mỗi ngày vào năm 2018. Bài đăng nhận được hơn 60.000 lượt chia sẻ và tập đoàn đồ uống đã lập tức liên hệ với Facebook để gỡ bỏ thông tin sai sự thật trên, nhưng phải mất bảy ngày, khiếu nại này mới được đáp ứng.

Trong năm 2020, một trang web giả danh một tập đoàn viễn thông nội địa nổi tiếng cũng được tạo ra nhằm dụ dỗ những người có hoàn cảnh khó khăn, khiến họ cung cấp thông tin cá nhân nếu muốn nhận tiền trợ cấp.

Theo ông Brian Griffin, Giám đốc điều hành của Vero - agency chuyên cung cấp giải pháp về quan hệ công chúng (PR) và tiếp thị kỹ thuật số tại khu vực ASEAN, thế giới đang ở trong thời đại của thông tin sai lệch. Trong nhiều tình huống, những kẻ xấu thường chiếm thế thượng phong.

Trong cuốn sổ tay chiến lược PR mới ra mắt, các chuyên gia của Vero đã chỉ ra ba loại tác nhân chính gây nên và truyền bá thông tin sai lệch trong lĩnh vực thương mại.

Một là những kẻ ác tâm không nhằm mục tiêu nào khác ngoài đạt được sự hả hê khi làm dấy lên sự bất mãn và hỗn loạn. Hai là những người kiếm lợi từ việc "thổi giá" hoặc gây tổn hại đến giá cổ phiếu thông qua việc phát tán tin giả và thông tin sai lệch. Ba là các công ty địa phương, khu vực hoặc nước ngoài tìm cách hãm hại đối thủ để giành hợp đồng, thị phần thông qua việc tác động lên nhận thức của khách hàng và các bên liên quan bằng thông tin sai lệch.

Theo Vero, có bốn phạm vi rủi ro chính của doanh nghiệp mà các cuộc tấn công thông tin sai lệch thường đánh vào.

Phạm vi đầu tiên bao gồm các hoạt động liên quan đến thương hiệu, chẳng hạn như giới thiệu sản phẩm và đại sứ thương hiệu. Phạm vi thứ hai liên quan tới các hoạt động kinh doanh, chẳng hạn như việc sáp nhập và mua lại, bất kỳ hoạt động thương mại nào có thể ảnh hưởng đến giá cổ phiếu. 

Phạm vi thứ ba là các hoạt động liên quan đến con người, ví dụ như tuyên bố và hành động của ban lãnh đạo công ty hoặc nhân viên, việc bổ nhiệm lãnh đạo điều hành. Cuối cùng là những vấn đề liên quan đến ngành hàng như thành phần, tiêu chuẩn sản xuất.

Đối với các thương hiệu và nhà lãnh đạo doanh nghiệp, hành trình tìm cách tồn tại trong thời đại thông tin sai lệch hiện nay đang xuất hiện cả những dấu hiệu đáng mừng và tín hiệu đáng quan ngại. 

Điều đáng mừng là các doanh nghiệp có thể áp dụng những biện pháp “phủ đầu” để giải quyết khủng hoảng phát sinh từ thông tin sai lệch.

“Việc ngăn chặn hoàn toàn tất cả cuộc tấn công thông tin sai lệch là bất khả thi. Vì vậy, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và thương hiệu nên có cách tiếp cận chủ động để kiểm soát mối đe dọa này thông qua việc giám sát cẩn thận các cuộc trò chuyện trực tuyến và tương tác thường xuyên với các bên liên quan nhằm xây dựng lòng tin phòng trường hợp xảy ra những cuộc tấn công về thông tin như vậy”, ông Brian Griffin nói.

Giảm thiểu tác động của một cuộc tấn công thông tin sai lệch

Theo lãnh đạo Vero, kiểm soát các mối đe dọa của việc sai lệch thông tin là điều khó khăn nhưng sẽ luôn có cách để xử lý những nguy hiểm tiềm tàng, bao gồm việc phát hiện thông tin sai và giải quyết những vấn đề liên quan tới việc thiệt hại uy tín.

Cuốn sổ tay chiến lược của Vero đưa ra một số đề xuất để chuẩn bị và giảm thiểu tác động của một cuộc tấn công thông tin sai lệch.

Một là thành lập đội ngũ xử lý. Các thương hiệu nên nghiêm chỉnh chuẩn bị cho một cuộc công kích tin giả bằng cách thành lập sẵn một nhóm có vai trò rõ ràng và chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề đó. 

Nhóm này nên bao gồm lãnh đạo mảng truyền thông, tiếp thị, vận hành, công nghệ thông tin, bộ phận pháp lý và thậm chí cả bên thứ ba gồm những người ủng hộ có thể hỗ trợ cho thương hiệu trong một cuộc tấn công bằng thông tin sai lệch.

Hai là giám sát những phạm vi có nguy cơ. Vero cho rằng, mọi doanh nghiệp nên xây dựng một danh sách những phạm vi dễ xảy ra các cuộc tấn công từ thông tin sai lệch và lập kế hoạch cho những tình huống xấu. Các sự kiện như ra mắt sản phẩm, đầu tư lớn, sáp nhập, kiện tụng, hoặc thiết lập quan hệ đối tác là những hạng mục có nhiều rủi ro bị tấn công nhất.

