Diễn đàn quản trị
Tăng hiệu quả marketing nhờ cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Việc ứng dụng các thông báo đẩy (push notification) và tin nhắn trong ứng dụng (in-app message) được nhiều thương hiệu triển khai để tiếp cận và thúc đẩy hành vi người dùng một cách hiệu quả và tối ưu.

Mở ứng dụng Grab, Tổng giám đốc MoEngage châu Á Saurabh Madan đặt một chuyến taxi. Ngay sau đó, ông nhận được tin nhắn trong ứng dụng (in-app message) thông báo về việc taxi đang trên đường, 4 phút nữa sẽ tới nơi.
Kết thúc chuyến đi không lâu, khi đang làm việc, màn hình điện thoại ông sáng lên vì có thông báo (push notification) từ Grab rằng ông đã nhận được 46 điểm thưởng từ chuyến đi. Cùng lúc đó, ông cũng nhận được một thông báo khác từ Twitter gợi ý cho ông một số thứ hay ho dựa vào hành vi mà ông đã từng thực hiện trên ứng dụng này.
Quay trở lại năm 2007, thế giới đã chứng kiến một sự thay đổi rất lớn khi Steve Jobs cho ra mắt chiếc iPhone đầu tiên với sự xuất hiện của các ứng dụng trò chơi điện tử trên iPhone, mở đường cho các ứng dụng mới được phát triển thông qua hệ sinh thái của Apple. Các ứng dụng như Uber, Spotify, Netflix đã được ra đời, lúc đầu trên iOS và sau này trên hệ điều hành Android của các hãng khác.
Ông Saurabh Madan cho biết, trước đây, các thương hiệu chủ yếu tương tác với người dùng bằng cách gửi email hoặc tin nhắn SMS. Một trong những nhược điểm của hình thức này là không phân loại người dùng nên vừa tạo cảm giác khó chịu cho người dùng, vừa dễ trở thành tin nhắn rác.
Trong một lần đến một cửa hàng lớn ở New Zealand cách đây 7 năm, ông Saurabh Madan đã nhập địa chỉ email để có thể sử dụng wifi miễn phí. Sau đó, cửa hàng này liên tục gửi email cố gắng thuyết phục ông mua rất nhiều mặt hàng mà họ đang bán cho dù ông chưa bao giờ mở bất kỳ email nào trong số đó suốt 7 năm qua, chưa nói đến việc mua hàng.

“Nếu họ biết rằng trong số 1 triệu email mà họ gửi mỗi tháng có tới 20% người nhận không mở email thì họ có thể dừng gửi email cho những người này để tiết kiệm chi phí và hạn chế tình trạng thư rác vốn không tốt cho thương hiệu”, ông Saurabh Madan nói.
Tuy nhiên, từ khi các ứng dụng di động phát triển, các thương hiệu có thêm một kênh mới để tương tác với khách hàng là tin nhắn trong ứng dụng hoặc thông báo đẩy.
Ưu điểm của loại hình này là các thương hiệu có thể phân tích thói quen và hành vi sử dụng ứng dụng của người dùng, từ đó gửi cho họ những thông tin, đề xuất nội dung, mã khuyến mại… phù hợp nhất dành riêng cho họ, như Grab có thể gửi mã giảm giá 20% cho cuốc xe kế tiếp dựa trên lịch sử di chuyển.
Là một công ty giải trí số hàng đầu Đông Nam Á có trụ sở tại Việt Nam với hơn 400 triệu người theo dõi ở Việt Nam, Indonesia, Thái Lan, Singapore, Phillippines…, POPS Worldwide giúp người dùng dễ dàng tiếp cận với kho thư viện nội dung đa dạng từ âm nhạc, giải trí, trẻ em... từ những người sáng tạo nội dung tốt nhất ở khắp Đông Nam Á và kể cả trên thế giới.
Thông qua việc cá nhân hoá gợi ý nội dung cho người dùng, POPS Worldwide đã tăng 49% thời lượng xem các nội dung video, cũng như tăng 19% tỷ lệ DAU/MAU (tỷ lệ người dùng hàng tháng tương tác với sản phẩm trong một ngày), một trong những chỉ số quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp giải trí số.
Theo đại diện MoEngage, để có thể cá nhân hoá và tối ưu hóa việc gửi thông báo từ các ứng dụng, đầu tiên, doanh nghiệp cần nắm được hành vi người dùng, từ đó phân loại và cá nhân hóa các thông báo cho từng phân khúc người dùng.
Ví dụ, nếu người dùng muốn mua một món hàng trên ứng dụng thương mại điện tử nhưng mới chỉ cho vào giỏ hàng mà chưa thanh toán, người phụ trách marketing sẽ cần tìm cách để khuyến khích việc hoàn tất giao dịch mua sắm thông qua việc gửi email, tin nhắn trong ứng dụng, thông báo đẩy hoặc gửi tin nhắn SMS. Chẳng hạn, nếu nhận một mã giảm giá 20% cho món hàng đó, người dùng sẽ cảm thấy rất vui và mua hàng nhưng nếu thương hiệu gửi mã giảm giá 20% cho món hàng khác, người dùng sẽ cảm thấy khó chịu.
Tuy nhiên, nếu thông báo đẩy được gửi quá nhiều, người dùng có thể sẽ cảm thấy khó chịu, kể cả hoàn toàn phù hợp với họ. Ông Saurabh Madan cho rằng, mỗi tuần gửi ba thông báo và mỗi ngày không gửi quá một thông báo là phù hợp.
