COO Prudential: Ai cũng có nỗi sợ cần được quản trị

Ưu tiên xây dựng trải nghiệm khách hàng

Gần đây, trải nghiệm khách hàng là yếu tố được nhiều doanh nghiệp theo đuổi. Tại Prudential Việt Nam, bà và đội ngũ đang tạo ra trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Bà Nguyễn Thanh Hà: Trước hết, chúng tôi suy nghĩ như khách hàng. Prudential làm nhiều nghiên cứu và khảo sát để hiểu rõ các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trước khi tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Thứ hai, tôi có kinh nghiệm về chuyển đổi số. Thật ra, câu chuyện chuyển đổi số không còn mới nữa. Mọi người có thể làm tự động hóa những phần nhỏ trong quy trình, nhưng có thể còn những khoảng trống giữa các bước chưa được tự động hóa.

Ví dụ khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường bảo hiểm tự động, họ thấy rất trơn tru và hi vọng ngày hôm sau sẽ nhận được quyền lợi bảo hiểm. Nhưng họ đợi mãi không thấy và cũng không biết yêu cầu bồi thường của mình đang được xử lí tới đâu.

Lý do là việc chưa kết nối được các phần trong quy trình với nhau. Đó là điểm yếu trong quy trình hiện tại. Khi nào khách hàng có trải nghiệm số mượt mà thì chuyển đổi số mới hiệu quả. Khi khách hàng nộp thông tin lên hệ thống, 30 phút sau nhận được tiền bồi hoàn, đó là điều chúng tôi hướng tới.

Hiện công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng. Bà nghĩ thế nào về việc ứng dụng AI trong một ngành phải làm việc nhiều với con người như bảo hiểm nhân thọ?

Bà Nguyễn Thanh Hà: Tôi cho rằng ứng dụng AI là tất yếu. Ứng dụng công nghệ giúp lược bỏ những công việc nhàm chán, như các bạn thẩm định viên hằng ngày phải lắng nghe hàng nghìn cuộc tư vấn khách hàng chẳng hạn, máy móc sẽ làm giúp các bạn và thậm chí giảm bớt sai sót.

Xa hơn là ứng dụng máy học và trí tuệ nhân tạo vào việc phòng chống lừa đảo. Trong trường hợp có một tư vấn viên trục lợi từ khách hàng, AI có thể theo dõi và phát hiện những hành vi bất thường thông qua các giao dịch.

AI sẽ xâu chuỗi lại sau khi đưa dữ liệu vào trong hệ thống và chỉ cho chúng ta những điểm cần lưu ý. Và cuối cùng khách hàng là người hưởng lợi nhiều nhất. Đó là tính nhân văn của việc sử dụng AI. Tôi tin rằng, AI sẽ không cướp đi công việc mà chỉ giúp cho công việc trở nên tốt hơn và bổ trợ cho con người.

Với xu thế này, phải chăng ngành bảo hiểm nhân thọ trong tương lai sẽ không chỉ đòi hỏi có chuyên môn tốt, mà còn phải quản trị công nghệ tốt? Bà có cho rằng đây là một thử thách với các nhân sự?

Bà Nguyễn Thanh Hà: Tôi muốn gửi thông điệp đến những người trẻ, đặc biệt là đội ngũ Prudential Việt Nam, đó là "đừng sợ". Thật ra, nỗi sợ vô hình sẽ chỉ kìm hãm sự phát triển của mỗi cá nhân. Nếu thất bại thì chúng ta làm lại thôi.

Bản thân tôi trong sự nghiệp đôi khi được nhận xét là không biết sợ gì, nhưng tôi cũng có nỗi sợ chứ. Quan trọng là chúng ta phải biết quản trị nỗi sợ của chính mình.

Tôi khuyến khích các bạn nhìn vào nội lực bên trong, trước khi vươn ra ngoài. Chúng ta phải biết được bản thân mình muốn gì, thì lúc đó cơ hội sẽ mở ra rất nhiều.

Nói đi đôi với làm

Trong 6 tháng đảm nhiệm vai trò mới là Phó tổng giám đốc giao dịch bảo hiểm tại Prudential Việt Nam, bà có cảm nhận như thế nào?

Bà Nguyễn Thanh Hà: Prudential là một công ty bảo hiểm nhân thọ quốc tế có bề dày lịch sử lớn. Khi bước vào công ty, tôi cảm nhận được tất cả các bạn nhân viên đều có sự gắn bó và tự hào với công việc mình đang làm.

