Doanh nghiệp nhanh nhờ AI, nhưng bền nhờ thấu cảm

AI chỉ là đòn bẩy

Mỗi ngày, khi mở hộp thư điện tử, ông Phạm Hồng Hải, Tổng giám đốc Ngân hàng Phương Đông (OCB), phải đối diện với hàng nghìn email, cùng lịch họp ken đặc và những kế hoạch kinh doanh chồng chất. “Nếu không có ChatGPT, khối lượng công việc ấy gần như bất khả thi,” ông nói.

Với ông Hải, ChatGPT không phải là một ứng dụng công nghệ xa lạ, mà là một “trợ lý thực thụ”. Công cụ này giúp ông tóm tắt nội dung, sắp xếp ưu tiên, lọc ra những điều quan trọng giữa vô vàn thông tin. Thời gian tiết kiệm được, ông dành cho việc ra quyết định chiến lược.

Nhưng vai trò của trí tuệ nhân tạo ở OCB không chỉ dừng lại ở việc giúp một vị tổng giám đốc quản lý công việc. Tại Liobank, ngân hàng số của OCB, AI đã trở thành nền tảng vận hành: từ chấm điểm tín dụng qua nhận diện khuôn mặt, phát hiện giao dịch bất thường, đến tự động hóa những quy trình vốn cần hàng chục con người.

Công nghệ, theo cách ấy, không chỉ mang lại tốc độ và sự chính xác, mà đang định hình một hệ thống thông minh có khả năng học hỏi từng ngày – nơi mà mỗi quyết định không chỉ nhanh hơn, mà còn thông minh hơn.

Trong khi đó, Công ty CP FPT (FPT) cũng đang triển khai hơn 1.000 AI Agent (tác nhân AI) để phục vụ 84.000 nhân viên, từ trợ lý lập trình viên đến quản trị nhân sự và giao tiếp số. “Chúng tôi đưa AI vào từng ngóc ngách công việc để nâng cao năng lực con người, chứ không phải thay thế con người”, ông Nguyễn Văn Khoa, Tổng giám đốc FPT cho biết.

Câu chuyện tại OCB hay FPT chỉ là lát cắt trong bức tranh lớn: AI đang len lỏi vào nhiều ngành nghề như tài chính, giáo dục, tiêu dùng nhanh, chăm sóc sức khỏe… trở thành xu hướng không thể thiếu.

Ở lĩnh vực giáo dục, Công ty CP Quốc tế Anh văn hội Việt Mỹ (VUS) cũng tích hợp AI vào ứng dụng học tiếng Anh dưới dạng trò chơi, nhiệm vụ tương tác giúp trẻ duy trì hứng thú và đảm bảo sự tiến bộ trong quá trình học.

Tương tự, nền tảng luyện thi IELTS của VUS cũng tích hợp hàng chục nghìn hoạt động học tập cá nhân hóa, cùng tính năng AI Scoring Assistant (Trợ lý chấm điểm) giúp đánh giá kỹ năng nói và viết sát thực tế.

Tất cả cho thấy, AI đã trở thành nhịp đập mới trong guồng quay của doanh nghiệp. Nhưng tốc độ và dữ liệu chỉ là một phần. Nếu chỉ dựa vào công nghệ, doanh nghiệp dễ rơi vào hai khoảng cách: khoảng cách với khách hàng, và khoảng cách với chính nhân viên của mình.

Thấu cảm, lớp lõi của bền vững

Ông Hải nhớ lại, có khách hàng đăng ký vay vốn qua Liobank với hồ sơ tài chính chưa thật sự thuyết phục. Nhưng khi gặp trực tiếp, ông nhận thấy họ là người thường xuyên về ăn cơm với gia đình mỗi trưa.

Muốn đi nhanh thì bằng công nghệ, muốn đi lâu dài thì bằng văn hóa. Công nghệ là công cụ, văn hóa mới là bản sắc.

Một thói quen nhỏ, nhưng cho thấy sự gắn bó và trách nhiệm. “Tôi tin họ sẽ trả nợ đúng cam kết. Và AI thì chưa thể đọc được những chi tiết đời thường như vậy để đưa ra nhận định”, ông chia sẻ.

Với ông, không phải dịch vụ nào cũng cần đến tốc độ. Ở quầy giao dịch, nhiều khách hàng lớn tuổi muốn được gặp tư vấn viên, muốn được lắng nghe, được trò chuyện. Đó không chỉ là giao dịch tài chính, mà còn là sự an tâm. Một cảm giác mà máy móc khó có thể mang lại.

Triết lý này được nhiều lãnh đạo doanh nghiệp đồng tình. “Muốn đi nhanh thì bằng công nghệ, muốn đi lâu dài thì bằng văn hóa. Công nghệ là công cụ, văn hóa mới là bản sắc”, ông Khoa nói.

Giữ được sự gắn kết giữa con người với con người cũng là ưu tiên của nhiều doanh nghiệp. Tại FPT, có nguyên tắc rằng nếu một vấn đề phải trao đổi quá ba email thì nhóm bắt buộc ngồi lại họp trực tiếp để đảm bảo mạch kết nối.

Công ty TNHH Kiểm toán Deloitte cũng áp dụng cách tiếp cận tương tự. Lãnh đạo yêu cầu nhân viên báo cáo hàng tuần về số lần đã trực tiếp trò chuyện với đồng nghiệp, và cuối tuần cả nhóm sẽ dành một khoảng ngắn chỉ để gặp gỡ, kết nối, thay vì mãi là những con người vô hình sau màn hình.

Tinh thần này cũng được bà Lê Quang Thục Quỳnh, Tổng giám đốc VUS từng chia sẻ trước đó: “Công nghệ là chiến lược phải theo đuổi, nhưng song song đó là phải tạo được cảm xúc và hứng thú, những yếu tố làm chất xúc tác”.

Vì vậy, VUS không chỉ đầu tư hạ tầng công nghệ mà còn tạo ra sân chơi kết nối giữa học viên giáo viên, hay giữa học viên các trung tâm với nhau thông qua các buổi giao lưu, các buổi vinh danh học viên xuất sắc.

Từ những chia sẻ tại sự kiện Leaders Forum 2025 do Hội Doanh nhân Trẻ TP.HCM phối hợp cùng Hội Nữ Doanh nhân TP.HCM tổ chức, có thể rút ra sự đồng thuận của nhiều lãnh đạo về một mô hình “ba lớp” dành cho doanh nghiệp. Ở lớp bề mặt, AI đảm nhận các công việc hành chính, giúp giảm gánh nặng thủ tục.

Lên đến lớp trung bình, AI phân tích dữ liệu và hỗ trợ quản lý, nhưng sự tương tác của con người vẫn là yếu tố không thể thay thế. Và ở lớp hạ tầng, AI chỉ thật sự phát huy giá trị khi được kết hợp với chiến lược phát triển bền vững cùng nền tảng văn hóa doanh nghiệp.

AI có thể dự báo, phân tích và tối ưu vận hành, nhưng chỉ thấu cảm mới giúp lãnh đạo đưa ra những quyết định đúng đắn, tạo sự kết nối với nhân viên và đồng hành bền bỉ cùng khách hàng.