Đó cũng chỉ là con số mang tính tương đối. Tần suất vàng còn phụ thuộc vào từng thương hiệu cũng như lĩnh vực hoạt động. Chẳng hạn, một ứng dụng thương mại điện tử như Lazada có rất nhiều mặt hàng nên thường có tần suất gửi thông báo nhiều hơn một công ty bảo hiểm.
Ông Saurabh Madan cho biết, có một số nguyên tắc và công cụ giúp các thương hiệu quyết định tần suất gửi thông báo. Ví dụ, MoEngage có tùy chọn để thương hiệu chờ ít nhất 12 tiếng trước khi gửi thông báo kế tiếp cho người dùng.
“Để giữ chân khách hàng, chúng ta cần phải cá nhân hóa nội dung gửi đến họ mọi nơi, mọi lúc, dưới mọi hình thức”, lãnh đạo MoEngage châu Á nói.
Xu hướng đầu tư công nghệ lõi để siêu cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Starbucks giải bài toán trải nghiệm khách hàng
Khó có thể mang lại trải nghiệm giống như khi khách hàng tương tác trực tiếp ở cửa hàng, Starbucks chú trọng vào các chi tiết nhỏ nhất nhằm tập trung vào yếu tố chất lượng của sản phẩm khi khách hàng đặt hàng trực tuyến.
‘Tiền mất tật mang’ vì sai lầm khi làm trải nghiệm khách hàng
Câu chuyện trải nghiệm khách hàng đang được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và bắt tay vào thực hiện nhưng họ đang mắc phải rất nhiều sai lầm, từ tư duy đến cách thức thực thi.
Thảm họa đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường trải nghiệm khách hàng để đánh giá nhân viên thay vì để thực thi chiến lược là một lỗi cực kỳ phổ biến, ở khoảng 90% doanh nghiệp hiện nay.
Hóa giải những tử huyệt trong trải nghiệm khách hàng
Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX) phải nằm trong hoạch định chiến lược và đòi hỏi sự tham gia, nỗ lực của tất cả đội ngũ trong doanh nghiệp.
Cú nhảy ESG: Khởi động hành trình bền vững cho SMEs
ESG không còn là cuộc chơi riêng của các tập đoàn lớn. Cú nhảy ESG chính là sự kiện giúp SMEs Việt chủ động tiếp cận ESG một cách linh hoạt.
Chất lượng quản trị doanh nghiệp trong cuộc đua hút vốn
Nâng cao chất lượng quản trị là yếu tố then chốt, quyết định việc doanh nghiệp tiếp cận được nguồn vốn dài hạn trên thị trường chứng khoán.
Hóa giải khủng hoảng truyền thông với doanh nghiệp thực phẩm
Khủng hoảng truyền thông với các doanh nghiệp thực phẩm đang ngày càng dữ dội và khó kiểm soát trong thời đại mạng xã hội lên ngôi.
Pizza 4P’s và 4 mảnh ghép tạo 'trải nghiệm WOW' khác biệt
Văn hóa là yếu tố quan trọng bậc nhất ở Pizza 4P’s nhưng chỉ từng đó là không đủ, khiến thương hiệu này từng rơi vào thế khó khi mở rộng quy mô.
Doanh nghiệp đang 'ngộ nhận' cứ chi tiền mua AI, chatbot là quản trị số?
Nhiều doanh nghiệp cho rằng quản trị số là triển khai AI, mua phần mềm, dùng chatbot... Thực chất, vấn đề nằm ở tư duy và năng lực quản trị.
Cơn khát môi giới giữa thời bùng nổ dự án bất động sản
Khi nguồn cung tăng tốc, bài toán ai sẽ bán và bán được hàng đang tái định hình lại vai trò chiến lược của các sàn môi giới bất động sản trên thị trường.
Kiến tạo ‘nền tảng’ kinh tế xanh từ chuyển đổi số
Chuyển đổi số muốn hiệu quả cần hệ sinh thái đồng bộ, kết nối giữa công nghệ, con người và môi trường, hướng tới phát triển xanh và bền vững.
Chính phủ yêu cầu kiểm soát đà tăng giá bất động sản
Thủ tướng yêu cầu khẩn trương đưa ra phương án để tăng khả năng tiếp cận nhà ở của người dân, mở rộng nguồn cung.
Sống giữa trung tâm, dẫn đầu xu hướng tại The K-Park Avenue
Giữa đà tăng trưởng mạnh mẽ của bất động sản Thanh Hóa, một tọa độ vàng đang trở thành “tâm chấn” hấp dẫn giới đầu tư và người mua ở thực. Đó chính là K-Park Avenue (Vinhomes Star City), phân khu căn hộ cao cấp tọa lạc trên Đại lộ Hùng Vương - trục huyết mạch trung tâm thành phố.
SHB lưu ý khách hàng tổ chức cần sinh trắc học với người đại diện trước 1/7/2025
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) thông báo về việc bổ sung thông tin sinh trắc học đối với người đại diện hợp pháp của khách hàng tổ chức trước ngày 1/7/2025.
Đổi mới tư duy, nâng tầm tham mưu chiến lược tuyên giáo, dân vận trong giai đoạn mới
Đảng bộ Ban Tuyên giáo và dân vận Trung ương sẽ đổi mới mạnh mẽ tư duy, nâng cao chất lượng tham mưu, ứng dụng công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên số.
Tìm hướng 'dìu dắt' 5 triệu hộ kinh doanh lên doanh nghiệp
Nâng cấp 5 triệu hộ kinh doanh đang hoạt động để đạt được mục tiêu cả nước có 2 triệu doanh nghiệp theo Nghị quyết 68 là hoàn toàn khả thi.