Cá nhân tôi xem đây là một môi trường làm việc tốt. Giá trị cá nhân của tôi rất đồng nhất với phong cách của Prudential. Tôi là người nói được làm được và tôi tìm thấy triết lý "nói đi đôi với làm" ở đây. Chính vì vậy, trong 6 tháng vừa qua, tôi tin những việc mình làm bước đầu đã mang lại kết quả, trước là với các bạn nhân viên công ty, sau là các khách hàng và các nhà đầu tư.

Điều gì là thử thách lớn nhất trong quá trình hòa nhập với môi trường mới tại Prudential, thưa bà?

Bà Nguyễn Thanh Hà: Dù ở cương vị nào, tổ chức nào, thì thử thách nhất luôn là vấn đề con người. Con người sẽ cần thời gian để hiểu nhau.

Bản thân tôi có những thay đổi nhất định khi bước vào môi trường mới. Tôi học hỏi từ văn hóa của Prudential, thường gọi là PruWays. Một trong 5 giá trị cốt lõi trong văn hóa PruWays đó là giá trị "chúng ta thành công cùng nhau".

Không ai có thể đi xa một mình, nên tôi học cách tiếp cận, làm việc với các đồng nghiệp để giúp tập thể phát huy được tối đa tiềm lực, đặc biệt khi họ là những con người rất tài năng, tận tâm và đồng lòng.

Nhờ vậy, mà dù mới gia nhập Prudential Việt Nam khoảng 6 tháng, nhưng tôi có cảm giác như mình đã ở đây nhiều năm (cười).

Có sự thay đổi nào của bản thân, cũng như doanh nghiệp kể từ khi bà gia nhập Prudential?

Bà Nguyễn Thanh Hà: Tất nhiên là có thay đổi chứ. Như tôi vừa chia sẻ, tôi thay đổi khi bước vào môi trường mới, nhưng không phải là tôi cố gắng tạo ra một con người khác để hòa nhập với tâp thể. Cái thay đổi ở đây là tôi chủ động dành thời gian nhiều hơn để nói chuyện với các bạn đồng nghiệp, để hiểu hơn về văn hóa công ty.

Đồng thời, ở vị trí lãnh đạo, tôi cũng cần trao đổi thường xuyên, để các bạn hiểu những điều mà công ty đang cùng thay đổi. Một mình tôi không thể thay đổi điều gì ở doanh nghiệp, mà chính các bạn mới là người tham gia vào quá trình dịch chuyển đó.

Một sự thay đổi khác là về mặt doanh nghiệp, xuất phát từ yếu tố bối cảnh kinh doanh, khi luật bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đã thay đổi, tập đoàn Prudential cũng có những chiến lược mới.

Đấy là hai tác động lớn dẫn đến việc Prudential Việt Nam phải thay đổi. Quan trọng nhất với tôi là bài toán quản trị sự thay đổi, làm sao để mình và đội ngũ của mình cùng có thay đổi về tư duy, cách suy nghĩ, nhìn nhận thôi.

Sự thay đổi trong chiến lược của tập đoàn Prudential là gì, thưa bà?

Bà Nguyễn Thanh Hà: Hiện tại, tập đoàn Prudential đang tập trung vào ba trụ cột. Thứ nhất, tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thứ hai, đội ngũ phân phối cần được trang bị và hỗ trợ bởi công nghệ. Thứ ba, đầu tư chuyển đổi về mô hình vận hành bảo hiểm y tế, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.

Bà có thể chia sẻ một ví dụ cho thấy Prudential Việt Nam đang có những chuyển đổi về mô hình vận hành bảo hiểm y tế, sức khỏe của khách hàng?

Bà Nguyễn Thanh Hà: Gần đây Prudential Việt Nam đã cùng với Vinmec ký kết thỏa thuận triển khai các chương trình hợp tác chiến lược, với mục tiêu mang đến những sản phẩm, dịch vụ tốt và lợi ích thiết thực dành cho khách hàng bảo hiểm nhân thọ.

Lĩnh vực bảo hiểm sức khỏe không phải là mới, nhưng mối quan tâm sức khỏe ngày càng được ưu tiên hơn. Việc ký kết với Vinmec vừa giúp chúng tôi mở rộng mạng lưới đối tác chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, vừa để phục vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao.

Prudential hướng đến mục tiêu cá nhân hóa các dịch vụ y tế, giúp khách hàng tiếp cận với các giải pháp bảo vệ và chăm sóc sức khỏe phù hợp với nhu cầu một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.

Xin cảm ơn bà!