Lãnh đạo truyền thông nên xem xét nơi có lỗ hổng và lập kế hoạch cho các cuộc tấn công.

Ba là lập danh sách theo dõi nội dung bàn luận trên mạng xã hội. Các nhà lãnh đạo thương hiệu nên lập một danh sách các từ khóa cần theo dõi vào những ngày và sự kiện quan trọng như ra mắt sản phẩm hay chào bán cổ phiếu lần đầu trước công chúng (IPO), cũng như để ý tới các chủ đề thịnh hành mà qua đó những chiến dịch thông tin sai lệch có thể gài bẫy một giám đốc điều hành hoặc thương hiệu.

Bên cạnh đó, việc nhập những từ khóa này vào các công cụ "lắng nghe" thông tin trên mạng xã hội sẽ giúp nâng cao cảnh giác khi cuộc tấn công bằng tin giả mới bắt đầu diễn ra. Theo sát thông tin trên mạng xã hội cũng có thể giúp các thương hiệu hiểu thêm về những tác nhân đang cố gắng truyền bá thông tin sai trái.

Bốn là xây dựng niềm tin. Các nhà lãnh đạo nên luôn hành động minh bạch, bảo vệ điều đúng đắn trong kinh doanh và xã hội, nắm được nhu cầu của tất cả các bên liên quan và nhận trách nhiệm khi mắc sai lầm. 

Khi được truyền đạt một cách hiệu quả từ nguồn tin đáng tin cậy, sự thật thuần túy sẽ có sức mạnh xóa tan sự giả dối và cải thiện niềm tin, đặc biệt là trong thời đại mà sự thật quá khó để kiểm chứng.

Bà Pattanee Jeeriphab

Giám đốc Truyền thông, Vero

Điều này giúp thương hiệu giữ vững danh tiếng và xây dựng được niềm tin trong công chúng, một điều có thể trở nên cần thiết trong thời kỳ khủng hoảng.

Theo Vero, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang được kỳ vọng sẽ lên tiếng ủng hộ cho những gì họ tin là tốt trong xã hội. 

Ban điều hành được biết đến với tư cách là một nhóm người hỗ trợ các vấn đề xã hội quan trọng, chẳng hạn như bảo vệ môi trường và ủng hộ quyền bình đẳng, sẽ tạo ra niềm tin trong các đối tượng khách hàng chính.

Năm là tương tác thường xuyên. Sự truyền tải thông tin nhất quán sẽ tạo tiền đề để xây dựng lòng tin với các bên liên quan, khiến khách hàng đã đặt niềm tin vào cách thức giao tiếp của công ty qua các kênh từ trước đó. Những công ty không tương tác thường xuyên từ trước sẽ rất khó nhận được sự tin tưởng khi họ cần xóa bỏ thông tin sai lệch.

Sáu là thiết lập các kênh truyền thông thuộc sở hữu (owned media) và sử dụng chúng để truyền thông một cách rõ ràng và nhất quán. Khi niềm tin vào mạng xã hội giảm sút, niềm tin vào thương hiệu và các trang web chính thức của công ty khả năng cao sẽ tăng lên.

Bà Pattanee Jeeriphab, Giám đốc Truyền thông của Vero cho rằng, những kênh này sẽ giúp thương hiệu xây dựng lòng tin trong công chúng, đảm bảo khách hàng sẽ lắng nghe khi họ buộc phải tự bảo vệ mình trước những tin đồn và những câu chuyện sai sự thật.

“Khi được truyền đạt một cách hiệu quả từ nguồn tin đáng tin cậy, sự thật thuần túy sẽ có sức mạnh xóa tan sự giả dối và cải thiện niềm tin, đặc biệt là trong thời đại mà sự thật quá khó để kiểm chứng”, bà Pattanee Jeeriphab nói.

Bảy là sẵn sàng lên tiếng và giải thích. Vero cho rằng, các công ty nên chuẩn bị sẵn sàng để đính chính với nhân viên, khách hàng, giới báo chí, và cả công chúng về điều thực sự xảy ra. Các lãnh đạo truyền thông nên trình bày sự thật, “vạch trần” sự sai lệch, và lặp lại những thông điệp này trên càng nhiều kênh truyền thông càng tốt, bao gồm cả các kênh doanh nghiệp sở hữu và kênh thứ ba, để làm sáng tỏ vấn đề.

Tám là làm việc với các nền tảng mạng xã hội. Bên cạnh việc công khai phát biểu để làm rõ thực hư trong một cuộc tấn công thông tin, các thương hiệu cũng có thể liên hệ với các nền tảng mạng xã hội để yêu cầu đóng băng hoặc gỡ bỏ tài khoản của những bên gây rối. 

Nếu các công ty có thể chứng minh rằng điều khoản hoạt động đang bị vi phạm, các nền tảng mạng xã hội sẽ có chính sách để ngăn chặn những bên phát tán thông tin sai lệch.