Nhân sự không sợ công nghệ AI, mà sợ phải thay đổi

Công nghệ AI ngày càng được xem là "điều kiện cần" với mọi doanh nghiệp. Nhưng "điều kiện đủ" mà chưa nhiều nhà lãnh đạo nhắc đến, lại là con người và sâu xa hơn chính là văn hóa doanh nghiệp.

Tại Leaders Forum 2025 do Hawee và YBA TP.HCM tổ chức, lần đầu tiên khái niệm "văn hóa quản trị thời AI" được nhắc đến. Đó không phải là câu chuyện về những dòng "code" phức tạp, mà là về nỗi sợ hãi, sự hoài nghi và cả những thói quen đã ăn sâu vào tiềm thức của rất nhiều nhân sự hiện nay.

Những rào cản vô hình

"Việc này có liên quan gì đến em đâu chị?", đó là phản ứng của nữ kế toán tại ZaloPay khi được bà Lê Lan Chi, Tổng giám đốc gợi ý về việc ứng dụng AI vào công việc.

Câu trả lời này đã phần nào phản ánh về thực trạng tại các doanh nghiệp hiện nay, khi với nhiều người, AI vẫn còn là một khái niệm xa lạ. Thậm chí, tại một số nơi, AI trở thành chủ đề bàn tán gắn liền với nỗi lo mất việc.

Bà Lan Chi cho biết, không riêng bộ phận kế toán tại Zalopay, mà hàng triệu người lao động ngoài kia có thể cũng đang cùng chung một câu hỏi tương tự, khi đối diện với một công nghệ có khả năng tự động hóa như trí tuệ nhân tạo (AI).

Ông Lương Ngọc Xuân Sơn, Giám đốc quản trị quan hệ khách hàng của Abbott gọi đây là bài toán về sự đồng thuận. Theo ông Sơn, trong bất kỳ tổ chức nào, luôn tồn tại ba nhóm nhân sự khi đối mặt với những thay đổi.

Một nhóm nhỏ tiên phong, hào hứng đón nhận. Nhóm lớn hơn luôn trong trạng thái quan sát và chờ đợi. Và nhóm còn lại, dù không nói ra, sẽ ngầm kháng cự.

"Điểm nghẽn không phải là công nghệ, mà là làm sao để kể một câu chuyện mọi người cùng tin, cùng đi theo, ông Sơn khẳng định.

Câu chuyện này càng trở nên phức tạp hơn tại Scommerce, công ty mẹ của Giao Hàng Nhanh và Ahamove, nơi có đến 95% lực lượng lao động là những người làm việc ngoài thực địa, gồm các shipper, nhân viên kho bãi.

Với họ, những khái niệm như AI hay tự động hóa sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu không giải quyết được vấn đề thực tế.

Bà Lê Thị Đoan Trinh, Phó tổng giám đốc khối nhân lực Scommerce kể: "Một shipper vừa chạy ngoài đường, vừa nghe điện thoại, vừa lướt ứng dụng. Nếu các kỹ sư công nghệ không thực sự sống cùng họ, sẽ không thể thiết kế ra thứ gì hữu dụng".

Theo bà Trinh, vấn đề không nằm ở việc công nghệ có thông minh hay không, mà là có "nói" được ngôn ngữ của người dùng cuối hay không. Bởi một ứng dụng dù tích hợp công nghệ AI tối tân đến đâu cũng sẽ thất bại, nếu cứ khiến shipper phải loay hoay thêm vài phút trên đường.

Lãnh đạo Scommerce coi đó là một rào cản vô hình. Và khi rào cản này không được phá bỏ, sẽ dễ dẫn đến một hiệu ứng domino. Nhân viên không tin, nên không dùng; vì không dùng, nên không có dữ liệu; dữ liệu không có, nên AI trở nên vô nghĩa.

"Lúa hóa" công nghệ

Đối mặt với rào cản là con người, các nhà lãnh đạo nhận ra rằng, vai trò của họ không chỉ là người ra quyết định chiến lược, mà còn là những nhà tâm lý, những người kể chuyện và đôi khi là cả những người dám đưa ra những lựa chọn khó khăn.

Tại Scommerce, bà Trinh gọi giải pháp của mình là "lúa hóa", có nghĩa là biến những công nghệ phức tạp trở nên đơn giản, gần gũi và thực tế. Thay vì bắt nhân viên học ngôn ngữ của máy móc, thì để máy móc học cách phục vụ con người.

"Mọi thứ phải được tích hợp ngay vào quy trình làm việc hàng ngày", bà Trinh nói. Thay vì những buổi đào tạo lý thuyết, Scommerce chia nhỏ kiến thức thành những hướng dẫn đơn giản trên ứng dụng, đi kèm với một cơ chế thưởng phạt minh bạch.

Chẳng hạn, shipper giao thêm được đơn hàng, hệ thống sẽ tự động cộng thưởng ngay lập tức. Công nghệ trở thành công cụ trực tiếp tạo ra lợi ích cho người dùng.

Ở Zalopay, bà Lê Lan Chi chọn cách xây dựng niềm tin từ những thành công nhỏ. Thay vì áp đặt AI lên toàn bộ các phòng ban, bà bắt đầu từ một nhóm nhỏ đam mê công nghệ là đội ngũ phụ trách dữ liệu.

Khi đội ngũ này tạo ra một hệ thống báo cáo tự động giúp tiết kiệm hàng chục giờ làm việc mỗi ngày, thành công đó trở thành câu chuyện truyền cảm hứng mạnh mẽ nhất.

"Kế toán trưởng từ chỗ hoài nghi, đã nhìn thấy và tự mình đề xuất áp dụng", bà Chi kể lại. Theo nữ lãnh đạo này, niềm tin thực sự được xây dựng không qua mệnh lệnh, mà qua những ví dụ thực tế, người thật việc thật.

Tuy nhiên, hành trình chuyển đổi không phải lúc nào cũng màu hồng, vì sẽ luôn có những nhóm nhân sự không thể, hoặc không muốn thay đổi.

Đại diện Scommerce tiết lộ, đôi khi nhà quản trị phải chấp nhận "thay ngựa giữa dòng". "Đó là một quyết định đau đớn nhưng cần thiết. Lãnh đạo phải chấp nhận rằng để cả đoàn tàu đi về phía trước", bà Lê Thị Đoan Trinh nhấn mạnh.

Ông Lương Ngọc Xuân Sơn cũng đồng tình, cho rằng nhà quản trị phải tạo ra một môi trường để những người thực sự muốn thay đổi được trao quyền, được thử và được sai.

"Khi chứng minh được cách làm mới là đúng đắn, dần dần nhóm quan sát và chờ đợi sẽ tự động làm theo", đại diện Abbott nói. "Còn với nhóm kháng cự, tổ chức phải cho họ một lựa chọn rõ ràng, hoặc thay đổi, hoặc là tìm môi trường khác phù hợp hơn".

Tái thiết văn hóa

Khi những rào cản ban đầu được gỡ bỏ, một câu hỏi lớn hơn tiếp tục xuất hiện, đó là doanh nghiệp sẽ vận hành thế nào trong trật tự mới? Bởi theo các chuyên gia, AI sẽ không chỉ thay đổi các công cụ làm việc, mà còn đang định hình lại cả văn hóa giao tiếp, ứng xử giữa doanh nghiệp và nhân sự.

Bà Phan Đặng Trà My, Phó tổng giám đốc VCCorp chia sẻ, từng có thời điểm, hai nhân viên ngồi cạnh nhau nhưng lại giao tiếp qua email. Công nghệ thay vì kết nối, lại vô tình tạo ra những khoảng cách "vô hình".

Từ đây, lãnh đạo công ty đã can thiệp bằng cách tạo ra những quy tắc mới, khuyến khích tương tác trực tiếp, đảm bảo giao tiếp giữa người với người không bị xói mòn.

Đó cũng là lý do Scommerce xây dựng một văn hóa "thất bại nhanh, học hỏi nhanh", khi mọi sai lầm trong quá trình thử nghiệm công nghệ mới đều được khuyến khích ghi chép lại, không phải để phạt, mà để trở thành bài học chung cho cả tổ chức.

Theo bà Trinh, điều thú vị là văn hóa này đã giúp nhân sự trở nên tự tin và vững vàng hơn, vì đã dám thử, dám sai, mà không sợ bị phán xét.

Thậm chí, khi tiếp tục kể về nữ kế toán tại Zalopay, bà Lê Lan Chi cho biết, sau khi được AI giải phóng khỏi các công việc nhập liệu "nhàm chán" thường ngày, nhân sự này đã xin chuyển sang phòng sản phẩm.

"Bạn ấy nhận ra vai trò thực sự của mình là kiểm soát rủi ro, là tư vấn chiến lược, chứ không phải là một cỗ máy nhập liệu", bà nói.

Hơn hết, di sản lớn nhất mà AI mang lại cho văn hóa quản trị chính là lòng tin. Ông Lương Ngọc Xuân Sơn cho rằng, mọi quy trình, thuật toán, quyết định sau cùng vẫn thuộc về con người.

Đại diện Abbott khẳng định, một hệ thống AI có thể chấm điểm tín dụng doanh nghiệp, nhưng không thể thay thế được cuộc gặp gỡ trực tiếp, cái bắt tay và cảm nhận giữa người với người.

"Cuối cùng, tôi chỉ tin khi tôi gặp họ. Văn hóa doanh nghiệp sẽ quyết định sự thành bại. Công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ", ông nói.